论文部分内容阅读
从小贩起步
1977年，臧健和辞掉了护士工作，带着一双不到+岁的小女儿和满怀希望，辞别青岛的老母亲。到泰国投奔已分离3年的丈夫，谁知重男轻女的婆婆已另为丈夫娶妻生子，“我从小受的教育和自己的尊严让我无法接受这种一夫多妻的现实。为了我自己为了孩子的前途，我只能离开。”母女三人辗转到了香港，租住在一问仅4平方米、没有窗户的小屋里。
初到香港，臧健和听不懂也不会讲粤语，生存都成了问题，母女三人的生活重担全压在了她的肩上，为了养家糊口，刚开始臧健和一天要干刷碗、打针、洗电车三份工作，睡眠时间只有三四个钟头。后来，她干刷碗工时被撞伤了腰。
因为腰部受伤同时又被医生查出患有糖尿病，臧健和无法再找工作，社会福利部门派人上门要她享受“公援金”。当时迫切需要帮助的臧健和竟然婉言谢绝了，“在很多人眼里，我真是傻透了，明明缺钱花，却不要应该要的钱。我母亲从小教育：冻死迎风站。饿死不弯腰，白领钱我自己会失去斗志，孩子也会受影响。”
为了生存，在朋友的提议下，她自制了一辆小木车，到湾仔码头卖起了家传的北方水饺。那时候香港地铁没开通，不少人在码头候船用餐。从没做过生意的臧健和当了一名小贩。开始的一段日子，给臧健和留下最深最多记忆都是与苦难有关。不管刮风下雨，两个女儿每天都来摊上帮妈妈干活，十岁的大女儿和面，四岁的小女儿洗碗，小女儿还没有洗碗的木桶高，洗碗时她整个身子都探进桶里了，冬天海风一吹，孩子的两只小胳膊冻得通红，手上裂着口，但懂事的孩子从不埋怨。经过一番努力，臧健和母女们忙碌的小摊成为湾仔码头上一道动人的风景。
征服日商
从摆摊开始，臧健和就以严谨认真的态度来做事，她按护士的职业习惯来保持食品和器皿的清洁卫生，家中每天都用消毒水、漂白水清洁，导致家养的小花猫因舔了太多的消毒水口腔溃烂而死。“我做的水饺卖给顾客，就要像对我自己的朋友、亲戚那样，让他们吃得卫生、开心，他们才会再回来。”这种朴素的质量意识很快为臧健和揽了一批回头客。但她发现这些顾客大多是北方人，土生土长的香港人与广东人很少，原因是她的水饺太正宗了，皮厚、味浓、馅咸、肥腻。细心的臧健和主动征求顾客的意见后自己动手改良，反复研究馅子的配方和皮子的擀制，她在自己的配方上，把肥肉与瘦肉之比由五比五改成三比七，提高瘦肉比例使馅的味道鲜而不腻，同时把厚皮也研制成爽滑的薄皮，终于得到了香港人的认可，拓宽了销路，为越来越多的人所接受：不仅码头上卖得好，也进了写字楼、酒店等高档场所。
在臧健和当了3年小贩后，一个改变她事业和命运的机会降临了。
“1982年的一天，和一家颇有名望的日本百货公司有珠宝生意来往的表姐突然打来电话：日本老板想和我谈谈，看能否一起合作。日本老板怎么会知道街头小贩的水饺?原来表姐参加一次派对时，带去了我包的水饺，老板那吃东西十分挑剔的小女儿竟然吃了20多只水饺，精明的商人灵机一动，认定我的水饺是一个可以大为推广的产品。第一天见面时日本人提出参观一下工厂。我只得直言相告我没有工厂，只是个小贩。日本人失望而归。谁知第二天，对方又提出再谈谈，日本老板打算提供设备，让我提供技术，但饺子需用日本商标，一听这样的条件我想也没想就回绝了。当时表姐和朋友骂我‘傻’、‘死脑筋’、‘做小贩的命’，后来大家又说我懂得商战中的‘品牌保护意识’。其实当时我的想法很简单：这样的合作把我的饺子变成了他的饺子，我的技术被他们学会后，万一将我踢出来，我自己再去做什么?我和孩子的生活保障不就没了吗?”
“次日我又推起小车上码头的时候，表姐再次打来电话：‘你运气太好了!日本人还要找你。’这次对方作了让步，同意用我的包装和商标，但不能印上通讯地址和电话，没有电话怎么知道顾客的意见，我的水饺就是在顾客的提醒下才越来越好吃。与顾客失去了沟通，再怎么来改变口味、提高质量?日本人听我说的有道理。同意了我的要求，接下来轮到谈价格了。当我报出每盒12 5元(港币)的批发价时。竟然引起哄堂大笑，老板问我：‘你懂不懂做生意?’‘我不懂。’‘那你知不知道批发价要低于零售价?’‘这个我知道啊。’‘那为什么零售价才11元，刚才报的批发价那么高?’旁边的人又笑弯了腰。我等他们笑完了。说出了理由：我的水饺在码头上卖，可以非常简单地包装甚至不包装下锅煮着卖，但要进日本百货公司，一定要给顾客留下好印象，当然要改善工艺改变包装设计，这就会提高成本，提价合情合理。”
就这样，一个不懂经营之道的弱女子在谈判中征服了久经沙场的日本商人，臧健和的“湾仔码头北京水饺”登上了大雅之堂，由著名的日本超市横扫香港饮食界。
牢记情义
时至今日，臧健和的“湾仔码头水饺”占领了香港1O％的新鲜水饺市场，30％强冷冻水饺市场，1997年她开始与美国第一大冷冻食品公司——品食乐公司合作，如今已投资2亿多元人民币在上海、广州建厂生产，进军内地市场。她的一双女儿也从加拿大学成归来。大女儿是香港品食乐公司总经理，小女儿是香港一家资讯科技公司的客户服务经理。
“我能有今天这一步，固然与我当初的选择和坚韧的性格有关，但确实是顾客给我的最多，顾客是衣食父母这句话对衣食无忧的人来讲，只是一个要求，可我从当小贩起就体会到：顾客愿意吃你做的东西，你自己饭碗里也就有了吃的。我现在的饺子能被港人接受，也是顾客的意见和建议促使我做了改良，否则我恐怕还是一个小贩。”
正是怀着这种感恩的心理，臧健和要求全体员工要爱护顾客。对投诉，她这样看，听到投诉就瞪大眼睛，不但不承认错误，还要把顾客骂一顿，这可是生意人的大忌。做个统计可以知道。顾客买了东西不满意而不投诉的顾客是占大多数的，他们在很忙的情况下，都是多一事不如少一事的态度，以后不买就是了，而肯花时间投诉、肯打电话的顾客真是少之又少，他们正都是爱护我的顾客。
臧健和清楚地记得，“有一次一位顾客写信来称买了五盒水饺，煮了两盒结果全部开口，我们马上开会找问题，结果发现是工厂来了一批新工人，培训方面不彻底，他们包得不好才导致这种错误。要是没有顾客，我还蒙在鼓里，继续那样做下去。会走失多少客人?还有一位顾客在饺子皮里吃出一条面粉袋子的残线，他写信来‘不知道你的饺子什么时候长上线了，下次要再长针就麻烦了。’顾客尽管语言很幽默，可我笑不出来却想哭，从那以后，我们意识到面粉不能开袋就用，一定要经过筛箩过程，我们立即买了机器，加了道筛箩工序，保证了面粉的品质。”为回馈忠实的顾客，臧健和特意在“湾仔码头水饺”起步的地方开设专卖店，以批发价销售，“这些客人都是从我做 小贩时培养起来的，对他们，我有一分情，一分义。”
回顾创业的经历，臧健和说：“我忘不了自己困难时受到过的帮助，那个时候我特别羡慕那些有能力帮助别人的人。到我也可以给人帮忙的时候，自己感觉很幸福很开心。”
企业管理
当初只要老板工资不要老板赔款的臧姑娘能把湾仔码头水饺做成大型产业。企业管理的成功是最主要的原因。如何对待员工、产品、顾客和社会，臧姑娘实践着的四种“关系学说”，才成就了她今天的奇迹。
对员工：“亲善大使”说
1997年初，美国Pillsbury食品公司在和臧姑娘合作之前，曾经悄悄地派了一个著名的顾问公司对其工厂进行调查。事后，这家公司在调查报告中写道：“做了10年的顾问公司，还没有碰到像臧姑娘和职工关系这样密切的公司。”
在臧姑娘心里，她始终认为要发自内心地去关怀员工、尊重员工，帮助他们解决困难，使他们有安全感。而且，“湾仔码头”的售货员应该是代表公司和顾客沟通的桥梁，也是“湾仔码头”水饺的亲善大使。
对产品：“良心”说
尽管散装冷冻饺子利润高，臧姑娘到现在都拒绝做这一产品。因为她不愿意给顾客没有质量保证的食品。臧姑娘气愤地给记者举例说，有些冷冻饺子厂，在袋装的冷冻饺子过期后，把包装袋一撕，和散装饺子一起来卖，这样的企业简直就是没有良知。
在“湾仔码头”，所有的员工都像臧姑娘一样一丝不苟地工作。臧姑娘在各种不同场合都在对自己的员工讲：“我们包饺子给自己吃的时候没有任何压力，但当我们出去卖饺子，给顾客吃，给全香港的人吃，给全中国的人吃，我们身上的担子也越来越重。我们一定要记住，做食品生意的人一定要有做生意的良心。”
对顾客：“不能得罪”说
“我可以得罪我的员工，但是我绝对不能得罪我的顾客。”这几乎成了臧姑娘的口头禅。还是在湾仔码头当小贩的时候，有一次，臧姑娘发现一位顾客在吃完水饺后，把饺子皮留在了碗里。她追问原因，那个顾客毫不客气地说：“你的饺子皮厚得像棉被一样，让人怎么下得了口!”就是这一句批评，臧姑娘三日三夜不眠不休，改良饺子皮的配方，终于擀出了薄薄的饺子皮。于是，她天天在码头上等候那位顾客，最后竟在来往的人群中找到了这位顾客。当他吃了一碗臧姑娘的新水饺后，忍不住大声说：“好吃!好吃!”
臧姑娘说，事业和顾客，好比子女和父母的关系。子女表现得好，便会得到父母的称赞和鼓励，而这种称赞反过来又会鼓励孩子做得更好。“湾仔码头”就是在顾客的鼓励中成长的，我如果不能在顾客信赖、支持和关怀的基础上去搞好它，我会对不起他们，这就形成了一种责任心。
对成功：“天时地利人和”说
在一本书里，臧姑娘写道：“成功是每个人都向往的，然而要得到成功之神的眷顾，是和天时、地利、人和分不开的。”
1977年，臧健和辞掉了护士工作，带着一双不到+岁的小女儿和满怀希望，辞别青岛的老母亲。到泰国投奔已分离3年的丈夫，谁知重男轻女的婆婆已另为丈夫娶妻生子，“我从小受的教育和自己的尊严让我无法接受这种一夫多妻的现实。为了我自己为了孩子的前途，我只能离开。”母女三人辗转到了香港，租住在一问仅4平方米、没有窗户的小屋里。
初到香港，臧健和听不懂也不会讲粤语，生存都成了问题，母女三人的生活重担全压在了她的肩上，为了养家糊口，刚开始臧健和一天要干刷碗、打针、洗电车三份工作，睡眠时间只有三四个钟头。后来，她干刷碗工时被撞伤了腰。
因为腰部受伤同时又被医生查出患有糖尿病，臧健和无法再找工作，社会福利部门派人上门要她享受“公援金”。当时迫切需要帮助的臧健和竟然婉言谢绝了，“在很多人眼里，我真是傻透了，明明缺钱花，却不要应该要的钱。我母亲从小教育：冻死迎风站。饿死不弯腰，白领钱我自己会失去斗志，孩子也会受影响。”
为了生存，在朋友的提议下，她自制了一辆小木车，到湾仔码头卖起了家传的北方水饺。那时候香港地铁没开通，不少人在码头候船用餐。从没做过生意的臧健和当了一名小贩。开始的一段日子，给臧健和留下最深最多记忆都是与苦难有关。不管刮风下雨，两个女儿每天都来摊上帮妈妈干活，十岁的大女儿和面，四岁的小女儿洗碗，小女儿还没有洗碗的木桶高，洗碗时她整个身子都探进桶里了，冬天海风一吹，孩子的两只小胳膊冻得通红，手上裂着口，但懂事的孩子从不埋怨。经过一番努力，臧健和母女们忙碌的小摊成为湾仔码头上一道动人的风景。
征服日商
从摆摊开始，臧健和就以严谨认真的态度来做事，她按护士的职业习惯来保持食品和器皿的清洁卫生，家中每天都用消毒水、漂白水清洁，导致家养的小花猫因舔了太多的消毒水口腔溃烂而死。“我做的水饺卖给顾客，就要像对我自己的朋友、亲戚那样，让他们吃得卫生、开心，他们才会再回来。”这种朴素的质量意识很快为臧健和揽了一批回头客。但她发现这些顾客大多是北方人，土生土长的香港人与广东人很少，原因是她的水饺太正宗了，皮厚、味浓、馅咸、肥腻。细心的臧健和主动征求顾客的意见后自己动手改良，反复研究馅子的配方和皮子的擀制，她在自己的配方上，把肥肉与瘦肉之比由五比五改成三比七，提高瘦肉比例使馅的味道鲜而不腻，同时把厚皮也研制成爽滑的薄皮，终于得到了香港人的认可，拓宽了销路，为越来越多的人所接受：不仅码头上卖得好，也进了写字楼、酒店等高档场所。
在臧健和当了3年小贩后，一个改变她事业和命运的机会降临了。
“1982年的一天，和一家颇有名望的日本百货公司有珠宝生意来往的表姐突然打来电话：日本老板想和我谈谈，看能否一起合作。日本老板怎么会知道街头小贩的水饺?原来表姐参加一次派对时，带去了我包的水饺，老板那吃东西十分挑剔的小女儿竟然吃了20多只水饺，精明的商人灵机一动，认定我的水饺是一个可以大为推广的产品。第一天见面时日本人提出参观一下工厂。我只得直言相告我没有工厂，只是个小贩。日本人失望而归。谁知第二天，对方又提出再谈谈，日本老板打算提供设备，让我提供技术，但饺子需用日本商标，一听这样的条件我想也没想就回绝了。当时表姐和朋友骂我‘傻’、‘死脑筋’、‘做小贩的命’，后来大家又说我懂得商战中的‘品牌保护意识’。其实当时我的想法很简单：这样的合作把我的饺子变成了他的饺子，我的技术被他们学会后，万一将我踢出来，我自己再去做什么?我和孩子的生活保障不就没了吗?”
“次日我又推起小车上码头的时候，表姐再次打来电话：‘你运气太好了!日本人还要找你。’这次对方作了让步，同意用我的包装和商标，但不能印上通讯地址和电话，没有电话怎么知道顾客的意见，我的水饺就是在顾客的提醒下才越来越好吃。与顾客失去了沟通，再怎么来改变口味、提高质量?日本人听我说的有道理。同意了我的要求，接下来轮到谈价格了。当我报出每盒12 5元(港币)的批发价时。竟然引起哄堂大笑，老板问我：‘你懂不懂做生意?’‘我不懂。’‘那你知不知道批发价要低于零售价?’‘这个我知道啊。’‘那为什么零售价才11元，刚才报的批发价那么高?’旁边的人又笑弯了腰。我等他们笑完了。说出了理由：我的水饺在码头上卖，可以非常简单地包装甚至不包装下锅煮着卖，但要进日本百货公司，一定要给顾客留下好印象，当然要改善工艺改变包装设计，这就会提高成本，提价合情合理。”
就这样，一个不懂经营之道的弱女子在谈判中征服了久经沙场的日本商人，臧健和的“湾仔码头北京水饺”登上了大雅之堂，由著名的日本超市横扫香港饮食界。
牢记情义
时至今日，臧健和的“湾仔码头水饺”占领了香港1O％的新鲜水饺市场，30％强冷冻水饺市场，1997年她开始与美国第一大冷冻食品公司——品食乐公司合作，如今已投资2亿多元人民币在上海、广州建厂生产，进军内地市场。她的一双女儿也从加拿大学成归来。大女儿是香港品食乐公司总经理，小女儿是香港一家资讯科技公司的客户服务经理。
“我能有今天这一步，固然与我当初的选择和坚韧的性格有关，但确实是顾客给我的最多，顾客是衣食父母这句话对衣食无忧的人来讲，只是一个要求，可我从当小贩起就体会到：顾客愿意吃你做的东西，你自己饭碗里也就有了吃的。我现在的饺子能被港人接受，也是顾客的意见和建议促使我做了改良，否则我恐怕还是一个小贩。”
正是怀着这种感恩的心理，臧健和要求全体员工要爱护顾客。对投诉，她这样看，听到投诉就瞪大眼睛，不但不承认错误，还要把顾客骂一顿，这可是生意人的大忌。做个统计可以知道。顾客买了东西不满意而不投诉的顾客是占大多数的，他们在很忙的情况下，都是多一事不如少一事的态度，以后不买就是了，而肯花时间投诉、肯打电话的顾客真是少之又少，他们正都是爱护我的顾客。
臧健和清楚地记得，“有一次一位顾客写信来称买了五盒水饺，煮了两盒结果全部开口，我们马上开会找问题，结果发现是工厂来了一批新工人，培训方面不彻底，他们包得不好才导致这种错误。要是没有顾客，我还蒙在鼓里，继续那样做下去。会走失多少客人?还有一位顾客在饺子皮里吃出一条面粉袋子的残线，他写信来‘不知道你的饺子什么时候长上线了，下次要再长针就麻烦了。’顾客尽管语言很幽默，可我笑不出来却想哭，从那以后，我们意识到面粉不能开袋就用，一定要经过筛箩过程，我们立即买了机器，加了道筛箩工序，保证了面粉的品质。”为回馈忠实的顾客，臧健和特意在“湾仔码头水饺”起步的地方开设专卖店，以批发价销售，“这些客人都是从我做 小贩时培养起来的，对他们，我有一分情，一分义。”
回顾创业的经历，臧健和说：“我忘不了自己困难时受到过的帮助，那个时候我特别羡慕那些有能力帮助别人的人。到我也可以给人帮忙的时候，自己感觉很幸福很开心。”
企业管理
当初只要老板工资不要老板赔款的臧姑娘能把湾仔码头水饺做成大型产业。企业管理的成功是最主要的原因。如何对待员工、产品、顾客和社会，臧姑娘实践着的四种“关系学说”，才成就了她今天的奇迹。
对员工：“亲善大使”说
1997年初，美国Pillsbury食品公司在和臧姑娘合作之前，曾经悄悄地派了一个著名的顾问公司对其工厂进行调查。事后，这家公司在调查报告中写道：“做了10年的顾问公司，还没有碰到像臧姑娘和职工关系这样密切的公司。”
在臧姑娘心里，她始终认为要发自内心地去关怀员工、尊重员工，帮助他们解决困难，使他们有安全感。而且，“湾仔码头”的售货员应该是代表公司和顾客沟通的桥梁，也是“湾仔码头”水饺的亲善大使。
对产品：“良心”说
尽管散装冷冻饺子利润高，臧姑娘到现在都拒绝做这一产品。因为她不愿意给顾客没有质量保证的食品。臧姑娘气愤地给记者举例说，有些冷冻饺子厂，在袋装的冷冻饺子过期后，把包装袋一撕，和散装饺子一起来卖，这样的企业简直就是没有良知。
在“湾仔码头”，所有的员工都像臧姑娘一样一丝不苟地工作。臧姑娘在各种不同场合都在对自己的员工讲：“我们包饺子给自己吃的时候没有任何压力，但当我们出去卖饺子，给顾客吃，给全香港的人吃，给全中国的人吃，我们身上的担子也越来越重。我们一定要记住，做食品生意的人一定要有做生意的良心。”
对顾客：“不能得罪”说
“我可以得罪我的员工，但是我绝对不能得罪我的顾客。”这几乎成了臧姑娘的口头禅。还是在湾仔码头当小贩的时候，有一次，臧姑娘发现一位顾客在吃完水饺后，把饺子皮留在了碗里。她追问原因，那个顾客毫不客气地说：“你的饺子皮厚得像棉被一样，让人怎么下得了口!”就是这一句批评，臧姑娘三日三夜不眠不休，改良饺子皮的配方，终于擀出了薄薄的饺子皮。于是，她天天在码头上等候那位顾客，最后竟在来往的人群中找到了这位顾客。当他吃了一碗臧姑娘的新水饺后，忍不住大声说：“好吃!好吃!”
臧姑娘说，事业和顾客，好比子女和父母的关系。子女表现得好，便会得到父母的称赞和鼓励，而这种称赞反过来又会鼓励孩子做得更好。“湾仔码头”就是在顾客的鼓励中成长的，我如果不能在顾客信赖、支持和关怀的基础上去搞好它，我会对不起他们，这就形成了一种责任心。
对成功：“天时地利人和”说
在一本书里，臧姑娘写道：“成功是每个人都向往的，然而要得到成功之神的眷顾，是和天时、地利、人和分不开的。”