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如今已步入以顾客满意为核心价值、以服务竞争为主流竞争的“服务中心论”时代。在理清服务管理基本概念的基础上，明确顾客价值的源泉及服务价值链的传导机制，探讨服务质量的构成及服务差距的防范和补救，在理论上和实践中都具有重大意义。
服务质量差距与补救理论探讨
【摘 要】
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如今已步入以顾客满意为核心价值、以服务竞争为主流竞争的“服务中心论”时代。在理清服务管理基本概念的基础上，明确顾客价值的源泉及服务价值链的传导机制，探讨服务质量的构
【机 构】
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中国矿业大学科学技术处
【出 处】
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山西煤炭管理干部学院学报
【发表日期】
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2007年3期
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