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2010年前四月份,中国电子商会315消费电子投诉网共受理了电视机行业的投诉1805宗,其中有效投诉1726宗,无效投诉79宗。截止到2010年5月25日,已经处理完成的投诉有1562宗,投诉的有效解决率达90.5%。
受国际消费者权益日的影响,3月份电视机的投诉量飙升到704宗,创下了单月电视机投诉量的历史新高,环比增长108%,同比增长50.64%。其中,三星电视机3月份的投诉量最大,共88宗,与同期相比投诉量增长167%;LG电视机排行第二,投诉量达75宗,同比增长650%。
与往年不同的是,今年前四月份外资品牌电视机的投诉量赶超了国产品牌。在1-4月电视机投诉量前三排行中,外资品牌就占据两位,分别是排行第一的LG和第二的三星。LG电视机的投诉量为189宗,占行业总量的11.86%;三星电视机的投诉量达178宗,占行业总量的11.17%;此外,夏普、东芝、飞利浦等外资品牌的投诉量也比去年同期大幅走高。
消费者对电视机的售后保修有争议,是导致LG、三星、夏普等外资品牌投诉量激增的主要原因。占整机价格70%左右的显示屏并非主要部件,仅保修一年或两年;电视机过保后维修费用高昂,质保期又过于短暂……这些售后问题成为消费者对外资品牌投诉的主要原因。
与国产品牌显示屏保修三年不同的是,合资品牌在“3·15晚会”曝光之前,并未将显示屏纳入到主要部件,大部分的外资品牌仅对显示屏保修两年。
如索尼,购机日期从2006年9月1日开始到2010~g3月18日,液晶屏保修2年;松下从2007年12月1日始到2010年3月30日止,平板电视显示屏保修2年;而夏普液晶电视的显示屏在2010年3月23日前也仅保修2年;三星、LG、三洋等品牌的显示屏保修时间也为2年或1年(三洋)。同一品牌的电视机,因为购机时间不一样,导致了显示屏的保修时间也大不相同,这直接导致了不少消费者对外资品牌不满。
此外,过保后维修费用高,质保期短等售后问题,也是外资品牌投诉的焦点问题。
从投诉解决的时效来看,国产品牌电视机的投诉解决情况相对较好,部分外资品牌的投诉处理效率有待提高。其中,7天内投诉解决率最高的是海尔,占海尔投诉量比的85.19%;康佳次之,占比72.99%;三星排行第三,占比64.41%。值得重视的是,部分外资品牌的投诉处理周期较长,如飞利浦和东芝。飞利浦投诉解决时间超过15天以上的占比74.03%;而东芝电视投诉解决时间超过30天以上的更是占比61.5%。
投诉处理效率低,投诉解决周期长,这导致了不少消费者的二次甚至多次投诉,消费者对该企业的满意度也很低。
据315TS对主流品牌电视机的调查回访可知,康佳电视机的投诉人满意度最高。其中,投诉人对处理结果表示非常满意的占比47.06%;不满意的比例也是最低,占17.65%。此外,海尔电视机的投诉人满意度也较高,非常满意的投诉人占比30%。但部分外资品牌的投诉人满意度相对较低,如三星和东芝,对处理结果表示不满的人群占比分别为78.95%和88.5%。
造成消费者对投诉结果不满意的原因,主要是因为消费者的诉求没有得到企业的支持和满足。就像大连东芝电视有限公司,该公司的投诉处理主要是由大连、北京和广州三地分公司的人员各自协调,安排当地的维修站跟进处理,但对于是否已经解决及解决的质量如何,东芝公司并未有人员进行跟踪和回访。管理的不善及人手的严重不足,导致了不少消费者的投诉并未得到及时有效的解决,这造成东芝电视消费者不满的主要原因。
受国际消费者权益日的影响,3月份电视机的投诉量飙升到704宗,创下了单月电视机投诉量的历史新高,环比增长108%,同比增长50.64%。其中,三星电视机3月份的投诉量最大,共88宗,与同期相比投诉量增长167%;LG电视机排行第二,投诉量达75宗,同比增长650%。
与往年不同的是,今年前四月份外资品牌电视机的投诉量赶超了国产品牌。在1-4月电视机投诉量前三排行中,外资品牌就占据两位,分别是排行第一的LG和第二的三星。LG电视机的投诉量为189宗,占行业总量的11.86%;三星电视机的投诉量达178宗,占行业总量的11.17%;此外,夏普、东芝、飞利浦等外资品牌的投诉量也比去年同期大幅走高。
消费者对电视机的售后保修有争议,是导致LG、三星、夏普等外资品牌投诉量激增的主要原因。占整机价格70%左右的显示屏并非主要部件,仅保修一年或两年;电视机过保后维修费用高昂,质保期又过于短暂……这些售后问题成为消费者对外资品牌投诉的主要原因。
与国产品牌显示屏保修三年不同的是,合资品牌在“3·15晚会”曝光之前,并未将显示屏纳入到主要部件,大部分的外资品牌仅对显示屏保修两年。
如索尼,购机日期从2006年9月1日开始到2010~g3月18日,液晶屏保修2年;松下从2007年12月1日始到2010年3月30日止,平板电视显示屏保修2年;而夏普液晶电视的显示屏在2010年3月23日前也仅保修2年;三星、LG、三洋等品牌的显示屏保修时间也为2年或1年(三洋)。同一品牌的电视机,因为购机时间不一样,导致了显示屏的保修时间也大不相同,这直接导致了不少消费者对外资品牌不满。
此外,过保后维修费用高,质保期短等售后问题,也是外资品牌投诉的焦点问题。
从投诉解决的时效来看,国产品牌电视机的投诉解决情况相对较好,部分外资品牌的投诉处理效率有待提高。其中,7天内投诉解决率最高的是海尔,占海尔投诉量比的85.19%;康佳次之,占比72.99%;三星排行第三,占比64.41%。值得重视的是,部分外资品牌的投诉处理周期较长,如飞利浦和东芝。飞利浦投诉解决时间超过15天以上的占比74.03%;而东芝电视投诉解决时间超过30天以上的更是占比61.5%。
投诉处理效率低,投诉解决周期长,这导致了不少消费者的二次甚至多次投诉,消费者对该企业的满意度也很低。
据315TS对主流品牌电视机的调查回访可知,康佳电视机的投诉人满意度最高。其中,投诉人对处理结果表示非常满意的占比47.06%;不满意的比例也是最低,占17.65%。此外,海尔电视机的投诉人满意度也较高,非常满意的投诉人占比30%。但部分外资品牌的投诉人满意度相对较低,如三星和东芝,对处理结果表示不满的人群占比分别为78.95%和88.5%。
造成消费者对投诉结果不满意的原因,主要是因为消费者的诉求没有得到企业的支持和满足。就像大连东芝电视有限公司,该公司的投诉处理主要是由大连、北京和广州三地分公司的人员各自协调,安排当地的维修站跟进处理,但对于是否已经解决及解决的质量如何,东芝公司并未有人员进行跟踪和回访。管理的不善及人手的严重不足,导致了不少消费者的投诉并未得到及时有效的解决,这造成东芝电视消费者不满的主要原因。