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摘 要：笔者通过对一站式服务平台上所有的服务投诉案例进行分析，诊断服务投诉产生的原因，深入挖掘企业内部的问题；同时探讨了如何应对服务投诉，以提高服务投诉的处理水平。
关键词：服务投诉；诊断；补救
一、前言
烟草商业企业在本质上属于服务行业，我们的主要业务部门具有服务性企业的明显特质，如营销部门提供的是卷烟销售指导服务、物流部门提供的是货物配送服务，烟叶部门提供的是烟叶种植和收购指导服务，而专卖部门提供的则是市场管理服务。由于服务的差异性、不可贮存性、不可分离性等特征造成了在服务行业中，即使是最优秀的企业也很难避免服务投诉。而且随着客户对服务品质的要求越来越高，也会引发服务投诉。企业要想挽留客户，唯一能做的就是想尽办法来弥补过失。服务补救不容回避，它能维系客情关系，提升客户的忠诚度，维护企业的良好口碑。然而，服务补救在很多服务性企业的实际运用中却不尽如人意。尽管服务人员对服务投诉进行了处理，但是还是有一部分服务补救策略没有让客户感到满意并认可，引发反复投诉，导致企业花费更高的成本进行补救，甚至引发重大事件，严重影响了企业的形象。
二、服务投诉产生的原因分析
（一）服务投诉产生的直接原因
以Bitner，Brooms和Tetreault的服务失误归因模型为理论支撑，结合服务中心投诉受理的实际情况，首先将所有投诉案例按照事件的概述——诊断——策略重新进行梳理。产生服务投诉的原因可归纳为三大类：第一类为核心服务失当，具体分为四个小类：（1）卷烟市场管理难度大，难以实现面面俱到，零售户没能感受到公平有序的市场环境；（2）政策的局限性，使得卷烟购进结构欠合理，不能完全符合市场需求，导致零售客户盈利水平不高；（3）经营指导不到位，难以满足零售客户各种各样的需求；（4）分拣、打包设备出错或配送环节失误，出现卷烟损坏现象。第二类为服务交流失当，具体分为两个小类：（1）与客户的沟通交流受阻，信息不对称导致误会升级；（2）特殊服务要求未被满足。例如客户收到破损卷烟希望立即更换，可现实的更换周期过长，促使客户心理发生变化。第三类为员工服务态度或行为欠规范，具体为：对待个别零售户缺少耐心，特别是员工受到客户责难后的反应不当。
在这50个投诉案例中，各大类投诉所占的比例为：核心服务失当有13起，占27%，服务交流失当有25起，占52%，服务态度或行为欠规范7有10起，占21%，如表1所示。
由表可知：服务交流失当所占比重最高（占52%），当然，这并不意味我们把关注的焦点仅仅放在改进服务交流上就皆大欢喜了，事实上这三类服务失当是相辅相成的，正因为核心服务的失当使零售客户埋下不满的种子，大大压缩了客户对企业服务的容忍空间（即客户期望的最高限度可接受的服务和最低限度可接受的服务），于是细小的服务失误行为被无限放大，极易引发客户投诉，甚至反复投诉。
（二）服务投诉处理所反映的管理问题
1.对服务投诉的认识存在偏差
“以客户为导向”的经营理念还没有深入人心。在垄断的市场格局下，即使客户对服务投诉的处理不满意，他们的退出行为也是极其有限的。发生客户的投诉后，服务人员往往先找客户有什么问题，然后再看自己有什么问题。而事实上，从客户的投诉中我们企业掌握了很多服务缺陷的信息，这样的信息对企业未来的发展是十分宝贵的。
2.对服务投诉的处理缺少标准
从对企业投诉案例处理的回顾来看，部门投诉处理体系还不够健全，投诉处理人员基本上都是扮演”消防员”的角色，缺少系统的标准和流程指导，事前没有针对性的方案，事中没有详实的投诉处理记录，事后也没有对投诉的反思和整改报告，于是同样的问题重复出现成为常态。
3.日常的服务工作存在缺陷
从服务失误的原因分析上看，我们在提供的核心服务方面、服务交流方面、服务态度方面与客户期望还存在一定差距，也说明我们的服务工作不够细致，出现的问题也没能有效改进。”人力资源有限”往往成为服务失误的挡箭牌，事实上，把客户不满意的压力都集中在一线部门并不明智，尽管一线部门是企业与客户之间最重要的触点，但其自身提升客户满意度的能力有限，只有让各个协同部门都建立以客户为中心的流程，才能切实提高客户满意度，有效预防服务投诉。
三、企业对服务投诉的补救策略
发生服务投诉后，如果不及时补救或补救方式不恰当，会让损失不断升级。针对服务投诉产生的原因，我们将从外部和内部两方面来进行补救。外部补救策略主要是与客户进行沟通和协调，为客户解决问题，弥补客户损失，寻求客户的谅解；内部补救策略主要是对员工进行教育、建立投诉处理机制和改进自身服务，预防投诉再次发生。
（一）外部补救
1.接受客户投诉并致歉
首先我们要耐心听其唠叨甚至大喊大叫，站在客户立场来考虑投诉发生的原因，找到客户投诉的核心需求，随着双方的互动，客户的抱怨情绪逐步得到缓和，为共同解决问题和摆脱不利局面打下良好基础。接着主动承认错误，服务补救的目的是协商最终达成双方可接受的方案，过多的辩解会阻碍聆听客户的观点，并且不利于平息客户的怒气，98%～99%的客户都确信自己的批评是正确的。
2.及时处理客户投诉
企业处理客户投诉的速度越慢，坏口碑传播的得就越快。快速的反应能让客户感受到企业解决问题的态度和诚意。当然，有一些投诉的事件会相对比较严重或复杂，可能需要较长的处理时间。在这种情况下，也要时刻让客户处于知情状态。客户所希望的是企业承认服务失误并愿意采取措施加以改进。如果我们在投诉处理上缺乏效率，拖拖拉拉或者长时间不告知客户进展情况，那么即使最后解决了问题，其效果也会大打折扣。
3.解决客户投诉的核心问题
企业能否解决客户投诉的核心问题是服务补救成败的关键指标。处理客户投诉时可实行流程化：首先要对服务投诉进行正确的分类，找到客户投诉的事件类别；其次对投诉事件的严重程度进行等级划分，确认投诉事件的级别，然后根据不同的类别和级
关键词：服务投诉；诊断；补救
一、前言
烟草商业企业在本质上属于服务行业，我们的主要业务部门具有服务性企业的明显特质，如营销部门提供的是卷烟销售指导服务、物流部门提供的是货物配送服务，烟叶部门提供的是烟叶种植和收购指导服务，而专卖部门提供的则是市场管理服务。由于服务的差异性、不可贮存性、不可分离性等特征造成了在服务行业中，即使是最优秀的企业也很难避免服务投诉。而且随着客户对服务品质的要求越来越高，也会引发服务投诉。企业要想挽留客户，唯一能做的就是想尽办法来弥补过失。服务补救不容回避，它能维系客情关系，提升客户的忠诚度，维护企业的良好口碑。然而，服务补救在很多服务性企业的实际运用中却不尽如人意。尽管服务人员对服务投诉进行了处理，但是还是有一部分服务补救策略没有让客户感到满意并认可，引发反复投诉，导致企业花费更高的成本进行补救，甚至引发重大事件，严重影响了企业的形象。
二、服务投诉产生的原因分析
（一）服务投诉产生的直接原因
以Bitner，Brooms和Tetreault的服务失误归因模型为理论支撑，结合服务中心投诉受理的实际情况，首先将所有投诉案例按照事件的概述——诊断——策略重新进行梳理。产生服务投诉的原因可归纳为三大类：第一类为核心服务失当，具体分为四个小类：（1）卷烟市场管理难度大，难以实现面面俱到，零售户没能感受到公平有序的市场环境；（2）政策的局限性，使得卷烟购进结构欠合理，不能完全符合市场需求，导致零售客户盈利水平不高；（3）经营指导不到位，难以满足零售客户各种各样的需求；（4）分拣、打包设备出错或配送环节失误，出现卷烟损坏现象。第二类为服务交流失当，具体分为两个小类：（1）与客户的沟通交流受阻，信息不对称导致误会升级；（2）特殊服务要求未被满足。例如客户收到破损卷烟希望立即更换，可现实的更换周期过长，促使客户心理发生变化。第三类为员工服务态度或行为欠规范，具体为：对待个别零售户缺少耐心，特别是员工受到客户责难后的反应不当。
在这50个投诉案例中，各大类投诉所占的比例为：核心服务失当有13起，占27%，服务交流失当有25起，占52%，服务态度或行为欠规范7有10起，占21%，如表1所示。
由表可知：服务交流失当所占比重最高（占52%），当然，这并不意味我们把关注的焦点仅仅放在改进服务交流上就皆大欢喜了，事实上这三类服务失当是相辅相成的，正因为核心服务的失当使零售客户埋下不满的种子，大大压缩了客户对企业服务的容忍空间（即客户期望的最高限度可接受的服务和最低限度可接受的服务），于是细小的服务失误行为被无限放大，极易引发客户投诉，甚至反复投诉。
（二）服务投诉处理所反映的管理问题
1.对服务投诉的认识存在偏差
“以客户为导向”的经营理念还没有深入人心。在垄断的市场格局下，即使客户对服务投诉的处理不满意，他们的退出行为也是极其有限的。发生客户的投诉后，服务人员往往先找客户有什么问题，然后再看自己有什么问题。而事实上，从客户的投诉中我们企业掌握了很多服务缺陷的信息，这样的信息对企业未来的发展是十分宝贵的。
2.对服务投诉的处理缺少标准
从对企业投诉案例处理的回顾来看，部门投诉处理体系还不够健全，投诉处理人员基本上都是扮演”消防员”的角色，缺少系统的标准和流程指导，事前没有针对性的方案，事中没有详实的投诉处理记录，事后也没有对投诉的反思和整改报告，于是同样的问题重复出现成为常态。
3.日常的服务工作存在缺陷
从服务失误的原因分析上看，我们在提供的核心服务方面、服务交流方面、服务态度方面与客户期望还存在一定差距，也说明我们的服务工作不够细致，出现的问题也没能有效改进。”人力资源有限”往往成为服务失误的挡箭牌，事实上，把客户不满意的压力都集中在一线部门并不明智，尽管一线部门是企业与客户之间最重要的触点，但其自身提升客户满意度的能力有限，只有让各个协同部门都建立以客户为中心的流程，才能切实提高客户满意度，有效预防服务投诉。
三、企业对服务投诉的补救策略
发生服务投诉后，如果不及时补救或补救方式不恰当，会让损失不断升级。针对服务投诉产生的原因，我们将从外部和内部两方面来进行补救。外部补救策略主要是与客户进行沟通和协调，为客户解决问题，弥补客户损失，寻求客户的谅解；内部补救策略主要是对员工进行教育、建立投诉处理机制和改进自身服务，预防投诉再次发生。
（一）外部补救
1.接受客户投诉并致歉
首先我们要耐心听其唠叨甚至大喊大叫，站在客户立场来考虑投诉发生的原因，找到客户投诉的核心需求，随着双方的互动，客户的抱怨情绪逐步得到缓和，为共同解决问题和摆脱不利局面打下良好基础。接着主动承认错误，服务补救的目的是协商最终达成双方可接受的方案，过多的辩解会阻碍聆听客户的观点，并且不利于平息客户的怒气，98%～99%的客户都确信自己的批评是正确的。
2.及时处理客户投诉
企业处理客户投诉的速度越慢，坏口碑传播的得就越快。快速的反应能让客户感受到企业解决问题的态度和诚意。当然，有一些投诉的事件会相对比较严重或复杂，可能需要较长的处理时间。在这种情况下，也要时刻让客户处于知情状态。客户所希望的是企业承认服务失误并愿意采取措施加以改进。如果我们在投诉处理上缺乏效率，拖拖拉拉或者长时间不告知客户进展情况，那么即使最后解决了问题，其效果也会大打折扣。
3.解决客户投诉的核心问题
企业能否解决客户投诉的核心问题是服务补救成败的关键指标。处理客户投诉时可实行流程化：首先要对服务投诉进行正确的分类，找到客户投诉的事件类别；其次对投诉事件的严重程度进行等级划分，确认投诉事件的级别，然后根据不同的类别和级