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摘 要：快递行业作为现代服务行业中不可缺少的一部分，其服务质量及其顾客满意度问题始终是一大痛点。本次研究通过二手资料调查法，构建了以企业形象、客户期望、价值感知、客户抱怨、客户满意度、客户忠诚等作为快递行业相关满意度评价的一级指标，以服务的及时响应、安全可靠、方便快捷、业务能力、价格等为二级指标的快递行业满意度评价指标模型，并设置调研问卷。以中通公司为例，在西安市针对经常参与快递物流活动的人员开展线下和线上调研，并进行信度和效度的检验，分析了中通公司以及快递行业中存在的相关问题和不足。
关键词：顾客满意度;中通公司;快递业
21世纪以来，随着快递业的不断发展，在促进消费升级、改善民生等方面发挥着越来越重要的作用。但从2016年到2020年行业数据反馈，我国快递行业业务总量呈现每年20%以上的快速增长水平，但快递业总体顾客满意度状况却不容乐观，其中，中通快递股份有限公司的市场份我不斷扩大，但在中国快递企业顾客满意度中排名不升反降，顾客满意度无法保持稳步提升，该问题已经构成行业内企业的一大痛点。
一、顾客满意度相关概念
目前，学术界大多是基于服务质量来对“顾客满意度”进行定义的。根据目前人们的认知来讲，服务质量是企业首先要提供给顾客的，顾客在接收到企业提供的服务之后，会根据自己的心理已经存在的期望形成一种愉悦或失望的心理状态，这便是顾客满意。快递行业作为服务行业中快速发展的新型行业，它的服务质量和顾客满意是分不开的，不同顾客在不同场景以及不同需求下对于快递服务要求是不同的，顾客满意度评价也因此更加复杂。
中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年快递行业顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T19038—2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z27907—2011《质量管理顾客满意监视和测量指南》以及GB/T19039—2009《顾客满意测评通则》中的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在6个月内购买和使用过快递产品和服务。主要调查了品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度六个方面，涉及了及时性、完好性、业务和范围等具体指标。结果显示，对于快递行业，品牌形象对其满意度影响最大，这一结论表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知;其次是感知质量，表明消费者也比较关注产品或服务本身的质量。该调查结果对我们的研究项目提出了重要的指导意义，之后的调研中为保证数据的有效性和及时性，应尽量有针对性的进行问卷调研，对品牌形象指标和感知质量指标进行细化，保证数据的真实性。
二、中通快递顾客满意度研究背景
1月14日，国家邮政局召开2021年第一季度例行新闻发布会，通告2020年快递服务满意度调查结果。数据显示，2020年快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降了0.6分。其中，公众满意度得分84.2分，较2019年上升0.2分。调查结果显示，快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、京东物流、邮政EMS、中通快递、圆通速递、韵达速递、德邦快递、百世快递、申通快递、天天快递。其中，中通快递从2019年排名第五升为第四。
如表1所示，中通公司顾客满意度排名从2018年开始有所下降，反观顺丰速运和邮政EMS基本保持着稳定的排名，京东物流2017年正式成立，仅一年时间便跃居前三，韵达快递从2016年开始持续“跃进”，并在2019年赶超中通快递排名第4。纵观行业现状，中通快递顾客满意度不尽人意，上升空间较大。
如图1所示，中通快递业务量持续增长，2020年比2016年增长近3.8倍，顺丰以及韵达业务量均低于中通快递，但中通公司的顾客满意度排名却不尽人意。
三、中通快递顾客满意度实证研究
（一）数据获取
通过二手资料调查法，基于中国顾客满意度指数模型（CCSI），进行满意度评价指标模型构建，并以企业形象、客户期望、价值感知、客户抱怨、客户满意度、客户忠诚等为一级指标，以服务的及时响应、安全可靠、方便快捷、业务能力、价格等为二级指标。结合模型设置好调研问卷，在西安市内，以中通公司为背景，针对经常参与网络购物和收发快递的人员开展线下和线上调研，进行信度和效度的检验，以及回归分析。
本次研究基于CCSI理论模型设置了调研问卷，为避免固定选项造成的测量误差，部分题目采用了NPS量表。NPS测量的是用户对产品的推荐欲望，是对用户体验和用户满意度的一个整体的测量，可以尽可能的获取到最真实的数据。由于中通的客户市场比较分散，为保证研究结果的有效性，通过线上发布问卷，面向西安市的用户开展调研。为保证研究结果的时效性及准确性，面向大学生和有较多快递物流活动的消费者进行了面对面的走访调查。
共计发放问卷137份，回收有效问卷132份，有效率达96.7%。
（二）评价指标分析
此次问卷通过SPSSAU分析，先后进行了信度和效度检验，以及回归分析。据数据显示，此次问卷结果总体如表2，Cronbach.α系数达96.7%，因而问卷结果可信度是相对较高的。
参与此次问卷的用户如图2，有80%为西安市城区人员，20%的用户为农村区域，全面的反映了不同区域的用户对快递物流企业的真实看法。
对问卷中18项内容进行了效度分析，据表3问卷结果效度分析所示，其中特征根值均大于1，累计方差解释率均在66.75%以上，同时，其中的KMO值为0.95，由于KMO值大于0.9则表明变量间的相关性较强，原有变量较适合作因子，这也表明该问卷变量设置是相对合适的。
同样对总体样本进行了回归分析如表4所示，拟合优度R?为0.63大于0.05，则表明该模型拟合度较好。F检验结果为44.95大于α为0.05的临界值，因而其结果是显著成立的。 本次调研如上表5所示，中通整体满意度分值为69.8，低于2020年行业平均水平（76.7）。
调查显示，中通公司质量感知得分最高为73.9，其中“服务态度”指标得分75分，表明顾客对于中通公司对现场服务整体认知较好，“业务能力”和“个人隐私”指标得分均为73.3分，相比较其他指标处于中等偏上水平。
价值感知得分最低为65.3，表明顾客对公司的收费存在质疑。而认为中通价格较高的最重要的原因是“续重价格过高”，其次是“总体价格高”“起步价格高”。
客户抱怨以及客户忠诚分别为69.1和68.4，分值整体偏低。在此次调研中客户抱怨指标得分为69.1，表明大多数顾客对于中通持“相对满意”的态度。其中，办理过投诉业务的顾客占13.9%，约46.51%的顾客认为物流速度过慢，41.86%的顾客是由于相关服务人员业务处理存在问题。
在企业形象中，“您对中通快递股份有限公司关心和重视顾客的看法”指标得分最低为68.6分，最高得分71.4，是“中通是能够保证高质量的快递物流服务企业”指标，其中“和同类型快递公司相比，您是否愿意在中通收发包裹”得分71分，表明大多数顾客对中通快递持相对较好的印象，也愿意在中通收发快递。
在客户期望指标分析中，“中通的服务达到了我所期望的水平”得分69.3分，“中通的服务满足了我的需求”得分71.1，有23.36%的顾客在“中通的服务满足了我的需求”该指标中给了60分以下的评价。
在客户满意度方面平均得分为71.6，其中有10.2%顾客认为中通公司相关方面办事效率慢，约有69.34%的顾客认为快递网点便捷。
四、研究结论
（一）调查结论及存在问题
1、从2014年至今，中通快递业务量远远高于顺丰的业务量，但顾客满意度却始终低于顺丰、邮政EMS，快递物流网络布局出现东中西部发展不协调问题，员工业务能力存在参差不齐现象。
2、由于快递物流成本受地区经济发展水平限制，各快递网点收费存在细微差别，加上近几年各大快递企业为扩大市场份额采取“价格战”，在一定程度上消费者也需要为此买单。
3、据2018年数据显示，中通快递在受理、揽收、投递、售后等环节顾客满意度均有下降，仅在信息服务环节满意度有所上升，表明顾客对于中通的服务性价比存在质疑。
4、相比京东物流顾客满意度的突飞猛进，顺丰以及邮政EMS维持着较高的满意度水平，可以看出顾客对于中通的期望值较高，但缺少品牌竞争力，抗风险能力较弱。
5、快递行业受价值、服务态度、安全性、保障性、响应性等多种因素的影响，售后服务系统未能健全，无法及时解决“预抱怨”问题，降低客户抱怨渠道过少，客户忠诚一直无法得到保证。
（二）改进建议
为更好地应对竞争和变化，一方面，企业应改善运营模式，可采取“加盟+直营”模式。通过加盟模式不断扩大市场，以“竞争—奖赏/淘汰”制度，减少不良事件的发生;以直营模式整合内部资源，成立业务培训部门，强化各地区网点以及企业的抗风险能力。
另一方面，应套牢已有城市区域，加快四五线小城镇市场扩张，协调好东中西部发展，合理布局物流网络;积极应对“价格战”，将各地区业务情况纳入考评系统，实行消费过程透明化，引导顾客树立正确的价值观念。
同时，应积极参与社会公益活动，并控制营销宣传力度;健全售后服务体系，开展多渠道沟通;注重发展企业文化，培养员工忠诚，形成“员工忠诚—顾客满意—顾客忠诚”的链条式忠诚培养体系。
参考文献：
[1]曹文杰.第三方物流服务满意度评价——以中通快递为例[J]，企业改革与管理，2016，（24）.
[2]刘畅.基于PLS结构方程模型的校园快递顾客满意度实证研究[J]，物流技术，2017.
[3]高雪.何惠妍.李嘉伟.程斌.基于模糊层次分析法的快递行业顾客满意度研究[J]，赤峰学院学报（自然科学版），2017.
[4]黄毅.顺丰快递顾客忠诚度现状分析及对策研究[J]，中外企业家，2018.
[5]范苗苗.基于顾客评论的京东物流服务满意度研究[D]，江苏省，江苏大学，2019.
[6]高岳璐.中通快递物流服务存在问题及对策研究[J]，辽宁对外经贸学院，2018.
[7]刘珊珊.顺丰速运牡丹江分公司顾客满意度研究[D]，黑龙江省，东北农业大学，2019.
[8]夏青.快递服务质量对网购顾客满意度影响研究[D]，甘肃省，兰州交通大學，2017.
[9]Haoran Fu，Ningyi Yu，Research on Improvement of Deppon Express Logistics Service Quality，International Core Journal of Engineering，202008_6（8），0039.
[10]Yun ZHANG，Research on the Construction of B2c e—Commerce Express Logistics Service Quality Evaluation System，International Journal of New Developments in Engineering and Society，2019_3（5）.
作者简介：
王慧，女（1967-），汉族，新疆奎屯人，硕士，副教授，研究方向：市场营销与物流管理。
陈慧，女，（1998-）汉族，陕西汉中人，本科，学士，研究方向：市场营销。
关键词：顾客满意度;中通公司;快递业
21世纪以来，随着快递业的不断发展，在促进消费升级、改善民生等方面发挥着越来越重要的作用。但从2016年到2020年行业数据反馈，我国快递行业业务总量呈现每年20%以上的快速增长水平，但快递业总体顾客满意度状况却不容乐观，其中，中通快递股份有限公司的市场份我不斷扩大，但在中国快递企业顾客满意度中排名不升反降，顾客满意度无法保持稳步提升，该问题已经构成行业内企业的一大痛点。
一、顾客满意度相关概念
目前，学术界大多是基于服务质量来对“顾客满意度”进行定义的。根据目前人们的认知来讲，服务质量是企业首先要提供给顾客的，顾客在接收到企业提供的服务之后，会根据自己的心理已经存在的期望形成一种愉悦或失望的心理状态，这便是顾客满意。快递行业作为服务行业中快速发展的新型行业，它的服务质量和顾客满意是分不开的，不同顾客在不同场景以及不同需求下对于快递服务要求是不同的，顾客满意度评价也因此更加复杂。
中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年快递行业顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T19038—2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z27907—2011《质量管理顾客满意监视和测量指南》以及GB/T19039—2009《顾客满意测评通则》中的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在6个月内购买和使用过快递产品和服务。主要调查了品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度六个方面，涉及了及时性、完好性、业务和范围等具体指标。结果显示，对于快递行业，品牌形象对其满意度影响最大，这一结论表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知;其次是感知质量，表明消费者也比较关注产品或服务本身的质量。该调查结果对我们的研究项目提出了重要的指导意义，之后的调研中为保证数据的有效性和及时性，应尽量有针对性的进行问卷调研，对品牌形象指标和感知质量指标进行细化，保证数据的真实性。
二、中通快递顾客满意度研究背景
1月14日，国家邮政局召开2021年第一季度例行新闻发布会，通告2020年快递服务满意度调查结果。数据显示，2020年快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降了0.6分。其中，公众满意度得分84.2分，较2019年上升0.2分。调查结果显示，快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、京东物流、邮政EMS、中通快递、圆通速递、韵达速递、德邦快递、百世快递、申通快递、天天快递。其中，中通快递从2019年排名第五升为第四。
如表1所示，中通公司顾客满意度排名从2018年开始有所下降，反观顺丰速运和邮政EMS基本保持着稳定的排名，京东物流2017年正式成立，仅一年时间便跃居前三，韵达快递从2016年开始持续“跃进”，并在2019年赶超中通快递排名第4。纵观行业现状，中通快递顾客满意度不尽人意，上升空间较大。
如图1所示，中通快递业务量持续增长，2020年比2016年增长近3.8倍，顺丰以及韵达业务量均低于中通快递，但中通公司的顾客满意度排名却不尽人意。
三、中通快递顾客满意度实证研究
（一）数据获取
通过二手资料调查法，基于中国顾客满意度指数模型（CCSI），进行满意度评价指标模型构建，并以企业形象、客户期望、价值感知、客户抱怨、客户满意度、客户忠诚等为一级指标，以服务的及时响应、安全可靠、方便快捷、业务能力、价格等为二级指标。结合模型设置好调研问卷，在西安市内，以中通公司为背景，针对经常参与网络购物和收发快递的人员开展线下和线上调研，进行信度和效度的检验，以及回归分析。
本次研究基于CCSI理论模型设置了调研问卷，为避免固定选项造成的测量误差，部分题目采用了NPS量表。NPS测量的是用户对产品的推荐欲望，是对用户体验和用户满意度的一个整体的测量，可以尽可能的获取到最真实的数据。由于中通的客户市场比较分散，为保证研究结果的有效性，通过线上发布问卷，面向西安市的用户开展调研。为保证研究结果的时效性及准确性，面向大学生和有较多快递物流活动的消费者进行了面对面的走访调查。
共计发放问卷137份，回收有效问卷132份，有效率达96.7%。
（二）评价指标分析
此次问卷通过SPSSAU分析，先后进行了信度和效度检验，以及回归分析。据数据显示，此次问卷结果总体如表2，Cronbach.α系数达96.7%，因而问卷结果可信度是相对较高的。
参与此次问卷的用户如图2，有80%为西安市城区人员，20%的用户为农村区域，全面的反映了不同区域的用户对快递物流企业的真实看法。
对问卷中18项内容进行了效度分析，据表3问卷结果效度分析所示，其中特征根值均大于1，累计方差解释率均在66.75%以上，同时，其中的KMO值为0.95，由于KMO值大于0.9则表明变量间的相关性较强，原有变量较适合作因子，这也表明该问卷变量设置是相对合适的。
同样对总体样本进行了回归分析如表4所示，拟合优度R?为0.63大于0.05，则表明该模型拟合度较好。F检验结果为44.95大于α为0.05的临界值，因而其结果是显著成立的。 本次调研如上表5所示，中通整体满意度分值为69.8，低于2020年行业平均水平（76.7）。
调查显示，中通公司质量感知得分最高为73.9，其中“服务态度”指标得分75分，表明顾客对于中通公司对现场服务整体认知较好，“业务能力”和“个人隐私”指标得分均为73.3分，相比较其他指标处于中等偏上水平。
价值感知得分最低为65.3，表明顾客对公司的收费存在质疑。而认为中通价格较高的最重要的原因是“续重价格过高”，其次是“总体价格高”“起步价格高”。
客户抱怨以及客户忠诚分别为69.1和68.4，分值整体偏低。在此次调研中客户抱怨指标得分为69.1，表明大多数顾客对于中通持“相对满意”的态度。其中，办理过投诉业务的顾客占13.9%，约46.51%的顾客认为物流速度过慢，41.86%的顾客是由于相关服务人员业务处理存在问题。
在企业形象中，“您对中通快递股份有限公司关心和重视顾客的看法”指标得分最低为68.6分，最高得分71.4，是“中通是能够保证高质量的快递物流服务企业”指标，其中“和同类型快递公司相比，您是否愿意在中通收发包裹”得分71分，表明大多数顾客对中通快递持相对较好的印象，也愿意在中通收发快递。
在客户期望指标分析中，“中通的服务达到了我所期望的水平”得分69.3分，“中通的服务满足了我的需求”得分71.1，有23.36%的顾客在“中通的服务满足了我的需求”该指标中给了60分以下的评价。
在客户满意度方面平均得分为71.6，其中有10.2%顾客认为中通公司相关方面办事效率慢，约有69.34%的顾客认为快递网点便捷。
四、研究结论
（一）调查结论及存在问题
1、从2014年至今，中通快递业务量远远高于顺丰的业务量，但顾客满意度却始终低于顺丰、邮政EMS，快递物流网络布局出现东中西部发展不协调问题，员工业务能力存在参差不齐现象。
2、由于快递物流成本受地区经济发展水平限制，各快递网点收费存在细微差别，加上近几年各大快递企业为扩大市场份额采取“价格战”，在一定程度上消费者也需要为此买单。
3、据2018年数据显示，中通快递在受理、揽收、投递、售后等环节顾客满意度均有下降，仅在信息服务环节满意度有所上升，表明顾客对于中通的服务性价比存在质疑。
4、相比京东物流顾客满意度的突飞猛进，顺丰以及邮政EMS维持着较高的满意度水平，可以看出顾客对于中通的期望值较高，但缺少品牌竞争力，抗风险能力较弱。
5、快递行业受价值、服务态度、安全性、保障性、响应性等多种因素的影响，售后服务系统未能健全，无法及时解决“预抱怨”问题，降低客户抱怨渠道过少，客户忠诚一直无法得到保证。
（二）改进建议
为更好地应对竞争和变化，一方面，企业应改善运营模式，可采取“加盟+直营”模式。通过加盟模式不断扩大市场，以“竞争—奖赏/淘汰”制度，减少不良事件的发生;以直营模式整合内部资源，成立业务培训部门，强化各地区网点以及企业的抗风险能力。
另一方面，应套牢已有城市区域，加快四五线小城镇市场扩张，协调好东中西部发展，合理布局物流网络;积极应对“价格战”，将各地区业务情况纳入考评系统，实行消费过程透明化，引导顾客树立正确的价值观念。
同时，应积极参与社会公益活动，并控制营销宣传力度;健全售后服务体系，开展多渠道沟通;注重发展企业文化，培养员工忠诚，形成“员工忠诚—顾客满意—顾客忠诚”的链条式忠诚培养体系。
参考文献：
[1]曹文杰.第三方物流服务满意度评价——以中通快递为例[J]，企业改革与管理，2016，（24）.
[2]刘畅.基于PLS结构方程模型的校园快递顾客满意度实证研究[J]，物流技术，2017.
[3]高雪.何惠妍.李嘉伟.程斌.基于模糊层次分析法的快递行业顾客满意度研究[J]，赤峰学院学报（自然科学版），2017.
[4]黄毅.顺丰快递顾客忠诚度现状分析及对策研究[J]，中外企业家，2018.
[5]范苗苗.基于顾客评论的京东物流服务满意度研究[D]，江苏省，江苏大学，2019.
[6]高岳璐.中通快递物流服务存在问题及对策研究[J]，辽宁对外经贸学院，2018.
[7]刘珊珊.顺丰速运牡丹江分公司顾客满意度研究[D]，黑龙江省，东北农业大学，2019.
[8]夏青.快递服务质量对网购顾客满意度影响研究[D]，甘肃省，兰州交通大學，2017.
[9]Haoran Fu，Ningyi Yu，Research on Improvement of Deppon Express Logistics Service Quality，International Core Journal of Engineering，202008_6（8），0039.
[10]Yun ZHANG，Research on the Construction of B2c e—Commerce Express Logistics Service Quality Evaluation System，International Journal of New Developments in Engineering and Society，2019_3（5）.
作者简介：
王慧，女（1967-），汉族，新疆奎屯人，硕士，副教授，研究方向：市场营销与物流管理。
陈慧，女，（1998-）汉族，陕西汉中人，本科，学士，研究方向：市场营销。