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为保证顾客满意，服务组织为必须提高服务质量，但质量水平的高代，最终要经过顾客评价。由于服务质量特性均具有一定的模糊性，在对其进行满意度评价时应用了模糊数学理论，建立顾客满意度模糊综合评价模型。其中，在确定各评价项目的权重向量时，提出一种改进的模糊层次分析法（ＦＡＨＰ）。并将该数学模型应用于旅客对民航服务质量的综合评价，取得了满意的结果。