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【摘 要】 分析儿科门诊分诊护理工作中存在的风险因素，提出一系列护理对策，建立健全护理质量管理制度，完善分诊工作流程，更新护理观念，增强法律意识，加强护患沟通，提升护士整体素质，重视医院感染控制，做好细节管理，指导护士规避护理风险，防止护患纠纷。
【关键词】 儿科门诊 护理工作 风险因素 防范措施
儿科门诊具有患儿数量较多，流动性大，疾病种类繁多，陪伴患儿家属较多等特殊性，同时，患儿年龄小，表达能力有限，而且绝大多数患儿都是独生子女，其家长心情焦急。因此，在就诊过程中，家长对就医环境、服务态度、服务质量等方面提出了更高的要求。护理工作中也存在着相当多的风险因素，根据本院儿科门诊的现状，制定完善护理管理体制及措施，有效预防、规避护理风险，从而提高了儿科门诊护理服务质量和患儿及其家长的满意度。
一、儿科门诊分诊护理工作风险主要因素
1、门诊环境及设备
环境布局欠合理，空间狭小，人流量大，病种繁多，空气不流通，患儿抗病能力差，易造成交叉感染。
2、就诊流程不合理
只认病历不认人，机械地按顺序叫号，对患者缺乏人文关怀，患儿辅助检查等候时间过长，交费环节重复，造成就诊时间延长，使患儿家长产生烦躁情绪，易引起护患纠纷。
3、护士方面
护士编制不足，一个护士负责几个诊室，护理工作又忙，护理质量也受一定的影响。另外，护士的自我防护不强，法律意识淡薄，缺乏严格遵守各项操作规程的意识；在语言、沟通、处理问题上缺乏技巧；思维模式固定，对新知识、新技术接受较慢，在执行新的医疗规范和要求时，很难及时做到准确到位。
4、患者方面
患者自我保护意识增强，对医护人员的要求越来越高，加上舆论导向作用，部分患者对疾病不正确认识，对医院常规诊疗程序不理解，常规检查误以为是滥检查，对医学知识一知半解，造成不遵医行为。
二、防范措施
1、健全护理质量管理制度，制定质量标准，建立质控小组，加强监控管理，坚持严格事前控制，严肃事后处理的原则，确保护理安全。
2、完善儿科门诊护理工作流程
简化就诊流程，缩短就诊时间，充分体现对患者的人文关怀。开辟急症患儿优先就诊通道，辅助检查后无须再排序，减少患儿无谓的往返与等候。分诊护士明确自己的职责，规范分诊行为，严格按流程执行，提高患者满意度。
3、加强学习，提高自身综合素质
（1）提高护士的护理安全意识，重视护士的法律法规的学习，增强法律意识、职业风险意识、证据意识，使每位护士意识到护理风险存在患儿就诊过程中各个环节，并认真总结教训，将消极处理变为积极预防。
（2）提高护士的业务技术水平
如果护士技术不熟练，记录不及时、准确，消毒隔离不到位，会加大护理工作的技术风险性。因此，要加强对分诊护士的培训和提高护士的业务素质，鼓励护士参加多种形式的继续教育，拓宽知识面，提升知识层次，开展岗位练兵，科内定期组织考核，从而规避各种护理风险。
（3）更新护理观念，用心服务患儿
树立“一切以人为本，以患儿为中心”的服务观念，提高护士沟通技巧。作为儿科门诊护士面对的是患儿及家长，对待患儿，面带微笑，抚摸挽扶，减少患儿的恐惧感；对待家长要学会耐心倾听，对家长提出的问题，要详细解答，以规范温馨的服务得到患儿与家长的满意。
4、争取护理部的支持，合理配置人员
护士弹性上班是满足患者需求的保证。根据门诊不同季节护理工作量的实际情况，合理安排人员，合理调整上班时间，改善超负荷状态，减少患者等候的时间，保证护理工作质量。
5、落实各项护理管理制度
质量管理小组作为二级管理，每周对护理质量管理制度的落实进行检查，保证护理安全。
（1）交接班制度
接诊室的交接班制度主要是物品交接、各项病人登记交接、室内环境卫生交接等，其目的是防止脱岗、落岗，以免发生急诊时不能及时应对而导致医疗责任事故及护理纠纷。
（2）接诊室的查对制度
主要包括患者资料登记的准确性。我院是国家级流感样病例监测哨点医院，对发热病人、流感样病例的登记应该全面、准确，并上报及时（包括患儿的姓名、年龄、家庭住址、联系电话等）。
（3）消毒隔离制度
儿科门诊空间小，人员流动量大，疾病品类多。因此，预防小儿门诊感染尤为重要。加强诊室空气的流通，经常开窗通风，每日2次紫外线照射以及“84”消毒液擦拭地面和物品表面，做好传染病和非传染病的预检分诊，规范手卫生，严格掌握消毒无菌原则以及消毒剂的使用方法。建立健全消毒记录，由护理质控小组不定期检查，检查感染记录是否规范完善，室内空气及物品表明是否达到要求，医护人员的洗手方法是否正确。从而切断引起门诊感染的传播渠道，防治门诊感染的发生。
6、在儿科门诊开展有效的护理健康教育
健康教育包括就诊须知，各类疾病的病因、治疗与护理，饮食卫生，预防保健，药物的使用知识，家庭自我保健，复诊时间等。从而使患儿及其家属认识到儿童特有的生理现象，理解各种检查、治疗护理的重要性，指导其正确的面对疾病，掌握日常生活护理要点。通过健康教育，使护士的工作得到认可，体现了护士的自身价值，改善了护患关系，提高了儿科门诊护理服务质量。
三、体会
总之，通过以上护理管理措施，可以提高护士对护理风险的认识，增强护士遵守卫生管理各种法律、法规，防范护理风险的自律性、主动性。注重细节管理，加强护患沟通，认真做好门诊宣教，可以有效防止风险，减少护患纠纷，消灭投诉，改变服务观念，提升护理服务内涵，融洽护患关系，赢得患儿及家属的信任，提高患者的满意度，从而提高护理安全系数。
参考文献
[1]蔡铜山 钟德富 张海林.推行医疗风险管理提高医疗服务质量[J]《解放军医院管理杂志》2001.8（5）：342
[2]玉平 熊爱民 神经内科护理工作中潜在的护理风险与防范[J]《护理研究》2006.20（6）：143
【关键词】 儿科门诊 护理工作 风险因素 防范措施
儿科门诊具有患儿数量较多，流动性大，疾病种类繁多，陪伴患儿家属较多等特殊性，同时，患儿年龄小，表达能力有限，而且绝大多数患儿都是独生子女，其家长心情焦急。因此，在就诊过程中，家长对就医环境、服务态度、服务质量等方面提出了更高的要求。护理工作中也存在着相当多的风险因素，根据本院儿科门诊的现状，制定完善护理管理体制及措施，有效预防、规避护理风险，从而提高了儿科门诊护理服务质量和患儿及其家长的满意度。
一、儿科门诊分诊护理工作风险主要因素
1、门诊环境及设备
环境布局欠合理，空间狭小，人流量大，病种繁多，空气不流通，患儿抗病能力差，易造成交叉感染。
2、就诊流程不合理
只认病历不认人，机械地按顺序叫号，对患者缺乏人文关怀，患儿辅助检查等候时间过长，交费环节重复，造成就诊时间延长，使患儿家长产生烦躁情绪，易引起护患纠纷。
3、护士方面
护士编制不足，一个护士负责几个诊室，护理工作又忙，护理质量也受一定的影响。另外，护士的自我防护不强，法律意识淡薄，缺乏严格遵守各项操作规程的意识；在语言、沟通、处理问题上缺乏技巧；思维模式固定，对新知识、新技术接受较慢，在执行新的医疗规范和要求时，很难及时做到准确到位。
4、患者方面
患者自我保护意识增强，对医护人员的要求越来越高，加上舆论导向作用，部分患者对疾病不正确认识，对医院常规诊疗程序不理解，常规检查误以为是滥检查，对医学知识一知半解，造成不遵医行为。
二、防范措施
1、健全护理质量管理制度，制定质量标准，建立质控小组，加强监控管理，坚持严格事前控制，严肃事后处理的原则，确保护理安全。
2、完善儿科门诊护理工作流程
简化就诊流程，缩短就诊时间，充分体现对患者的人文关怀。开辟急症患儿优先就诊通道，辅助检查后无须再排序，减少患儿无谓的往返与等候。分诊护士明确自己的职责，规范分诊行为，严格按流程执行，提高患者满意度。
3、加强学习，提高自身综合素质
（1）提高护士的护理安全意识，重视护士的法律法规的学习，增强法律意识、职业风险意识、证据意识，使每位护士意识到护理风险存在患儿就诊过程中各个环节，并认真总结教训，将消极处理变为积极预防。
（2）提高护士的业务技术水平
如果护士技术不熟练，记录不及时、准确，消毒隔离不到位，会加大护理工作的技术风险性。因此，要加强对分诊护士的培训和提高护士的业务素质，鼓励护士参加多种形式的继续教育，拓宽知识面，提升知识层次，开展岗位练兵，科内定期组织考核，从而规避各种护理风险。
（3）更新护理观念，用心服务患儿
树立“一切以人为本，以患儿为中心”的服务观念，提高护士沟通技巧。作为儿科门诊护士面对的是患儿及家长，对待患儿，面带微笑，抚摸挽扶，减少患儿的恐惧感；对待家长要学会耐心倾听，对家长提出的问题，要详细解答，以规范温馨的服务得到患儿与家长的满意。
4、争取护理部的支持，合理配置人员
护士弹性上班是满足患者需求的保证。根据门诊不同季节护理工作量的实际情况，合理安排人员，合理调整上班时间，改善超负荷状态，减少患者等候的时间，保证护理工作质量。
5、落实各项护理管理制度
质量管理小组作为二级管理，每周对护理质量管理制度的落实进行检查，保证护理安全。
（1）交接班制度
接诊室的交接班制度主要是物品交接、各项病人登记交接、室内环境卫生交接等，其目的是防止脱岗、落岗，以免发生急诊时不能及时应对而导致医疗责任事故及护理纠纷。
（2）接诊室的查对制度
主要包括患者资料登记的准确性。我院是国家级流感样病例监测哨点医院，对发热病人、流感样病例的登记应该全面、准确，并上报及时（包括患儿的姓名、年龄、家庭住址、联系电话等）。
（3）消毒隔离制度
儿科门诊空间小，人员流动量大，疾病品类多。因此，预防小儿门诊感染尤为重要。加强诊室空气的流通，经常开窗通风，每日2次紫外线照射以及“84”消毒液擦拭地面和物品表面，做好传染病和非传染病的预检分诊，规范手卫生，严格掌握消毒无菌原则以及消毒剂的使用方法。建立健全消毒记录，由护理质控小组不定期检查，检查感染记录是否规范完善，室内空气及物品表明是否达到要求，医护人员的洗手方法是否正确。从而切断引起门诊感染的传播渠道，防治门诊感染的发生。
6、在儿科门诊开展有效的护理健康教育
健康教育包括就诊须知，各类疾病的病因、治疗与护理，饮食卫生，预防保健，药物的使用知识，家庭自我保健，复诊时间等。从而使患儿及其家属认识到儿童特有的生理现象，理解各种检查、治疗护理的重要性，指导其正确的面对疾病，掌握日常生活护理要点。通过健康教育，使护士的工作得到认可，体现了护士的自身价值，改善了护患关系，提高了儿科门诊护理服务质量。
三、体会
总之，通过以上护理管理措施，可以提高护士对护理风险的认识，增强护士遵守卫生管理各种法律、法规，防范护理风险的自律性、主动性。注重细节管理，加强护患沟通，认真做好门诊宣教，可以有效防止风险，减少护患纠纷，消灭投诉，改变服务观念，提升护理服务内涵，融洽护患关系，赢得患儿及家属的信任，提高患者的满意度，从而提高护理安全系数。
参考文献
[1]蔡铜山 钟德富 张海林.推行医疗风险管理提高医疗服务质量[J]《解放军医院管理杂志》2001.8（5）：342
[2]玉平 熊爱民 神经内科护理工作中潜在的护理风险与防范[J]《护理研究》2006.20（6）：143