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摘 要：企业社会责任要求企业必须要超越把利润作为唯一的目标的传统理念，强调在生产过程中对人的价值的关注，强调对环境、消费者、和社会的贡献。市场中企业大多通过转移一部分的利润来履行自己的社会责任，例如，以慈善的方式履行社会责任。企業通过这种方式树立良好的企业形象，从而达到侧面拉动企业绩效增长的目的。这种方法可以帮助企业完成社会责任，但是却难以直接满足其市场目标。基于这样的情况，本篇论文将就阿里巴巴通过互联网大数据的链接与合作，开辟残疾人就业新方式的主要经验进行论述，希望能够对目前企业履行社会责任模式的创新有所帮助。
关键词：企业社会责任、残疾人就业、云客服
一、引言
根据中国残联2017年发布的数据，全国残疾人总数为8296万人，约占全国人口总数的百分之六。2017年，全国城乡持证残疾人就业人数为仅为942.1万人，占残疾人总数的11%。我国残疾人就业和非残疾人就业情况存在明显差距。第二次全国残疾人抽样调查结果显示，随着高等教育的普及，我国残疾人接受高等教育的人数较第一次抽样调查相比，已经增长了74.8%。受教育的人数明显提升。但是与此趋势相反的却是残疾人就业的形势，以浙江省为例，2015年浙江省残联的统计数据显示，浙江省内劳动年龄段的残疾人就业的比例仅为56.7%，残疾人按比例就业率仅为0.73%[1]。从以上数字不难看出，我国残疾人就业形势目前极其严峻。
十九大报告明确提出要“推动构建人类命运共同体”[2]。企业与社会共生，企业的本质是社会企业[3]。企业要考虑的不再是应不应该承担社会责任的命题，而是该怎样有效承担企业社会责任的命题。众所周知，企业的社会责任在组织形式，组织情景及情景差异性下的企业生态系统发展已经较为成熟。但这些机制的成熟却只是活跃于企业生态系统方面，对于系统以外的领域，如残疾人领域方面，企业的社会责任承担就相对比较缺乏。因此，本文将介绍阿里巴巴在基于互联网连接了企业的上下游价值链，大数据、人工智能等快速发展的前提下，通过互联网大数据的链接与合作，开辟残疾人就业新方式的主要经验进行论述，希望能够对目前企业履行社会责任模式的创新有所帮助。
二、残疾人就业与云客服结合的新模式
残疾人在就业方面和普通人相比往往面临诸多困境：可选择的就业面狭窄，能自主选择工作的机会不多，工作的稳定性较差等等。同时，当残疾人进入劳动市场后，也会遭遇到多重空间隔阂。因此，在这种情况下，企业就应该主动承担起社会责任。当然，这里所说的社会责任并不是指给予残疾人福利捐赠这样简单，而是以一种创新的视角，通过立足于残疾人的现状，给予其适合的职位从而帮助残疾人实现就业。这样的做法远远要比给予他们相应救助来的更有意义。在这一方面，阿里巴巴首先做出了尝试，并且有了一定的成效。
云客服，依托于大数据为客户进行服务。从事云客服工作，对残疾人个体来说，培训时间短，工作成本低，工作内容较为简单，进入门槛低。工作的形式以淘宝客服为例，客服人员可在屏幕的一方为进线的会员解答问题，维护权益。云客服是一份工作量较轻，专业技巧较低，且上班不受时空限制的一份工作。但是，它也存在着工作较为枯燥，工资不高的缺点。因此，为了寻找与之相匹配的工作人群，阿里巴巴将目光转向了一个被大部分社会企业忽视的群体——残疾人。
在履行社会责任这个问题中，阿里思考的不是如何才能在不妨碍自己市场目标的情况下达到帮助残疾人就业的社会责任，而是如何才能将社会责任融入到自己的市场目标中去，从而产生新的价值空间。
基于以上思考，阿里认为，在屏幕面前，互联网很多不可比拟的优势给就业形势严峻的残疾人群体带来了新的曙光。云客服工作平台的隐蔽性可以给予作为云客服的残疾人充分的空间。在电脑前，他们就和普通人一样，也能够帮助他人解决问题。这种方式的优异性就体现在促进残疾人就业平等时从“量”到“质”的转变，残疾人不需要再担心自己和普通员工的差异而遭到歧视。
在阿里，目前已经有较为完善的残疾人云客服体系。阿里通过与各地残联合作，开通云客服报名入口，使得残疾人在经过培训之后能够顺利上岗工作。截至2018年11月，残疾人云客服项目已累计帮助6405人，当前在岗员工约1266人。在岗人员最高月收入可达13900元。事实证明残疾人的沟通能力、理解能力、抗压能力以及团队合作精神并不比普通人差，甚至有超过普通人的趋势。加入公司的云客服状态不仅非常稳定，也能够很好地从事云客服工作，帮助公司带来一定的经济效益。拿2018年双十一举例 ，残疾人云客服为淘宝天猫分担了相当一部分的工作量，为阿里顺利度过双十一活动做出了重大贡献。根据阿里相关报道，他们计划将在未来的5年内，投入超过3亿元资金及培训资源，创造5万个适合残疾人的互联网工作机会，同时还将提供10万人次的在线培训，以帮助残疾人实现自身存在价值。当然，在帮助残疾人实现自身存在价值的同时，阿里这个企业也完成了他的社会责任。帮助残疾人提供就业岗位，实现从非营利性的慈善资助的方式到将社会责任融入市场目标，从而达到企业和残疾人双方共赢新型模式。
三、企业社会责任的启示
从阿里事例分析来看，帮助残疾人不一定要通过传统意义上企业变相给予残疾人金钱，物质资助。当前，需要企业转变其定向思维，将商业组织和非盈利组织二者联合起来，向着这两类组织的过渡地带发展，将帮助残疾人就业问题转变为为残疾人提供实现自身价值途径的问题，从而使得改善残疾人目前的现状有更为稳固的社会现实基础。
那么企业在提供实现残疾人自身价值途径的同时，是否还具有在商业组织和非盈利组织双重模式领导下的竞争优势？
首先，为残疾人提供就业机会的组织，他们内在的价值观与使命感就已经开始出现了优质服务的萌芽；其次，社会服务的质量是难以衡量的。因此很多市场组织会做大量的表面功夫，来达到其追求市场利润的首要目标。这种做法是不能够真正做好社会服务的，而一个有社会责任和使命感的组织却可以耐下心来完成这件事，从而达到预期的目标。第三，以社会责任为导向，企业应于行动中追溯其最根本的目标前行，并不断的思考如何才能有效地实现目标，从而使企业产生一套自己的有效服务模式。最后，就消费者群体而言，对企业产生的认同感是其针对企业本身所形成的主观认识。这种认识会影响消费者对产品服务的感知价值决定，从而影响其消费体验，进而影响到企业的总体发展方向。 因此，企业在为残疾人提供实现价值的途径后，也能够为企业未来在市场上的竞争与发展带来相对的优势。这是因为以社会责任为基础的企业相较于其他市场，能够具备更高的服务能力，从而在具备这份能力之后，企业不仅可以更好地帮助残疾人就业，也能够向更广泛的群体扩展，以此获得更大利润空间的潜力。以这样的方式发展下去，企业也就可以进入一个优势相互促进的良性循环体系之中。
四、企业社会责任如何实现“双赢”
在企业组织能力位于某一点保持不变时，社会形象类型将呈现为责任担当型。因此，企业在完成社会责任的同时，会使其盈利水平降低。但是如果让这一变动继续进行，社会责任份额不断增加，利润水平不断下降，当下降到一定程度之后就会进入一个临界点。在该点之外，企业将不再以市场导向的方式来运作，相反，它将分解为两个组织，它们分别承担社会责任与市场目标。在这种形势下，市场组织全力追求市场目标，它将自己的利润按照某种比例返还到社会责任部分并同时开拓市场份额。社会责任产生新的良性影响，从而再次促进市场目标的发展。这样的组合将产生更高的整体效益。其中的原理是：让企业无负担经营，获利之后，拿出利润的一部分提供给社会责任的发展，使后者按照自身逻辑满足社会目标。一个责任担当型社会企业，其社会使命的份额难以变化，但其市场开发能力可以变化。以此为突破点，改革企业内部管理分工，就能够实现更高目标的盈利计划。
五、结束语
总而言之，在互联网高速发展的今天，在残疾人接受高等教育的人数越来越多的情况下，企业需要改变以往思路，突出残疾人的主体地位。将实现残疾人就业和完成企业社会责任进行对接，对企业内部管理进行优化升级，使企业在瞬息万变的时代潮流下顺利转型成为一个责任担当型的存在，从而达成实现社会责任和市场目标下的双赢模式。
参考文献：
[1]陈霖.我国残疾人劳动者实现平等就业的法律困境与优化路径——以日本促进残疾人就业的相关经验为启示[J].现代经济探讨，2018（07）：116-125.
[2]彼得·德鲁克. 管理：使命、责任、实务（使命篇）[M]. 王永贵，译. 北京：机械工业出版社，2009：46.
[3]辛杰，张兰燕.大数据背景下企业生态系统社会责任的理念变迁与互动演进[J].广东财经大学学报，2018（05）：20-28.
[4]张磊.基于残疾人能力特征的网络云客服课程的开发研究[J].现代商贸工业，2017（14）：74-75.
[5]陶传进，张丛丛.社会企业的新增潜力空间及其实现方式：以残疾人就业领域为例[J].学习与探索，2018（08）：52-58.
作者简介：
王慧，女，漢族，安徽滁州人，出生于1999年5月，本科在读，嘉兴学院经济学专业；
钱大可，1975，浙江桐乡人，男，博士，副教授，研究方向为电子商务，信息管理。
基金项目：
本文系嘉兴学院2018年SRT校级重点项目 （项目编号：85178528）。
关键词：企业社会责任、残疾人就业、云客服
一、引言
根据中国残联2017年发布的数据，全国残疾人总数为8296万人，约占全国人口总数的百分之六。2017年，全国城乡持证残疾人就业人数为仅为942.1万人，占残疾人总数的11%。我国残疾人就业和非残疾人就业情况存在明显差距。第二次全国残疾人抽样调查结果显示，随着高等教育的普及，我国残疾人接受高等教育的人数较第一次抽样调查相比，已经增长了74.8%。受教育的人数明显提升。但是与此趋势相反的却是残疾人就业的形势，以浙江省为例，2015年浙江省残联的统计数据显示，浙江省内劳动年龄段的残疾人就业的比例仅为56.7%，残疾人按比例就业率仅为0.73%[1]。从以上数字不难看出，我国残疾人就业形势目前极其严峻。
十九大报告明确提出要“推动构建人类命运共同体”[2]。企业与社会共生，企业的本质是社会企业[3]。企业要考虑的不再是应不应该承担社会责任的命题，而是该怎样有效承担企业社会责任的命题。众所周知，企业的社会责任在组织形式，组织情景及情景差异性下的企业生态系统发展已经较为成熟。但这些机制的成熟却只是活跃于企业生态系统方面，对于系统以外的领域，如残疾人领域方面，企业的社会责任承担就相对比较缺乏。因此，本文将介绍阿里巴巴在基于互联网连接了企业的上下游价值链，大数据、人工智能等快速发展的前提下，通过互联网大数据的链接与合作，开辟残疾人就业新方式的主要经验进行论述，希望能够对目前企业履行社会责任模式的创新有所帮助。
二、残疾人就业与云客服结合的新模式
残疾人在就业方面和普通人相比往往面临诸多困境：可选择的就业面狭窄，能自主选择工作的机会不多，工作的稳定性较差等等。同时，当残疾人进入劳动市场后，也会遭遇到多重空间隔阂。因此，在这种情况下，企业就应该主动承担起社会责任。当然，这里所说的社会责任并不是指给予残疾人福利捐赠这样简单，而是以一种创新的视角，通过立足于残疾人的现状，给予其适合的职位从而帮助残疾人实现就业。这样的做法远远要比给予他们相应救助来的更有意义。在这一方面，阿里巴巴首先做出了尝试，并且有了一定的成效。
云客服，依托于大数据为客户进行服务。从事云客服工作，对残疾人个体来说，培训时间短，工作成本低，工作内容较为简单，进入门槛低。工作的形式以淘宝客服为例，客服人员可在屏幕的一方为进线的会员解答问题，维护权益。云客服是一份工作量较轻，专业技巧较低，且上班不受时空限制的一份工作。但是，它也存在着工作较为枯燥，工资不高的缺点。因此，为了寻找与之相匹配的工作人群，阿里巴巴将目光转向了一个被大部分社会企业忽视的群体——残疾人。
在履行社会责任这个问题中，阿里思考的不是如何才能在不妨碍自己市场目标的情况下达到帮助残疾人就业的社会责任，而是如何才能将社会责任融入到自己的市场目标中去，从而产生新的价值空间。
基于以上思考，阿里认为，在屏幕面前，互联网很多不可比拟的优势给就业形势严峻的残疾人群体带来了新的曙光。云客服工作平台的隐蔽性可以给予作为云客服的残疾人充分的空间。在电脑前，他们就和普通人一样，也能够帮助他人解决问题。这种方式的优异性就体现在促进残疾人就业平等时从“量”到“质”的转变，残疾人不需要再担心自己和普通员工的差异而遭到歧视。
在阿里，目前已经有较为完善的残疾人云客服体系。阿里通过与各地残联合作，开通云客服报名入口，使得残疾人在经过培训之后能够顺利上岗工作。截至2018年11月，残疾人云客服项目已累计帮助6405人，当前在岗员工约1266人。在岗人员最高月收入可达13900元。事实证明残疾人的沟通能力、理解能力、抗压能力以及团队合作精神并不比普通人差，甚至有超过普通人的趋势。加入公司的云客服状态不仅非常稳定，也能够很好地从事云客服工作，帮助公司带来一定的经济效益。拿2018年双十一举例 ，残疾人云客服为淘宝天猫分担了相当一部分的工作量，为阿里顺利度过双十一活动做出了重大贡献。根据阿里相关报道，他们计划将在未来的5年内，投入超过3亿元资金及培训资源，创造5万个适合残疾人的互联网工作机会，同时还将提供10万人次的在线培训，以帮助残疾人实现自身存在价值。当然，在帮助残疾人实现自身存在价值的同时，阿里这个企业也完成了他的社会责任。帮助残疾人提供就业岗位，实现从非营利性的慈善资助的方式到将社会责任融入市场目标，从而达到企业和残疾人双方共赢新型模式。
三、企业社会责任的启示
从阿里事例分析来看，帮助残疾人不一定要通过传统意义上企业变相给予残疾人金钱，物质资助。当前，需要企业转变其定向思维，将商业组织和非盈利组织二者联合起来，向着这两类组织的过渡地带发展，将帮助残疾人就业问题转变为为残疾人提供实现自身价值途径的问题，从而使得改善残疾人目前的现状有更为稳固的社会现实基础。
那么企业在提供实现残疾人自身价值途径的同时，是否还具有在商业组织和非盈利组织双重模式领导下的竞争优势？
首先，为残疾人提供就业机会的组织，他们内在的价值观与使命感就已经开始出现了优质服务的萌芽；其次，社会服务的质量是难以衡量的。因此很多市场组织会做大量的表面功夫，来达到其追求市场利润的首要目标。这种做法是不能够真正做好社会服务的，而一个有社会责任和使命感的组织却可以耐下心来完成这件事，从而达到预期的目标。第三，以社会责任为导向，企业应于行动中追溯其最根本的目标前行，并不断的思考如何才能有效地实现目标，从而使企业产生一套自己的有效服务模式。最后，就消费者群体而言，对企业产生的认同感是其针对企业本身所形成的主观认识。这种认识会影响消费者对产品服务的感知价值决定，从而影响其消费体验，进而影响到企业的总体发展方向。 因此，企业在为残疾人提供实现价值的途径后，也能够为企业未来在市场上的竞争与发展带来相对的优势。这是因为以社会责任为基础的企业相较于其他市场，能够具备更高的服务能力，从而在具备这份能力之后，企业不仅可以更好地帮助残疾人就业，也能够向更广泛的群体扩展，以此获得更大利润空间的潜力。以这样的方式发展下去，企业也就可以进入一个优势相互促进的良性循环体系之中。
四、企业社会责任如何实现“双赢”
在企业组织能力位于某一点保持不变时，社会形象类型将呈现为责任担当型。因此，企业在完成社会责任的同时，会使其盈利水平降低。但是如果让这一变动继续进行，社会责任份额不断增加，利润水平不断下降，当下降到一定程度之后就会进入一个临界点。在该点之外，企业将不再以市场导向的方式来运作，相反，它将分解为两个组织，它们分别承担社会责任与市场目标。在这种形势下，市场组织全力追求市场目标，它将自己的利润按照某种比例返还到社会责任部分并同时开拓市场份额。社会责任产生新的良性影响，从而再次促进市场目标的发展。这样的组合将产生更高的整体效益。其中的原理是：让企业无负担经营，获利之后，拿出利润的一部分提供给社会责任的发展，使后者按照自身逻辑满足社会目标。一个责任担当型社会企业，其社会使命的份额难以变化，但其市场开发能力可以变化。以此为突破点，改革企业内部管理分工，就能够实现更高目标的盈利计划。
五、结束语
总而言之，在互联网高速发展的今天，在残疾人接受高等教育的人数越来越多的情况下，企业需要改变以往思路，突出残疾人的主体地位。将实现残疾人就业和完成企业社会责任进行对接，对企业内部管理进行优化升级，使企业在瞬息万变的时代潮流下顺利转型成为一个责任担当型的存在，从而达成实现社会责任和市场目标下的双赢模式。
参考文献：
[1]陈霖.我国残疾人劳动者实现平等就业的法律困境与优化路径——以日本促进残疾人就业的相关经验为启示[J].现代经济探讨，2018（07）：116-125.
[2]彼得·德鲁克. 管理：使命、责任、实务（使命篇）[M]. 王永贵，译. 北京：机械工业出版社，2009：46.
[3]辛杰，张兰燕.大数据背景下企业生态系统社会责任的理念变迁与互动演进[J].广东财经大学学报，2018（05）：20-28.
[4]张磊.基于残疾人能力特征的网络云客服课程的开发研究[J].现代商贸工业，2017（14）：74-75.
[5]陶传进，张丛丛.社会企业的新增潜力空间及其实现方式：以残疾人就业领域为例[J].学习与探索，2018（08）：52-58.
作者简介：
王慧，女，漢族，安徽滁州人，出生于1999年5月，本科在读，嘉兴学院经济学专业；
钱大可，1975，浙江桐乡人，男，博士，副教授，研究方向为电子商务，信息管理。
基金项目：
本文系嘉兴学院2018年SRT校级重点项目 （项目编号：85178528）。