【摘 要】
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本文将服务失败视为一个冲突,而解决冲突的方法则取决于沟通策略的运用,本文通过对国内外文献的研究与梳理,总结出了服务补救情景下沟通的策略,即互惠建设性策略、要求/躲避
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本文将服务失败视为一个冲突,而解决冲突的方法则取决于沟通策略的运用,本文通过对国内外文献的研究与梳理,总结出了服务补救情景下沟通的策略,即互惠建设性策略、要求/躲避策略、破坏策略、保留策略四种沟通策略。研究服务补救情景下沟通的策略,对于正确、有效地开展服务补救工作,尽最大限度减少顾客抱怨,减少负面信息传播有着重要的作用,对于丰富和完善沟通学术理论也具有重要的现实意义。
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