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随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。护理行业是高风险、高责任的服务行业，由于职业的特殊性、疾病的复杂性和不可预见性及医学技术的局限性，风险无处不在，无时不有。每家医院几乎都遇到过护理投诉、纠纷等危机事件，如输错液、打错针、服务态度恶劣等。如处理不当不仅破坏医院正常的工作秩序，而且还影响医院的形象和声誉，进而失去病源。如何应对护理工作中可能出现的危机，这是摆在医院护理管理者面前的一项重要课题。