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客户关系管理（CRM）是为增进赢利、收入和客户满意度而设计的，是企业范围的一种商业战略。从技术上讲，CRM是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度的具体软件和实现方法。从管理上讲CRM是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。