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近年来，以“文明规范服务”为主题的服务品质提升工作越来越受到各金融的重视，各类创建活动开展得如火如荼。作为农村金融主力军的农村合作金融机构，如何迎接这一历史机遇和挑战，通过加强文明规范服务工作，提升服务水平，树立良好的服务形象，创建具有自身特色的服务文化，从而有效增强核心竞争力，为实现“做强做优”打下坚实的基础，这是摆在全体农信人面前不可回避的问题。本文以臨海农商银行推进文明规范服务为例，分析当前农村合作金融机构在服务上存在的不足，提出对策建议。
一、临海农商银行推进文明规范服务的实践与探索
1.深化意识，完善组织保障机制。近年来，临海农商银行充分认识到优质服务的重要性，始终把文明规范服务工作作为各个发展阶段的工作主旋律。提出“真抓优质服务”口号，同“强抓业务发展”、“狠抓内控建设”、“实抓企业文化”一起作为该行各项业务发展的“四个抓”，写进年度工作计划，使文明规范服务推进工作和“文明服务单位”等各类创建工作真正进入领导干部的重要议事日程，纳入到可持续发展的整体战略之中。
一是加强组织领导，构建多层次管理体系。形成“一把手”亲自抓，班子成员分块管理的领导组织体系，明晰和落实管理责任，提供强有力的组织领导保障。
二是加强考核力度，激励全员共同推进。完善《员工月薪考核办法》，把员工的业务量和工作质量列入考核，使文明规范服务工作与员工的切身利益紧密联系，促使员工自觉主动地投身到文明规范服务工作中。
2.搭建多种平台，发挥创建整体效应。一是搭建每季星级评比平台，建立有效考评机制。自2008年第四季度开始至今，临海农商银行每季在全市范围内持续深入开展“星级网点”和“服务之星”评比活动。检查结束后，及时将评选结果对外公布，下发整改通知书，要求对存在的问题限期予以整改落实。将评比结果纳入员工、支行行长绩效考核以及员工积分管理考核体系，做到“优必奖，劣必罚”，营造优质服务的浓厚氛围。
二是搭建交流学习平台，建立推行员工培训机制。以国家级“文明规范服务示范单位” 营业部和省级“文明规范服务示范单位”银泰支行为标杆，复制推广先进做法和创建工作经验。建立员工培训中心，成立“内训师”队伍，大力建立推行“技能培训机制”、“导师制”青年员工培训机制等一系列行之有效的员工素质教育培训机制，为员工搭建求知求学的平台，引导和促使广大员工储备知识，提升综合素质和服务品质，进而在文明规范服务推进工作中迸发出潜能，发挥应有的作用。
三是搭建“文明规范服务”推进会平台。在会上对各网点文明规范服务工作中存在的不足以图片、视频等方式予以全面曝光。通过集中讨论，分析存在的不足，集思广益，达成共识，明确下阶段工作重点，提升文明规范服务工作整体水平。
四是搭建“文明规范服务”比赛平台，注重创新和实效。从2008年开始，坚持每两年举办一次主题突出的“文明规范服务”比赛。比赛内容每次有创新：从侧重知识应答、礼仪展示逐步转向到理念阐述和考验临场应对能力;将比赛与日常检查相结合，将文明规范服务检查扣分纳入比赛最终得分，杜绝了“为比赛而规范”的现象;全员参与，采用抽签形式确定参赛选手，改变了以往比赛“谁参与、谁关注”、其余人员漠不关心的局面，达到了比赛内容紧密结合实际、员工广泛参与的良好效果。
五是搭建“考学结合”平台，强化员工对规范服务制度和意识学习。坚持抓好各支行晨会制度建设和周一学习夜制度，组织员工开展文明规范服务有关理念、制度学习讨论，并将《服务规范手册》内容导入内控考试题库，以考促学，考学结合，强化员工对“文明规范服务”相关制度的学习和掌握。
六是搭建“外出学习”平台，提升自我。组织员工到其它金融机构体验他行服务，通过角色换位，反思自身文明服务存在的不足，强化服务意识，完善服务标准。
七是搭建“文明服务单位”创建平台，有效引导员工转变服务理念。深入开展各级“文明服务单位”创建，深入挖掘各单位独特的企业文化，着重加强服务内涵建设，将“微笑服务”延伸至“品质服务”。形成了营业部“雷锋精神”、银泰支行“温馨服务、家庭港湾”、涌泉支行“坚持创新、点滴细节、温情服务”等各具特色的企业文化。
八是搭建“双满意”活动平台，提升全员开展文明优质服务的激情。组织开展以“让员工满意、让客户更满意”为主题的文明规范服务推进活动，历时半年，征集薪酬考核、员工福利保障、文明规范服务等方面的意见建议100多条，发放“员工满意度调查表”700多份，调查覆盖了全体员工，分层次召开中层干部读书会、女员工、资深员工、青年员工代表座谈会，共有250多人次参加座谈会。通过员工满意度调查、走访座谈倾听员工心声、解决员工合理需求、有效推进文明规范服务等四个阶段工作，引导员工树立主动、优质服务的理念，进一步激发做好工作的热情。
3.坚持动态管理，建立“内外结合”、形式多样的监督制约机制
一是督促各支行结合实际制定“四大制度”，即“临柜人员服务行为准则”、“信贷人员服务行为准则”、“环境卫生实施细则”、“文明示范窗口奖罚机制”，为文明规范服务工作提供有力的制度保障。
二是积极依托各种有效的检查监督平台和手段，形成内部制约与外部监督相结合的监督制约机制。各支行坚持做好每月自查工作，注重常态化、精细化自查。重视发挥社会监督的作用，坚持开门推进，通过聘请社会监督员、建立客户满意度调查机制等多种方式，拓宽监督渠道，完善各项外部监督制度，主动、真诚地接受社会公众的评判与监督，在外在的关注、督促下改进和提升文明规范服务水平。
二、提升服务品质工作中存在的问题
虽然临海农商银行的提升服务品质工作取得了一定成绩，但也存在着很多的不足：
一是各支行文明规范服务水平参差不齐。近几年，虽然有营业部、银泰支行两个标杆，还有城关支行、城东支行、涌泉支行等几个特色支行，大多数支行的文明规范工作规划性、系统性不强，导致各支行的文明规范服务水平不一，整体水平有待进一步提升。 二是日常工作中存在着严重的“一手软一手硬”的现象。一方面，部分支行重业务轻服务，认为只要业务发展了各项工作自然能发展，文明规范服务只是一件锦上添花的事。另一方面，在推进文明规范服务时，重内勤轻外勤，认为文明规范服务只是临柜人员的事，对信贷人员的服务不闻不问。这些失于偏颇的思想也成为了全面推进文明规范服务工作的严重障碍。
三、构建提升服务品质的“七项机制”，打造文明规范服务的持久力
提升服务品本身就是一项长期的工作，需要经过长期不懈的努力，因而需要持久力。服务规范的形成，服务习惯的培养，服务品牌的打造，服务文化的创立，都不是一朝一夕即能成就之事，而是反复锤炼、持之以恒的结果。只有执著追求和坚持不懈，才能让文明规范服务细胞逐渐渗透到每个员工的心灵和行为之中，渗透到每项服务的环节和细节之中，渗透到对每个客户的服务之中。因此，从某种意义上讲，提升服务品质工作的过程就是考验持久力、彰显持久力的过程。
打造文明规范服务的持久力关键在于机制建设。机制是文明规范服务工作有序有效开展的重要保障，要重点做好“七面机制”的建立。
1.建立“被动转主动”的思想提升机制。思想认识提升服务品质的基础。要通过各类培训、实践感悟等多种渠道将“文明规范服务是我们的生命线”这一理念深入灌输到每个员工的脑子里。第一，提升服务品质是历史使命和社会责任的要求。作为地方性的农村金融机构，服务“三农”是历史赋予我们的光荣使命。第二，提升服务品质是新的市场需求、新的竞争形势的要求。随着农民生活水平的提高，眼界的开阔，他们对于金融机构的服务需求不再仅仅停留在简单的存款贷款等金融服务得到满足上，而产生了得到优质的服务，得到被尊重的精神层面的需求。与此同时，金融市场竞争持续升级，日益加剧。众多商业银行纷纷把目光投向了农村市场，农村合作金融机构正面临着前所未有的同业竞争的挑战。时代的发展，形势的变化，都对我们的金融服务提出了更高的要求，要求我们主动思考，调整服务思路，改进服务方式，增强服务功能，全面推进文明规范服务工作。第三，提升服务品质是全面打造优质品牌、树立良好形象、增强核心竞争力的要求。银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的同业竞争中站稳脚根，取得并保持优势，必须要打响品牌，树立良好的社会形象。而品牌的建立、形象的树立都要以文明规范服务作为基础。因此，农村合作金融机构要真正树立“服务立行”的观念，提升核心竞争力，打造更优质的企业品牌和更良好的社会形象。
2.建立“一把手”亲自抓的组织保障机制。要加强文明规范服务的组织领导工作，从上到下形成“一把手”亲自抓，班子成员分块管理的领导组织体系，明晰和落实管理责任，提供强有力的组织领导保障，使文明规范服务推进工作真正进入领导干部的重要议事日程，实现领导亲手抓、亲自管。
3.建立“内外结合”、形式多样的监督制约机制。要依托各种有效的检查监督平台和手段，形成内部制约与外部监督相结合的监督制约机制。内部检查要坚持常态化、精细化。各级领导要分工协作，做到各个领域专人落实管理。亲自下到基层，通过开展经常性、多形式的自我检查，查漏补缺，在不断的自我检验、自我修正中推进文明规范服务工作;外部监督重在发挥社会监督的作用，坚持开门推进，通过聘请社会监督员、建立客户满意度调查机制等多种方式，拓宽监督渠道，完善各项外部监督制度，主动、真诚地接受社会公众的评判与监督，在外在的关注、督促下改进和提升文明规范服务水平。
4.建立“奖罚分明”的考评激励机制。要把文明规范服务推进工作作为重要内容写进年度工作计划中，纳入到可持续发展的整体战略之中，并结合自身实际，着力构建一套“导向明确、激励鲜明、约束有效”的绩效考核评价机制，形成正确的激励导向，充分调动和發挥各岗位人员的积极性、能动性，激发推进活力和动力。
5.建立“以人为本”的素质提升机制。人是文明规范服务工作的核心要素，人的素质高低直接关系到文明规范服务工作的质量和实效。各级领导要充分认识到管理的重点不是业务，而是人;管理的难点也不是业务，而是人。在推进工作中要把提升员工素质作为重要环节来抓，为员工搭建求知求学的平台，以素质的提升促进服务水平的提升。
6.建立“持续拓展”的长效工作机制。文明规范服务工作是一个渐进的过程，要深谋远虑，不能急于求功。在确定并努力实现短期目标的同时，积极探索建立长效机制，坚持以“争创一流，追求卓越”为服务目标，树立“客户至上”的服务理念，将服务创优与业务管理、人本管理、文化建设等相互融合起来，努力提升思想“高度”，拓展工作“广度”，挖掘工作“深度”，加大工作“力度”。促使文明规范服务从局部领域向全部领域延伸，从外在服务形式不断优化向内在服务文化不断优化拓进，从小服务格局向大服务格局转变，逐步构建起文明规范服务工作和服务品质管理的长效机制。
7.建立“与时俱进”的创新机制。金融服务需求是不断变化发展的，不同时期会赋予金融服务新的使命，农村合作金融机构的文明规范服务工作必须与时俱进，紧跟市场变化和客户需求，应时而创，顺势而创，主动创新求变。只有这样，文明规范服务工作才能体现时代特征，不断实现形式的突破、内容的扩充、外延的拓展和内涵的创新。也只有这样，文明规范服务推进工作才会有不竭动力和持久生命力。
一、临海农商银行推进文明规范服务的实践与探索
1.深化意识，完善组织保障机制。近年来，临海农商银行充分认识到优质服务的重要性，始终把文明规范服务工作作为各个发展阶段的工作主旋律。提出“真抓优质服务”口号，同“强抓业务发展”、“狠抓内控建设”、“实抓企业文化”一起作为该行各项业务发展的“四个抓”，写进年度工作计划，使文明规范服务推进工作和“文明服务单位”等各类创建工作真正进入领导干部的重要议事日程，纳入到可持续发展的整体战略之中。
一是加强组织领导，构建多层次管理体系。形成“一把手”亲自抓，班子成员分块管理的领导组织体系，明晰和落实管理责任，提供强有力的组织领导保障。
二是加强考核力度，激励全员共同推进。完善《员工月薪考核办法》，把员工的业务量和工作质量列入考核，使文明规范服务工作与员工的切身利益紧密联系，促使员工自觉主动地投身到文明规范服务工作中。
2.搭建多种平台，发挥创建整体效应。一是搭建每季星级评比平台，建立有效考评机制。自2008年第四季度开始至今，临海农商银行每季在全市范围内持续深入开展“星级网点”和“服务之星”评比活动。检查结束后，及时将评选结果对外公布，下发整改通知书，要求对存在的问题限期予以整改落实。将评比结果纳入员工、支行行长绩效考核以及员工积分管理考核体系，做到“优必奖，劣必罚”，营造优质服务的浓厚氛围。
二是搭建交流学习平台，建立推行员工培训机制。以国家级“文明规范服务示范单位” 营业部和省级“文明规范服务示范单位”银泰支行为标杆，复制推广先进做法和创建工作经验。建立员工培训中心，成立“内训师”队伍，大力建立推行“技能培训机制”、“导师制”青年员工培训机制等一系列行之有效的员工素质教育培训机制，为员工搭建求知求学的平台，引导和促使广大员工储备知识，提升综合素质和服务品质，进而在文明规范服务推进工作中迸发出潜能，发挥应有的作用。
三是搭建“文明规范服务”推进会平台。在会上对各网点文明规范服务工作中存在的不足以图片、视频等方式予以全面曝光。通过集中讨论，分析存在的不足，集思广益，达成共识，明确下阶段工作重点，提升文明规范服务工作整体水平。
四是搭建“文明规范服务”比赛平台，注重创新和实效。从2008年开始，坚持每两年举办一次主题突出的“文明规范服务”比赛。比赛内容每次有创新：从侧重知识应答、礼仪展示逐步转向到理念阐述和考验临场应对能力;将比赛与日常检查相结合，将文明规范服务检查扣分纳入比赛最终得分，杜绝了“为比赛而规范”的现象;全员参与，采用抽签形式确定参赛选手，改变了以往比赛“谁参与、谁关注”、其余人员漠不关心的局面，达到了比赛内容紧密结合实际、员工广泛参与的良好效果。
五是搭建“考学结合”平台，强化员工对规范服务制度和意识学习。坚持抓好各支行晨会制度建设和周一学习夜制度，组织员工开展文明规范服务有关理念、制度学习讨论，并将《服务规范手册》内容导入内控考试题库，以考促学，考学结合，强化员工对“文明规范服务”相关制度的学习和掌握。
六是搭建“外出学习”平台，提升自我。组织员工到其它金融机构体验他行服务，通过角色换位，反思自身文明服务存在的不足，强化服务意识，完善服务标准。
七是搭建“文明服务单位”创建平台，有效引导员工转变服务理念。深入开展各级“文明服务单位”创建，深入挖掘各单位独特的企业文化，着重加强服务内涵建设，将“微笑服务”延伸至“品质服务”。形成了营业部“雷锋精神”、银泰支行“温馨服务、家庭港湾”、涌泉支行“坚持创新、点滴细节、温情服务”等各具特色的企业文化。
八是搭建“双满意”活动平台，提升全员开展文明优质服务的激情。组织开展以“让员工满意、让客户更满意”为主题的文明规范服务推进活动，历时半年，征集薪酬考核、员工福利保障、文明规范服务等方面的意见建议100多条，发放“员工满意度调查表”700多份，调查覆盖了全体员工，分层次召开中层干部读书会、女员工、资深员工、青年员工代表座谈会，共有250多人次参加座谈会。通过员工满意度调查、走访座谈倾听员工心声、解决员工合理需求、有效推进文明规范服务等四个阶段工作，引导员工树立主动、优质服务的理念，进一步激发做好工作的热情。
3.坚持动态管理，建立“内外结合”、形式多样的监督制约机制
一是督促各支行结合实际制定“四大制度”，即“临柜人员服务行为准则”、“信贷人员服务行为准则”、“环境卫生实施细则”、“文明示范窗口奖罚机制”，为文明规范服务工作提供有力的制度保障。
二是积极依托各种有效的检查监督平台和手段，形成内部制约与外部监督相结合的监督制约机制。各支行坚持做好每月自查工作，注重常态化、精细化自查。重视发挥社会监督的作用，坚持开门推进，通过聘请社会监督员、建立客户满意度调查机制等多种方式，拓宽监督渠道，完善各项外部监督制度，主动、真诚地接受社会公众的评判与监督，在外在的关注、督促下改进和提升文明规范服务水平。
二、提升服务品质工作中存在的问题
虽然临海农商银行的提升服务品质工作取得了一定成绩，但也存在着很多的不足：
一是各支行文明规范服务水平参差不齐。近几年，虽然有营业部、银泰支行两个标杆，还有城关支行、城东支行、涌泉支行等几个特色支行，大多数支行的文明规范工作规划性、系统性不强，导致各支行的文明规范服务水平不一，整体水平有待进一步提升。 二是日常工作中存在着严重的“一手软一手硬”的现象。一方面，部分支行重业务轻服务，认为只要业务发展了各项工作自然能发展，文明规范服务只是一件锦上添花的事。另一方面，在推进文明规范服务时，重内勤轻外勤，认为文明规范服务只是临柜人员的事，对信贷人员的服务不闻不问。这些失于偏颇的思想也成为了全面推进文明规范服务工作的严重障碍。
三、构建提升服务品质的“七项机制”，打造文明规范服务的持久力
提升服务品本身就是一项长期的工作，需要经过长期不懈的努力，因而需要持久力。服务规范的形成，服务习惯的培养，服务品牌的打造，服务文化的创立，都不是一朝一夕即能成就之事，而是反复锤炼、持之以恒的结果。只有执著追求和坚持不懈，才能让文明规范服务细胞逐渐渗透到每个员工的心灵和行为之中，渗透到每项服务的环节和细节之中，渗透到对每个客户的服务之中。因此，从某种意义上讲，提升服务品质工作的过程就是考验持久力、彰显持久力的过程。
打造文明规范服务的持久力关键在于机制建设。机制是文明规范服务工作有序有效开展的重要保障，要重点做好“七面机制”的建立。
1.建立“被动转主动”的思想提升机制。思想认识提升服务品质的基础。要通过各类培训、实践感悟等多种渠道将“文明规范服务是我们的生命线”这一理念深入灌输到每个员工的脑子里。第一，提升服务品质是历史使命和社会责任的要求。作为地方性的农村金融机构，服务“三农”是历史赋予我们的光荣使命。第二，提升服务品质是新的市场需求、新的竞争形势的要求。随着农民生活水平的提高，眼界的开阔，他们对于金融机构的服务需求不再仅仅停留在简单的存款贷款等金融服务得到满足上，而产生了得到优质的服务，得到被尊重的精神层面的需求。与此同时，金融市场竞争持续升级，日益加剧。众多商业银行纷纷把目光投向了农村市场，农村合作金融机构正面临着前所未有的同业竞争的挑战。时代的发展，形势的变化，都对我们的金融服务提出了更高的要求，要求我们主动思考，调整服务思路，改进服务方式，增强服务功能，全面推进文明规范服务工作。第三，提升服务品质是全面打造优质品牌、树立良好形象、增强核心竞争力的要求。银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的同业竞争中站稳脚根，取得并保持优势，必须要打响品牌，树立良好的社会形象。而品牌的建立、形象的树立都要以文明规范服务作为基础。因此，农村合作金融机构要真正树立“服务立行”的观念，提升核心竞争力，打造更优质的企业品牌和更良好的社会形象。
2.建立“一把手”亲自抓的组织保障机制。要加强文明规范服务的组织领导工作，从上到下形成“一把手”亲自抓，班子成员分块管理的领导组织体系，明晰和落实管理责任，提供强有力的组织领导保障，使文明规范服务推进工作真正进入领导干部的重要议事日程，实现领导亲手抓、亲自管。
3.建立“内外结合”、形式多样的监督制约机制。要依托各种有效的检查监督平台和手段，形成内部制约与外部监督相结合的监督制约机制。内部检查要坚持常态化、精细化。各级领导要分工协作，做到各个领域专人落实管理。亲自下到基层，通过开展经常性、多形式的自我检查，查漏补缺，在不断的自我检验、自我修正中推进文明规范服务工作;外部监督重在发挥社会监督的作用，坚持开门推进，通过聘请社会监督员、建立客户满意度调查机制等多种方式，拓宽监督渠道，完善各项外部监督制度，主动、真诚地接受社会公众的评判与监督，在外在的关注、督促下改进和提升文明规范服务水平。
4.建立“奖罚分明”的考评激励机制。要把文明规范服务推进工作作为重要内容写进年度工作计划中，纳入到可持续发展的整体战略之中，并结合自身实际，着力构建一套“导向明确、激励鲜明、约束有效”的绩效考核评价机制，形成正确的激励导向，充分调动和發挥各岗位人员的积极性、能动性，激发推进活力和动力。
5.建立“以人为本”的素质提升机制。人是文明规范服务工作的核心要素，人的素质高低直接关系到文明规范服务工作的质量和实效。各级领导要充分认识到管理的重点不是业务，而是人;管理的难点也不是业务，而是人。在推进工作中要把提升员工素质作为重要环节来抓，为员工搭建求知求学的平台，以素质的提升促进服务水平的提升。
6.建立“持续拓展”的长效工作机制。文明规范服务工作是一个渐进的过程，要深谋远虑，不能急于求功。在确定并努力实现短期目标的同时，积极探索建立长效机制，坚持以“争创一流，追求卓越”为服务目标，树立“客户至上”的服务理念，将服务创优与业务管理、人本管理、文化建设等相互融合起来，努力提升思想“高度”，拓展工作“广度”，挖掘工作“深度”，加大工作“力度”。促使文明规范服务从局部领域向全部领域延伸，从外在服务形式不断优化向内在服务文化不断优化拓进，从小服务格局向大服务格局转变，逐步构建起文明规范服务工作和服务品质管理的长效机制。
7.建立“与时俱进”的创新机制。金融服务需求是不断变化发展的，不同时期会赋予金融服务新的使命，农村合作金融机构的文明规范服务工作必须与时俱进，紧跟市场变化和客户需求，应时而创，顺势而创，主动创新求变。只有这样，文明规范服务工作才能体现时代特征，不断实现形式的突破、内容的扩充、外延的拓展和内涵的创新。也只有这样，文明规范服务推进工作才会有不竭动力和持久生命力。