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〔摘 要〕首先回顾用户体验、移动图书馆、基于用户体验的移动图书馆等概念；其次分析影响移动图书馆服务质量的3个要素：界面设计、信息内容和系统功能及其之间的关系；然后构建基于用户体验的移动图书馆服务质量提升机制并采用案例研究方法以A移动图书馆为例进行案例分析，检验“机制”的效度；最后提出移动图书馆服务质量提升策略：优化界面设计，丰富信息内容和提高系统性能等。
〔关键词〕用户体验；移动图书馆；服务质量；提升机制
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.11.014
〔中图分类号〕G250.76 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2017）11-0087-06
Construction of Mobile Library Service Quality Improvement
Mechanism Based on user Experience
Jin Xiaopu1 Chen Jiao2 Xu Fang2，3*
（1.Library，Xi ’an Jiaotong-Liverpool University，Suzhou 215123，China；
2.School of Wenzheng，Soochow University，Suzhou 215104，China；
3.School of Social Science，Soochow University，Suzhou 215104，China）
〔Abstract〕At first，this paper reviewed the concept of user experience，mobile library and mobile library based on user experience.Secondly，it analyzed three elements that affect the quality of mobile library service：interface design，information content and system function，and the relationship among the three factors.And then the mobile library service quality improvement mechanism based on user experience was constructed and case study method was used to test the validity of the“mechanism”by taking the A mobile library as an example.Finally，it put forward the strategies of improving the service quality of the mobile library：optimizing the interface design，enriching information content and improving system performance.
〔Key words〕user experience；mobile library；service quality；improving mechanism
中國CNNIC第39次调查数据表明截至2016年12月中国的手机网民数量达到6.95亿人，手机网民占比由2015年的90.1%提升至95.1%。而美国IDC公司最新公布的数据显示2016年智能手机全球出货量达到14.7亿台。手机网民数量的日益增长和智能手机的日益普及给移动信息服务带来了新的市场机会，移动图书馆应需而生，超星、方正、书生、汇文等专业的移动图书馆软件也先后上市。为了更好地为满足用户的移动信息需求，图书馆，特别是高校图书馆与公共图书馆，纷纷开发或购买了移动图书馆软件，开发了移动图书馆信息服务项目。但是，由于移动设备屏幕尺寸的限制，网络速度以及流量等因素影响了用户对移动图书馆体验的满意度，导致移动图书馆的发展曾经一度受到了影响，用户注册移动图书馆后实际使用的频率却不高。近年来，随着网络技术日新月异的发展，图书馆服务正经历着重大的变革。由于云计算、移动互联网、单点登录（Single Sign-on）虚拟专用网技术的发展，智能手机等移动设备性能的提高以及可适用性网页制作（Adaptive Web Design）技术的出现，给移动图书馆的发展和用户体验满意度的提升带来了新的机会，移动图书馆服务质量的改进与提升成为学界的热点问题。
目前，关于移动图书馆代表性的研究主要有：魏群义等人发现我国公共图书馆移动服务普及率偏低，服务模式主要为WAP和APP；移动服务和移动资源较为丰富，移动服务具有良好的个性和交互性，但存在移动服务体系不完整、移动服务缺乏创新性、有效性整体不高等问题[1]。李宇佳等人提出移动图书馆设计在注重本身的功能和质量的同时，必须站在用户的角度考虑用户在使用过程中的期望，准确地获取用户的需求[2]。甘春梅通过比较分析四个经典的基于意愿的IT/IS采纳模型，发现感知易用性显著影响感知有用性，感知易用性和感知有用性均显著影响态度，态度则是移动图书馆用户采纳行为意愿的直接影响因素，而感知有用性对行为意愿不产生作用[3]。吴丹等对比分析移动图书馆WAP和APP用户检索行为，发现用户更多地是使用WAP访问移动图书馆，用户更倾向于在短时间内进行较少的查询来结束搜索会话等等[4]。施国洪等对移动图书馆交互质量的影响因素进行了研究[5]。罗琳针建立了移动图书馆APP用户体验建评测指标[6]。梁欣和过仕明梳理我国移动图书馆服务模式的研究现状，提出移动图书馆服务模式框架[7]。夏前龙等人分析移动图书馆服务质量的内涵，采用问卷调查方法确定了包含33个测度项的移动图书馆服务质量测度量表[8]。王卫军从信息资源建设状况、移动技术支持状况、服务人员状况、用户需求获取、服务过程等多个方面构建移动图书馆服务能力评价指标体系[9]。文献调查表明移动图书馆服务质量问题已经受到了学者们的高度关注，在移动图书馆服务现状调查、移动图书馆服务模式的探索、移动图书馆用户的信息行为、移动图书馆服务质量评测等领域做出了较大的贡献；但是当前的研究尚存在一些问题，比如：案例分析等实证研究尚有待加强等等。本研究首先回顾移动图书馆、用户体验、基于用户体验的移动图书馆等概念；接下来在前期研究的基础上[10]，进一步分析移动图书馆服务质量的3个要素：界面设计、信息内容和系统功能及其之间的关系；然后构建基于用户体验的移动图书馆服务质量提升机制并采用案例研究方法以A移动图书馆为例进行案例分析，检验“机制”的效度；最后提出移动图书馆服务质量提升的策略：优化界面设计，丰富信息内容和提高系统性能等。 1 用户体验与移动图书馆
1.1 用户体验
ISO 9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。该定义指出用户体验是用户与产品交互过程中产生的，是用户的心理感觉，肢体感觉，以及用户体验为用户所带来的结果，体验结果主要是用户的感知和反应，包括情绪和生理反应等[11]。可见，用户体验是主观的且其注重实际应用，用户体验可以全面地分析和透视用户在使用某个系统时候的感受，其研究重点在于系统所带来的愉悦度和价值感，从而对用户体验满意度产生影响。移动图书馆属于这样的系统，技术、感知、内容等体验因素将会影响用户对服务质量的感受与评价。
1.2 移动图书馆
移动图书馆是以移动设备为最终载体，以系统平台为基础支撑，以移动用户为终端对象，以移动馆员为主要提供者的一项服务[12]。移动图书馆是虚拟化和现实化相融合的产物，里面储存了大容量的信息资源，用户利用智能手机等移动设备访问移动图书馆的信息资源和各种服务项目。用户不但可以接收图书馆发出的图书逾期通知或咨询图书是否借出，还可以检索馆藏图书的书目信息、阅读在线全文书刊等。此外，移动图书馆服务还增加了用户反馈和留言、提前预约以及续借等功能，方便用户使用。
1.3 基于用户体验的移动图书馆
移动图书馆的用户体验是指用户在使用移动图书信息资源与服务的过程中建立起来的心理感受，受到用户、信息资源、网站平台、使用环境和文化因素等众多方面影响。基于用户体验的移动图书馆就是根据本地用户特征和需求进行自主研发设计的移动图书馆，将用户体验和移动图书馆结合，方便人们的生活，使用户在移动设备客户端就能体验图书馆的各种功能，操作便捷。由于用户使用移动图书馆，自始至终都是在体验移动图书馆的功能、内容及其服务，因此，从用户体验的角度做好平台设计是移动图书馆平台服务取得成功的关键，只有移动图书馆更加人性化、社会化，以用户为中心，尽力去满足用户的需求，才能被广大人民群众普遍使用。
2 基于用户体验的移动图书馆服务质量提升机制
2.1 影响移动图书馆服务质量的要素
我们的前期研究表明移动图书馆服务质量的影响因素主要有3个移动图书馆界面设计、移动图书馆信息内容、移动图书馆系统性能[10]。移动图书馆的界面是用户与移动图书馆交互的“窗口”，界面是否友好、美观，是否容易使用将会直接影响用户对移动图书馆体验的满意度。移动图书馆界面设计不仅要满足用户的功能需求和审美需求， 还需要关注用户的体验需求，移动图书馆的界面应理解用户需求、理解用户语言，适应用户操作行为，帮助用户有效的使用系统，所以优秀的用户界面不仅需要提供丰富有效的信息，还需考虑用户的认知机制、信息行为和使用心理[13]。移动图书馆的信息内容主要包含2个方面：一是移动图书馆信息资源的组织与描述；二是移动图书馆界面上的提示信息。信息资源的描述需要根据一定的规则和标准，对信息资源的形式特征和内容特征进行描述；而提示信息需保证可靠性、有用性等。移动图书馆信息内容的深度和广度，是移动图书馆能否提供好的服务的资源基础，信息内容选择的优劣直接影响移动图书馆的质量，所以要重视移动图书馆信息资源的建设[14]。系统性能是软件的一种非功能特性，其关注的不是软件是否能完成一项功能，关注的是完成一项功能时展示出的及时性和稳定性。从用户的角度看，性能是响应的时间；从管理员视角来看，系统性能是指管理员如何利用软件的管理功能进行性能的调优，以便更好地为用户提供服务；从开发人员视角来看，他们需要更加深入地理解用户的需求，从而尽可能地开发出高性能的软件。
2.2 各要素之间的关系
移动图书馆的界面设计会直接影响用户体验，用户对移动图书馆的直观感受是视觉效果，用户视觉上满意才会促使他们进行下一步动作，界面可以引导用户有效的使用移动图书馆，快速便捷地找到自己所需要的内容，所以界面设计是移动图书馆服务质量提升的基础。系统性能是移动图书馆的技术支撑，是界面设计和信息内容的技术保障，没有良好的系统性能，用户在使用移动图书馆过程中如果经常遭遇系统崩溃、导航失败等现象，用户将会逐渐对移动图书馆失去耐心，甚至可能会导致他们将会继续使用移动图书馆的服务。信息内容是用户的最终需求，用户使用移动图書馆的目的就是寻找信息资源，信息内容是吸引移动图书馆用户的决定性因素，界面设计和系统性能都是移动图书馆为用户提供信息内容服务的保证。界面设计、信息内容和系统性能是设计移动图书馆服务质量提升机制需要重点考虑的三个因素。
2.3 机制构建
本研究在以上分析的基础上，以用户得需求为出发点，以为用户服务为最终的目的，借鉴现有研究成果设计了基于用户体验的提升移动图书馆服务质量提升机制，如图1所示。
由图1可知，基于用户体验的移动图书馆服务质量提升机制是以用户为中心的，从用户需求出发，最终的目的也是为用户服务。“机制”主要包括技术支持、管理员、移动图书馆和用户4个部分：技术支持为管理员、移动图书馆、用户服务提供平台的支持；管理员（主要是馆员）负责获取用户需求，从用户体验的角度来改进移动图书馆的业务模式，开发新的数字资源和服务项目。通过提升系统性能、信息内容和界面设计3个方面的质量可以达到提高移动图书馆服务质量，提升用户体验的目的。
1）技术支持。主要指移动图书馆应用系统、智能手机等用户移动终端设备及其相关的硬件和软件，用户可以通过平板电脑、智能手机等移动终端访问移动图书馆的信息资源与服务；而软件则主要是指移动图书馆应用系统和支持移动图书馆的操作平台，目前主流的移动设备操作平台有IOS和Android等[15]，相应的移动图书馆应用系统也面向苹果手机、苹果平板电脑用户的基于IOS的移动图书馆APP和面向一般智能手机的基于Android的移动图书馆APP。 2）管理员。管理员主要是指图书馆馆员和移动图书馆APP系统管理人员等。图书馆馆员通过用户调研和用户反馈等方法进行需求分析，以用户的需求为出发点，负责各种类型服务项目的开发和各种信息资源数据库的建立、管理与维护；同时图书馆馆员还负责用户访问移动图书馆信息资源与服务过程中的各种问题的咨询和反馈，不断地优化移动图书馆的信息资源和服务，提高信息服务的质量与效率，从而达到提高用户使用移动图书馆体验的满意度。移动图书馆应用系统管理人员则主要负责移动图书馆APP系统的开发、管理与维护，为移动图书馆服务提供技术支撐。
3）移动图书馆。移动图书馆本质上是一个信息系统或者平台，它将不同来源不同格式的信息资源进行二次开发，将不同类型的服务项目整合到一起，通过应用系统的方式提供给用户。如前所述，移动图书馆系统的影响因素主要有界面设计、信息内容和系统性能。其中界面设计主要通过用户感知和交互服务来体现，用户感知主要指视觉方面的感知，包含用户界面色彩、图形、图像、布局和文字等方面；交互服务指则主要指移动图书馆与用户进行互动的栏目或者服务，比如：移动图书馆的书评、用户社区、在线咨询等功能[16]。信息内容主要指移动图书馆为用户提供的信息资源，信息资源的质量主要通过信息资源的新颖程度、信息资源的准确性以及信息资源的全面性等指标来衡量。信息内容是影响用户对移动图书馆服务体验满意度的最为核心的因素，界面设计美观、系统性能稳定但信息内容陈旧的移动图书馆显然对用户不会有很强的吸引力。系统性能主要可以通过有效性和易用性衡量，有效性是指移动图书馆可以被有效利用，处于有效可靠的状态；易用性是指移动图书馆使用流畅便捷，有容错性，有联想，记忆等功能。用户往往希望使用的移动图书馆不但信息资源质量高，而且容易学会使用。因此，界面设计友好、信息内容质量高以及系统性能稳定提高移动图书馆用户体验满意度提高的3个重要标准。
4）用户。用户是基于用户体验的移动图书馆服务质量提升机制的核心，“机制”是以用户为出发点、以用户为中心以及以用户为最终目标的。用户贯穿整个“机制”的全过程，移动图书馆应用系统的设计需要以用户为中心，图书馆馆员在开发信息资源和服务项目时也需要以用户为中心，技术支持也应该以用户是否满意为衡量标准。所以，图书馆馆员应该充分挖掘用户的访问日志、借阅信息、新书推荐信息、反馈信息、交流互动信息等用户大数据，分析用户的个性化信息需求，从而开发出专业、个性化的信息服务项目，提高用户对移动图书馆服务质量体验的满意程度。
3 案例分析：以A移动图书馆为例
汇文掌上图书馆是国内移动图书馆市场较为流行的移动图书馆应用软件之一，目前已有多所高校与汇文掌上图书馆合作，A移动图书馆也是与汇文掌上图书馆合作开发的。
3.1 案例概述
3.1.1 A移动图书馆的界面设计
A移动图书馆拥有汇文掌上图书馆统一提供的用户界面，总共有3个页面，第1页是服务器设置，用户可以选择所要登陆的学校，但是第1页只有1个移动图书馆的图标和所选学校的名字，设置选项只有1个很小的图标，且颜色与背景色相近，不容易被人发现；第2页有7个功能选项，成4排2列的形式展现给用户，第1排为重点的2个选项，所以以不同颜色着重展现给用户，其他按钮均为蓝色，突出了A移动图书馆的主要服务，如图2所示；第3页是有关本馆的信息通告，供用户了解本馆更多的信息。
点击“新闻公告”和“数据库信息”链接，页面可以跳转到具体的页面。在这些页面中用户看到的文字字体很大，页面宽度和台式机屏幕一样，并且用户不可以对字体进行缩小调整，也不能将页面变为横屏显示，需左右滑动来调整手机屏幕上显示的文字，需要不断地左右滑动才能看完全部信息，用户阅读起来很不方便，如图3所示。
用户在进行图书检索时，搜索界面很单一，只有1个搜索框，下面都是空白；在搜索到的书籍下方，用户可以进行评论、分享和加入书架，用户还可以在“我的图书馆”中看到自己的评论，但不可以看到其他用户的评论；在“热门评价”的功能选项中，有按热评排序的图书，点击进入具体的图书页面却看不到用户们的评论，基本上没有实现移动图书馆用户交互的目的。
3.1.2 A移动图书馆的信息内容
在“图书搜索”时，搜索结果展示界面每一本书呈现出来的列表信息字体很大，所以每页可以显示的图书信息并不多，需要点击具体的某本书进入到另外的页面，用户才可看到该图书的详细信息，其详细信息包括了作者、出版社、出版时间、ISBN和馆藏信息。用户可以进入“我的图书馆”查看自己的当前借阅、借阅历史、预约信息、委托信息等内容，A移动图书馆能准确无误地将这些内容提供给用户。点击“新书通报”、“热门借阅”和“热门评价”，可以出现图书的大类，具体书目需要用户点击进入感兴趣的图书分类，便可以获取新书、热门借阅和热门评价的书籍信息。A移动图书馆提供给用户的信息内容是按照图书大类来分的，分类的标准过于宽泛，用户难以找到合适的书目。在“新闻公告”中，A移动图书馆还会提供近期A图书馆相关活动，这包括各种假期图书馆开放时间变动的消息，图书馆的讲座，资源动态等信息，信息很全面。
3.1.3 A移动图书馆的系统性能
在体验A移动图书馆时，经常出现服务器错误的情况，重新选择服务器可以使页面刷新，重新加载，最后可能还是会出现服务器错误，使用户不知所措，最终只能退出软件停止使用，这导致极差的用户体验。用户在查询完自己所需图书时，在页面上可以对此书进行预约和委托，还可以加入“书架”，但笔者实际应用时，“预约”、“委托”和“书架”的功能可能还没有开发好，使用时系统会提醒此书刊无可预约副本和此书刊无可委托副本信息，点击“书架”后显示的文字都不全面，用户很难知道下一步做什么，这便导致“我的图书馆”中“我的书架”功能暂时无法使用；用户点击“热门借阅”按钮之后，A移动图书馆可以跳出和“热门评价”一样的图书分类，但是具体点击一类图书之后，系统往往跳出的是空白页，是没人借阅还是系统故障，用户不得而知。在进行图书检索时，搜索框内有个下拉列表选项按钮，用户可以选择按任意词、题名、责任者、主题或者ISBN进行搜索，ISBN还可以通过相机扫描输入，这项功能对用户来说非常方便；但是用户在输入文字时，系统不具备词语的“联想”和“扩展”功能，用户必须输入完整的名字才能进行搜索；另外，系统不具备记忆功能，没有搜索历史供用户查询。 3.2 案例分析与总结
3.2.1 界面设计
A移动图书馆应该将第1页的“设置”按钮设计的大一点，以便引起用户的注意。另外，A移动图书馆应提供个性化的界面设置功能，允许用户根据个人的偏好来对移动图书馆的界面背景、字体、色彩、布局和功能按钮的位置进行设置或调整。在“新闻公告”和“数据库信息”的链接页面中，A移动图书馆需注意链接页面的字体与布局，A移动图书馆应该将页面设置成竖屏，与手机屏幕相符，也可以增加切换成横屏的功能，并且字体也应该处于可調节的状态。适应性网页制作技术可以实现将网页按照用户终端屏幕的大小而自动调整页面，矢量字库技术可以保证文字的缩放不会变形，A移动图书馆可以考虑将这些技术应用到移动图书馆页面设计中去。A移动图书馆搜索界面中搜索框下面的空白部分还可以加上“最新公告”、“热门图书”或“他们都在搜”等选项链接，这样搜索的页面就不会显得那么单调，还可以引导用户了解当前阅读流行趋势，将热度较高的书籍展示给用户，从而引导用户阅读。
3.2.2 信息内容
如前所述，在用户进行书籍搜索时，在图书列表中显示的信息很少，A移动图书馆应该调整文本字体的大小，使得减缩结果页面可以展示出尽可能多的图书信息；点击具体图书链接后，显示的书籍信息还是稍嫌不够多，除了作者、题名、出版社、ISBN和馆藏信息外，A移动图书馆还可以提供出版说明、定价、丛编项、中图法分类号、一般附注等信息，使用户尽可能多地了解书籍，从而判断哪个版本是自己真正想借的，可以节约的相关图书还有哪些等等。另外，A移动图书馆应该加强图书封面等信息的管理和维护，不能出现有些图书的封面可以显示或者没有提供的现象，从而影响用户体验的满意度。A移动图书馆应尽快将一些核心的纸质图书资源数字化为为电子资源，实现用户在线阅读或者离线阅读，这样才能实现“任何时间任何地任何用户”随时阅读的目的。此外，A移动图书馆还应该尽可能多地提供新颖、热门的图书信息供用户参考选择，最好可以按专题划分信息内容，使用户更方便快速地寻找到自己所需要的书目。
3.2.3 系统性能
A移动图书馆应重视系统性能，不能频繁出现服务器出错的情况，这样不但会影响用户体验的满意度，从长远的角度来看还会打消用户使用此软件的积极性，甚至可能出现用户不愿意继续使用能够移动图书馆的现象。此外，A移动图书馆要尽量实现软件界面上的所有功能，如前面提到的“预约”、“委托”和“书架”的功能都需要进一步的实现。关于“热门借阅”中的内容，A移动图书馆可以利用大数据统计与分析技术和工具，对A图书馆的借阅情况进行分析，将分析结果数据呈现在“热门借阅”中，从而提高用户借阅的效率和用户体验的满意程度。A移动图书馆的检索框应具备联想与扩展功能，用户在输入书名的前几个字时就会出现有关的书名，用户便直接可以选择进行搜索，这样方便了用户搜索，也可使用户感受到A移动图书馆的人性化服务理念的体现；A移动图书馆的检索还应具备记忆功能，用户再次搜索同样书名时可在历史搜索中找出并点击进行搜索，用户也可自行清理搜索列表，这样便提高了系统的易用性。
4 移动图书馆服务质量提升的策略
4.1 优化界面设计
界面是系统与用户交流的窗口，所以界面应尽可能地直观方便。移动图书馆应该有合理的界面结构，将数字信息资源有序化，按照一定的规则组织与排列；移动图书页面的层数不宜过深，尽量遵守“三次点击”原则使用户在三层页面之内找到所需的信息，避免操作繁琐；另外，界面应该简洁大方，页面布局排列需整齐，密度合理，不要把大量信息放在同一界面；菜单名称要言简意赅，使用户能快速了解自己需要进入的菜单，并且适当加入图片等多媒体插件，增强界面美感，营造出良好的视觉效果。有研究表明，用户较多喜欢简约的界面风格，少部分人喜欢文艺和古典的风格，所以移动图书馆应该提供多种界面风格和主题颜色给用户自主选择。满足用户的需求，迎合用户的审美，用户才会愿意停留在移动图书馆这个平台[17]。界面需要给用户提供信息交流的场所，如馆藏查询、图书评论、用户论坛等，用户可以通过这些方式在系统中进行交流，达到交互的目的。此外，在用户使用软件搜索文献，移动图书馆应具备识别用户阅读喜好的功能，并且获取用户的年龄、社会身份等信息，更好地选择可以个性化推送的信息资源。
4.2 丰富信息内容
信息内容要遵循以下原则：新颖性、针对性和全面性。新颖性主要指移动图书馆信息资源内容的新颖程度，移动图书馆应及时更新图书、文献等数字信息资源，以便保证提供给用户的都是及时的最新的信息。过于陈旧的信息资源不但不能满足用户的需求；而且可能会影响用户的判断，给用户的研究带来局限与麻烦。针对性主要是指移动图书馆在选择信息内容时要考虑用户的需求，从而在信息资源建设的过程中做到有的放矢，帮助用户更加快捷的找到自己所需要的信息。全面性是指移动图书馆在建设信息自由数据库时，信息内容的选择需要考虑信息资源之间的有机联系，尽量为用户提供全面的信息资源。此外，移动图书馆还应提供全面的馆藏信息，借阅信息和通知信息。
4.3 提高系统性能
移动图书馆必须加强系统性能以切实提升服务的效率与质量，给用户带来更好的体验。首先移动图书馆得保证软件的正常运行，确保用户可以顺利使用，避免出现卡顿或者资源下载到99%之后无法继续下载的状况[18]。其次，移动图书馆应提供及时反馈与帮助，系统应对用户在使用过程中的每一个操作都有反应，比如操作错误时及时报错；另外，容错性要强，系统需要设计出一开始就能预防问题产生的措施，出错信息应该用一种简洁明了的语言表达出来，用户许需要重复输入数据，只需要对错误部分进行修改。最后移动图书馆应该尽可能地为用户着想，增加一些辅助功能，比如搜索框的记忆功能和联想功能，很多公共图书馆的移动图书馆就有在线阅读或下载阅读的功能；移动图书馆还应优化阅读背景设置，提供阅读护眼模式选择，甚至提供朗读功能，尽可能地提高用户阅读的舒适程度，以便达到提高移动图书馆用户体验满意度的最终目的。 5 结 论
在信息技术发展迅速的时代，移动图书馆有很广阔的应用前景，移动图书馆不仅为图书馆的发展带来了历史性的机遇，还极大地影响甚至改变了广大社会公众的生活方式。为了更好地了解移动图书馆服务质量的影响因素，我们设计问卷调查获取了用户的相关数据，采用因子分析方法提炼了移动图书馆主要的影响因素[10]。在前期研究的基础上，本文进一步分析了移动图书馆服务质量的三个要素：界面设计、信息内容和系统性能及其之间的关系，构建了基于用户体验的移动图书馆服务质量提升机制模型，并采用案例研究的方法分析了A移动图书馆的界面设计、信息内容和系统性能以及使用过程中出现的其他问题。最后针对性地提出了移动图书馆服务质量提升的相关策略：优化界面设计、丰富信息内容和提高系统性能。
由于本研究只从用户体验的视角根据A 移动图书馆案例从界面设计、信息内容和系统性能三个大方面对移动图书馆进行案例分析，所以可能存在案例分析还不够全面、研究结论有待一般化、研究视野有待进一步扩大等问题。后续研究应该选择更多的高校移动图书馆、公共移动图书馆以及企业移动图书馆进行比较分析，从而得出更加全面与深入的结论，为移动图书馆服务质量的提升提供支持。
参考文献
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〔Abstract〕At first，this paper reviewed the concept of user experience，mobile library and mobile library based on user experience.Secondly，it analyzed three elements that affect the quality of mobile library service：interface design，information content and system function，and the relationship among the three factors.And then the mobile library service quality improvement mechanism based on user experience was constructed and case study method was used to test the validity of the“mechanism”by taking the A mobile library as an example.Finally，it put forward the strategies of improving the service quality of the mobile library：optimizing the interface design，enriching information content and improving system performance.
〔Key words〕user experience；mobile library；service quality；improving mechanism
中國CNNIC第39次调查数据表明截至2016年12月中国的手机网民数量达到6.95亿人，手机网民占比由2015年的90.1%提升至95.1%。而美国IDC公司最新公布的数据显示2016年智能手机全球出货量达到14.7亿台。手机网民数量的日益增长和智能手机的日益普及给移动信息服务带来了新的市场机会，移动图书馆应需而生，超星、方正、书生、汇文等专业的移动图书馆软件也先后上市。为了更好地为满足用户的移动信息需求，图书馆，特别是高校图书馆与公共图书馆，纷纷开发或购买了移动图书馆软件，开发了移动图书馆信息服务项目。但是，由于移动设备屏幕尺寸的限制，网络速度以及流量等因素影响了用户对移动图书馆体验的满意度，导致移动图书馆的发展曾经一度受到了影响，用户注册移动图书馆后实际使用的频率却不高。近年来，随着网络技术日新月异的发展，图书馆服务正经历着重大的变革。由于云计算、移动互联网、单点登录（Single Sign-on）虚拟专用网技术的发展，智能手机等移动设备性能的提高以及可适用性网页制作（Adaptive Web Design）技术的出现，给移动图书馆的发展和用户体验满意度的提升带来了新的机会，移动图书馆服务质量的改进与提升成为学界的热点问题。
目前，关于移动图书馆代表性的研究主要有：魏群义等人发现我国公共图书馆移动服务普及率偏低，服务模式主要为WAP和APP；移动服务和移动资源较为丰富，移动服务具有良好的个性和交互性，但存在移动服务体系不完整、移动服务缺乏创新性、有效性整体不高等问题[1]。李宇佳等人提出移动图书馆设计在注重本身的功能和质量的同时，必须站在用户的角度考虑用户在使用过程中的期望，准确地获取用户的需求[2]。甘春梅通过比较分析四个经典的基于意愿的IT/IS采纳模型，发现感知易用性显著影响感知有用性，感知易用性和感知有用性均显著影响态度，态度则是移动图书馆用户采纳行为意愿的直接影响因素，而感知有用性对行为意愿不产生作用[3]。吴丹等对比分析移动图书馆WAP和APP用户检索行为，发现用户更多地是使用WAP访问移动图书馆，用户更倾向于在短时间内进行较少的查询来结束搜索会话等等[4]。施国洪等对移动图书馆交互质量的影响因素进行了研究[5]。罗琳针建立了移动图书馆APP用户体验建评测指标[6]。梁欣和过仕明梳理我国移动图书馆服务模式的研究现状，提出移动图书馆服务模式框架[7]。夏前龙等人分析移动图书馆服务质量的内涵，采用问卷调查方法确定了包含33个测度项的移动图书馆服务质量测度量表[8]。王卫军从信息资源建设状况、移动技术支持状况、服务人员状况、用户需求获取、服务过程等多个方面构建移动图书馆服务能力评价指标体系[9]。文献调查表明移动图书馆服务质量问题已经受到了学者们的高度关注，在移动图书馆服务现状调查、移动图书馆服务模式的探索、移动图书馆用户的信息行为、移动图书馆服务质量评测等领域做出了较大的贡献；但是当前的研究尚存在一些问题，比如：案例分析等实证研究尚有待加强等等。本研究首先回顾移动图书馆、用户体验、基于用户体验的移动图书馆等概念；接下来在前期研究的基础上[10]，进一步分析移动图书馆服务质量的3个要素：界面设计、信息内容和系统功能及其之间的关系；然后构建基于用户体验的移动图书馆服务质量提升机制并采用案例研究方法以A移动图书馆为例进行案例分析，检验“机制”的效度；最后提出移动图书馆服务质量提升的策略：优化界面设计，丰富信息内容和提高系统性能等。 1 用户体验与移动图书馆
1.1 用户体验
ISO 9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。该定义指出用户体验是用户与产品交互过程中产生的，是用户的心理感觉，肢体感觉，以及用户体验为用户所带来的结果，体验结果主要是用户的感知和反应，包括情绪和生理反应等[11]。可见，用户体验是主观的且其注重实际应用，用户体验可以全面地分析和透视用户在使用某个系统时候的感受，其研究重点在于系统所带来的愉悦度和价值感，从而对用户体验满意度产生影响。移动图书馆属于这样的系统，技术、感知、内容等体验因素将会影响用户对服务质量的感受与评价。
1.2 移动图书馆
移动图书馆是以移动设备为最终载体，以系统平台为基础支撑，以移动用户为终端对象，以移动馆员为主要提供者的一项服务[12]。移动图书馆是虚拟化和现实化相融合的产物，里面储存了大容量的信息资源，用户利用智能手机等移动设备访问移动图书馆的信息资源和各种服务项目。用户不但可以接收图书馆发出的图书逾期通知或咨询图书是否借出，还可以检索馆藏图书的书目信息、阅读在线全文书刊等。此外，移动图书馆服务还增加了用户反馈和留言、提前预约以及续借等功能，方便用户使用。
1.3 基于用户体验的移动图书馆
移动图书馆的用户体验是指用户在使用移动图书信息资源与服务的过程中建立起来的心理感受，受到用户、信息资源、网站平台、使用环境和文化因素等众多方面影响。基于用户体验的移动图书馆就是根据本地用户特征和需求进行自主研发设计的移动图书馆，将用户体验和移动图书馆结合，方便人们的生活，使用户在移动设备客户端就能体验图书馆的各种功能，操作便捷。由于用户使用移动图书馆，自始至终都是在体验移动图书馆的功能、内容及其服务，因此，从用户体验的角度做好平台设计是移动图书馆平台服务取得成功的关键，只有移动图书馆更加人性化、社会化，以用户为中心，尽力去满足用户的需求，才能被广大人民群众普遍使用。
2 基于用户体验的移动图书馆服务质量提升机制
2.1 影响移动图书馆服务质量的要素
我们的前期研究表明移动图书馆服务质量的影响因素主要有3个移动图书馆界面设计、移动图书馆信息内容、移动图书馆系统性能[10]。移动图书馆的界面是用户与移动图书馆交互的“窗口”，界面是否友好、美观，是否容易使用将会直接影响用户对移动图书馆体验的满意度。移动图书馆界面设计不仅要满足用户的功能需求和审美需求， 还需要关注用户的体验需求，移动图书馆的界面应理解用户需求、理解用户语言，适应用户操作行为，帮助用户有效的使用系统，所以优秀的用户界面不仅需要提供丰富有效的信息，还需考虑用户的认知机制、信息行为和使用心理[13]。移动图书馆的信息内容主要包含2个方面：一是移动图书馆信息资源的组织与描述；二是移动图书馆界面上的提示信息。信息资源的描述需要根据一定的规则和标准，对信息资源的形式特征和内容特征进行描述；而提示信息需保证可靠性、有用性等。移动图书馆信息内容的深度和广度，是移动图书馆能否提供好的服务的资源基础，信息内容选择的优劣直接影响移动图书馆的质量，所以要重视移动图书馆信息资源的建设[14]。系统性能是软件的一种非功能特性，其关注的不是软件是否能完成一项功能，关注的是完成一项功能时展示出的及时性和稳定性。从用户的角度看，性能是响应的时间；从管理员视角来看，系统性能是指管理员如何利用软件的管理功能进行性能的调优，以便更好地为用户提供服务；从开发人员视角来看，他们需要更加深入地理解用户的需求，从而尽可能地开发出高性能的软件。
2.2 各要素之间的关系
移动图书馆的界面设计会直接影响用户体验，用户对移动图书馆的直观感受是视觉效果，用户视觉上满意才会促使他们进行下一步动作，界面可以引导用户有效的使用移动图书馆，快速便捷地找到自己所需要的内容，所以界面设计是移动图书馆服务质量提升的基础。系统性能是移动图书馆的技术支撑，是界面设计和信息内容的技术保障，没有良好的系统性能，用户在使用移动图书馆过程中如果经常遭遇系统崩溃、导航失败等现象，用户将会逐渐对移动图书馆失去耐心，甚至可能会导致他们将会继续使用移动图书馆的服务。信息内容是用户的最终需求，用户使用移动图書馆的目的就是寻找信息资源，信息内容是吸引移动图书馆用户的决定性因素，界面设计和系统性能都是移动图书馆为用户提供信息内容服务的保证。界面设计、信息内容和系统性能是设计移动图书馆服务质量提升机制需要重点考虑的三个因素。
2.3 机制构建
本研究在以上分析的基础上，以用户得需求为出发点，以为用户服务为最终的目的，借鉴现有研究成果设计了基于用户体验的提升移动图书馆服务质量提升机制，如图1所示。
由图1可知，基于用户体验的移动图书馆服务质量提升机制是以用户为中心的，从用户需求出发，最终的目的也是为用户服务。“机制”主要包括技术支持、管理员、移动图书馆和用户4个部分：技术支持为管理员、移动图书馆、用户服务提供平台的支持；管理员（主要是馆员）负责获取用户需求，从用户体验的角度来改进移动图书馆的业务模式，开发新的数字资源和服务项目。通过提升系统性能、信息内容和界面设计3个方面的质量可以达到提高移动图书馆服务质量，提升用户体验的目的。
1）技术支持。主要指移动图书馆应用系统、智能手机等用户移动终端设备及其相关的硬件和软件，用户可以通过平板电脑、智能手机等移动终端访问移动图书馆的信息资源与服务；而软件则主要是指移动图书馆应用系统和支持移动图书馆的操作平台，目前主流的移动设备操作平台有IOS和Android等[15]，相应的移动图书馆应用系统也面向苹果手机、苹果平板电脑用户的基于IOS的移动图书馆APP和面向一般智能手机的基于Android的移动图书馆APP。 2）管理员。管理员主要是指图书馆馆员和移动图书馆APP系统管理人员等。图书馆馆员通过用户调研和用户反馈等方法进行需求分析，以用户的需求为出发点，负责各种类型服务项目的开发和各种信息资源数据库的建立、管理与维护；同时图书馆馆员还负责用户访问移动图书馆信息资源与服务过程中的各种问题的咨询和反馈，不断地优化移动图书馆的信息资源和服务，提高信息服务的质量与效率，从而达到提高用户使用移动图书馆体验的满意度。移动图书馆应用系统管理人员则主要负责移动图书馆APP系统的开发、管理与维护，为移动图书馆服务提供技术支撐。
3）移动图书馆。移动图书馆本质上是一个信息系统或者平台，它将不同来源不同格式的信息资源进行二次开发，将不同类型的服务项目整合到一起，通过应用系统的方式提供给用户。如前所述，移动图书馆系统的影响因素主要有界面设计、信息内容和系统性能。其中界面设计主要通过用户感知和交互服务来体现，用户感知主要指视觉方面的感知，包含用户界面色彩、图形、图像、布局和文字等方面；交互服务指则主要指移动图书馆与用户进行互动的栏目或者服务，比如：移动图书馆的书评、用户社区、在线咨询等功能[16]。信息内容主要指移动图书馆为用户提供的信息资源，信息资源的质量主要通过信息资源的新颖程度、信息资源的准确性以及信息资源的全面性等指标来衡量。信息内容是影响用户对移动图书馆服务体验满意度的最为核心的因素，界面设计美观、系统性能稳定但信息内容陈旧的移动图书馆显然对用户不会有很强的吸引力。系统性能主要可以通过有效性和易用性衡量，有效性是指移动图书馆可以被有效利用，处于有效可靠的状态；易用性是指移动图书馆使用流畅便捷，有容错性，有联想，记忆等功能。用户往往希望使用的移动图书馆不但信息资源质量高，而且容易学会使用。因此，界面设计友好、信息内容质量高以及系统性能稳定提高移动图书馆用户体验满意度提高的3个重要标准。
4）用户。用户是基于用户体验的移动图书馆服务质量提升机制的核心，“机制”是以用户为出发点、以用户为中心以及以用户为最终目标的。用户贯穿整个“机制”的全过程，移动图书馆应用系统的设计需要以用户为中心，图书馆馆员在开发信息资源和服务项目时也需要以用户为中心，技术支持也应该以用户是否满意为衡量标准。所以，图书馆馆员应该充分挖掘用户的访问日志、借阅信息、新书推荐信息、反馈信息、交流互动信息等用户大数据，分析用户的个性化信息需求，从而开发出专业、个性化的信息服务项目，提高用户对移动图书馆服务质量体验的满意程度。
3 案例分析：以A移动图书馆为例
汇文掌上图书馆是国内移动图书馆市场较为流行的移动图书馆应用软件之一，目前已有多所高校与汇文掌上图书馆合作，A移动图书馆也是与汇文掌上图书馆合作开发的。
3.1 案例概述
3.1.1 A移动图书馆的界面设计
A移动图书馆拥有汇文掌上图书馆统一提供的用户界面，总共有3个页面，第1页是服务器设置，用户可以选择所要登陆的学校，但是第1页只有1个移动图书馆的图标和所选学校的名字，设置选项只有1个很小的图标，且颜色与背景色相近，不容易被人发现；第2页有7个功能选项，成4排2列的形式展现给用户，第1排为重点的2个选项，所以以不同颜色着重展现给用户，其他按钮均为蓝色，突出了A移动图书馆的主要服务，如图2所示；第3页是有关本馆的信息通告，供用户了解本馆更多的信息。
点击“新闻公告”和“数据库信息”链接，页面可以跳转到具体的页面。在这些页面中用户看到的文字字体很大，页面宽度和台式机屏幕一样，并且用户不可以对字体进行缩小调整，也不能将页面变为横屏显示，需左右滑动来调整手机屏幕上显示的文字，需要不断地左右滑动才能看完全部信息，用户阅读起来很不方便，如图3所示。
用户在进行图书检索时，搜索界面很单一，只有1个搜索框，下面都是空白；在搜索到的书籍下方，用户可以进行评论、分享和加入书架，用户还可以在“我的图书馆”中看到自己的评论，但不可以看到其他用户的评论；在“热门评价”的功能选项中，有按热评排序的图书，点击进入具体的图书页面却看不到用户们的评论，基本上没有实现移动图书馆用户交互的目的。
3.1.2 A移动图书馆的信息内容
在“图书搜索”时，搜索结果展示界面每一本书呈现出来的列表信息字体很大，所以每页可以显示的图书信息并不多，需要点击具体的某本书进入到另外的页面，用户才可看到该图书的详细信息，其详细信息包括了作者、出版社、出版时间、ISBN和馆藏信息。用户可以进入“我的图书馆”查看自己的当前借阅、借阅历史、预约信息、委托信息等内容，A移动图书馆能准确无误地将这些内容提供给用户。点击“新书通报”、“热门借阅”和“热门评价”，可以出现图书的大类，具体书目需要用户点击进入感兴趣的图书分类，便可以获取新书、热门借阅和热门评价的书籍信息。A移动图书馆提供给用户的信息内容是按照图书大类来分的，分类的标准过于宽泛，用户难以找到合适的书目。在“新闻公告”中，A移动图书馆还会提供近期A图书馆相关活动，这包括各种假期图书馆开放时间变动的消息，图书馆的讲座，资源动态等信息，信息很全面。
3.1.3 A移动图书馆的系统性能
在体验A移动图书馆时，经常出现服务器错误的情况，重新选择服务器可以使页面刷新，重新加载，最后可能还是会出现服务器错误，使用户不知所措，最终只能退出软件停止使用，这导致极差的用户体验。用户在查询完自己所需图书时，在页面上可以对此书进行预约和委托，还可以加入“书架”，但笔者实际应用时，“预约”、“委托”和“书架”的功能可能还没有开发好，使用时系统会提醒此书刊无可预约副本和此书刊无可委托副本信息，点击“书架”后显示的文字都不全面，用户很难知道下一步做什么，这便导致“我的图书馆”中“我的书架”功能暂时无法使用；用户点击“热门借阅”按钮之后，A移动图书馆可以跳出和“热门评价”一样的图书分类，但是具体点击一类图书之后，系统往往跳出的是空白页，是没人借阅还是系统故障，用户不得而知。在进行图书检索时，搜索框内有个下拉列表选项按钮，用户可以选择按任意词、题名、责任者、主题或者ISBN进行搜索，ISBN还可以通过相机扫描输入，这项功能对用户来说非常方便；但是用户在输入文字时，系统不具备词语的“联想”和“扩展”功能，用户必须输入完整的名字才能进行搜索；另外，系统不具备记忆功能，没有搜索历史供用户查询。 3.2 案例分析与总结
3.2.1 界面设计
A移动图书馆应该将第1页的“设置”按钮设计的大一点，以便引起用户的注意。另外，A移动图书馆应提供个性化的界面设置功能，允许用户根据个人的偏好来对移动图书馆的界面背景、字体、色彩、布局和功能按钮的位置进行设置或调整。在“新闻公告”和“数据库信息”的链接页面中，A移动图书馆需注意链接页面的字体与布局，A移动图书馆应该将页面设置成竖屏，与手机屏幕相符，也可以增加切换成横屏的功能，并且字体也应该处于可調节的状态。适应性网页制作技术可以实现将网页按照用户终端屏幕的大小而自动调整页面，矢量字库技术可以保证文字的缩放不会变形，A移动图书馆可以考虑将这些技术应用到移动图书馆页面设计中去。A移动图书馆搜索界面中搜索框下面的空白部分还可以加上“最新公告”、“热门图书”或“他们都在搜”等选项链接，这样搜索的页面就不会显得那么单调，还可以引导用户了解当前阅读流行趋势，将热度较高的书籍展示给用户，从而引导用户阅读。
3.2.2 信息内容
如前所述，在用户进行书籍搜索时，在图书列表中显示的信息很少，A移动图书馆应该调整文本字体的大小，使得减缩结果页面可以展示出尽可能多的图书信息；点击具体图书链接后，显示的书籍信息还是稍嫌不够多，除了作者、题名、出版社、ISBN和馆藏信息外，A移动图书馆还可以提供出版说明、定价、丛编项、中图法分类号、一般附注等信息，使用户尽可能多地了解书籍，从而判断哪个版本是自己真正想借的，可以节约的相关图书还有哪些等等。另外，A移动图书馆应该加强图书封面等信息的管理和维护，不能出现有些图书的封面可以显示或者没有提供的现象，从而影响用户体验的满意度。A移动图书馆应尽快将一些核心的纸质图书资源数字化为为电子资源，实现用户在线阅读或者离线阅读，这样才能实现“任何时间任何地任何用户”随时阅读的目的。此外，A移动图书馆还应该尽可能多地提供新颖、热门的图书信息供用户参考选择，最好可以按专题划分信息内容，使用户更方便快速地寻找到自己所需要的书目。
3.2.3 系统性能
A移动图书馆应重视系统性能，不能频繁出现服务器出错的情况，这样不但会影响用户体验的满意度，从长远的角度来看还会打消用户使用此软件的积极性，甚至可能出现用户不愿意继续使用能够移动图书馆的现象。此外，A移动图书馆要尽量实现软件界面上的所有功能，如前面提到的“预约”、“委托”和“书架”的功能都需要进一步的实现。关于“热门借阅”中的内容，A移动图书馆可以利用大数据统计与分析技术和工具，对A图书馆的借阅情况进行分析，将分析结果数据呈现在“热门借阅”中，从而提高用户借阅的效率和用户体验的满意程度。A移动图书馆的检索框应具备联想与扩展功能，用户在输入书名的前几个字时就会出现有关的书名，用户便直接可以选择进行搜索，这样方便了用户搜索，也可使用户感受到A移动图书馆的人性化服务理念的体现；A移动图书馆的检索还应具备记忆功能，用户再次搜索同样书名时可在历史搜索中找出并点击进行搜索，用户也可自行清理搜索列表，这样便提高了系统的易用性。
4 移动图书馆服务质量提升的策略
4.1 优化界面设计
界面是系统与用户交流的窗口，所以界面应尽可能地直观方便。移动图书馆应该有合理的界面结构，将数字信息资源有序化，按照一定的规则组织与排列；移动图书页面的层数不宜过深，尽量遵守“三次点击”原则使用户在三层页面之内找到所需的信息，避免操作繁琐；另外，界面应该简洁大方，页面布局排列需整齐，密度合理，不要把大量信息放在同一界面；菜单名称要言简意赅，使用户能快速了解自己需要进入的菜单，并且适当加入图片等多媒体插件，增强界面美感，营造出良好的视觉效果。有研究表明，用户较多喜欢简约的界面风格，少部分人喜欢文艺和古典的风格，所以移动图书馆应该提供多种界面风格和主题颜色给用户自主选择。满足用户的需求，迎合用户的审美，用户才会愿意停留在移动图书馆这个平台[17]。界面需要给用户提供信息交流的场所，如馆藏查询、图书评论、用户论坛等，用户可以通过这些方式在系统中进行交流，达到交互的目的。此外，在用户使用软件搜索文献，移动图书馆应具备识别用户阅读喜好的功能，并且获取用户的年龄、社会身份等信息，更好地选择可以个性化推送的信息资源。
4.2 丰富信息内容
信息内容要遵循以下原则：新颖性、针对性和全面性。新颖性主要指移动图书馆信息资源内容的新颖程度，移动图书馆应及时更新图书、文献等数字信息资源，以便保证提供给用户的都是及时的最新的信息。过于陈旧的信息资源不但不能满足用户的需求；而且可能会影响用户的判断，给用户的研究带来局限与麻烦。针对性主要是指移动图书馆在选择信息内容时要考虑用户的需求，从而在信息资源建设的过程中做到有的放矢，帮助用户更加快捷的找到自己所需要的信息。全面性是指移动图书馆在建设信息自由数据库时，信息内容的选择需要考虑信息资源之间的有机联系，尽量为用户提供全面的信息资源。此外，移动图书馆还应提供全面的馆藏信息，借阅信息和通知信息。
4.3 提高系统性能
移动图书馆必须加强系统性能以切实提升服务的效率与质量，给用户带来更好的体验。首先移动图书馆得保证软件的正常运行，确保用户可以顺利使用，避免出现卡顿或者资源下载到99%之后无法继续下载的状况[18]。其次，移动图书馆应提供及时反馈与帮助，系统应对用户在使用过程中的每一个操作都有反应，比如操作错误时及时报错；另外，容错性要强，系统需要设计出一开始就能预防问题产生的措施，出错信息应该用一种简洁明了的语言表达出来，用户许需要重复输入数据，只需要对错误部分进行修改。最后移动图书馆应该尽可能地为用户着想，增加一些辅助功能，比如搜索框的记忆功能和联想功能，很多公共图书馆的移动图书馆就有在线阅读或下载阅读的功能；移动图书馆还应优化阅读背景设置，提供阅读护眼模式选择，甚至提供朗读功能，尽可能地提高用户阅读的舒适程度，以便达到提高移动图书馆用户体验满意度的最终目的。 5 结 论
在信息技术发展迅速的时代，移动图书馆有很广阔的应用前景，移动图书馆不仅为图书馆的发展带来了历史性的机遇，还极大地影响甚至改变了广大社会公众的生活方式。为了更好地了解移动图书馆服务质量的影响因素，我们设计问卷调查获取了用户的相关数据，采用因子分析方法提炼了移动图书馆主要的影响因素[10]。在前期研究的基础上，本文进一步分析了移动图书馆服务质量的三个要素：界面设计、信息内容和系统性能及其之间的关系，构建了基于用户体验的移动图书馆服务质量提升机制模型，并采用案例研究的方法分析了A移动图书馆的界面设计、信息内容和系统性能以及使用过程中出现的其他问题。最后针对性地提出了移动图书馆服务质量提升的相关策略：优化界面设计、丰富信息内容和提高系统性能。
由于本研究只从用户体验的视角根据A 移动图书馆案例从界面设计、信息内容和系统性能三个大方面对移动图书馆进行案例分析，所以可能存在案例分析还不够全面、研究结论有待一般化、研究视野有待进一步扩大等问题。后续研究应该选择更多的高校移动图书馆、公共移动图书馆以及企业移动图书馆进行比较分析，从而得出更加全面与深入的结论，为移动图书馆服务质量的提升提供支持。
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