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随着计算机技术在商务中的应用，客户信息成为现代企业商务活动的巨大信息资源，客户关系管理CRM（customer relationship management）是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为相关的业务流程提供有效的决策信息，为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证，因此，西方93％公司的首席执行官认为：客户关系管理是企业成功和更具竞争力的重要因素。在CRM项目的实施上，失败率较