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医院是病人就诊的场所,急诊则是面向社会的窗口, 急诊的病人多为发病急、病情重、病种复杂,急诊医护工作的质量既是衡量一所医院的管理水平又是衡量医院的整体素质,是医院管理中不容忽视的重要一环。在某些特定季节儿科的发病较多时，难免出现急诊儿科的候诊情况。为做好急诊患儿及家属候诊中的护理，提高医患互利及医疗质量。本科开展了一系列人性化服务,取得了良好效益。
1护理人员的心理素质是做好急诊儿科候诊的关键之一来院就诊患者有各个阶层的,各个年龄段的病人, 由于其社会地位不同、文化素质不同、家庭经济条件不同, 对服务的要求也就有所不同。首先对患儿要有深厚的同情心，理解小孩生病时父母亲的焦虑心情。当患儿和家属来到时，护士应主动热情地接待，真正关心、关爱、理解患儿, 使他们得到精神上的安慰。与患儿交往，护士需适时调整询问和解释的方式，对于年长儿, 要同情、关心、安慰, 讲清检查治疗目的, 配合的方法, 消除其顾虑, 积极配合治疗。对于3 岁以下的患儿, 因其不能理解复杂语言,注意力不集中、易被外界事物吸引、易受鼓励和激励等生理特点，态度更要和蔼耐心, 用简单的语言通过鼓励、夸奖等方法, 取得患儿的配合, 并取得家长配合与心理支持。面带微笑，声音柔和，亲热地称呼孩子的名字等，能迅速地建立亲切感与信任感；交谈时语言要体现平等、符合孩子年龄要求，有针对性地消除他們的疑虑、恐惧心理，使患儿积极配合诊疗工作。
在就诊人数多的情况下，大家都想早一点看病，而医生只能逐个地诊视病人，一般按挂号先后顺序依次就诊, 但对体温39.5℃以上、抽搐、呼吸困难等急危重病人采取优先就诊原则。为了使急重和疑难病症的患儿能及时得到诊治，我们不只单纯为他们测体温、排序号，还要经常巡视、询问，以了解病情，并做好某些必要的初步检查。如对怀疑有脑病的，可触摸孩子的前囟，活动孩子的颈部，对腹痛患儿触摸腹部是否有明显的压痛或包块。对患儿言行举止均应亲切温和，还要多称赞，以取得患儿的合作，便于候诊时的预检工作。
护理工作的对象是有思想、有情感的人。沟通首先就是语言的交流，现代护理模式要求护士运用心理学、社会学有关知识对患者实施全方位的护理。其中，语言的作用就越发显得重要［1］。同时，护士的仪表是增强护患沟通的一个重要环节，一位面带微笑，着装整洁、庄重大方、精神焕发、情绪乐观、气质优雅的护士，会给患者一种亲切、安全和信任的感觉。因此，需要认真学习实施护理人员的语言和行为规范，要求每位护士都面带微笑，着装整洁地接待每一位患儿和家属，并在实际工作中加以质量监控，实现有内涵、有质量的微笑服务。
在候诊中，我们经常可以通过这些交流，可以发现一些重要体征，为医生及时准确诊断提供重要线索。通过巡视，我们还可告诉他们一个大约的候诊时间，使他们心中有数，有效地缓解候诊人的急躁情绪和埋怨心理。
2护理人员的业务素质是搞好候诊护理的另一关键
分诊或候诊护士应掌握小儿常见病、多发病的发病年龄，流行季节，主要临床表现和体征，儿童生长发育的一般规律，母乳喂养及儿科学等常识。这样既能较自如地解答家长的提问，增加他们对护士的信任，稳定候诊者情绪，又能很好地对患儿的病情区别对待，协助医生诊疗。
对不同年龄期的患儿的观察要抓住年龄的特点。如新生儿不哭、不吃、不动、体温不升是病重的表现；双眼凝视、眼神呆直多提示惊厥；婴幼儿高热要注意是否有激惹征，警惕惊厥的发生。
对儿科急腹症的早期症状要有足够的认识。如小儿肠套叠、腹股沟嵌顿疝、急性阑尾炎的早期都有腹痛、呕吐、发热等症状，询问有无转移性腹痛，以识别腹痛的性质，扪诊腹部，还可检查腹股沟有否肿物，为疾病的早期诊断、早期治疗赢得时间。掌握传染病的流行季节和早期症状。如，甲肝春季发病较多，乙肝无明显的季节性。肝炎早期类似感冒，有发热、疲乏、纳差，还要特别注意观察皮肤、巩膜黄染及尿色变化。流脑的高峰是在3-5月份，乙脑多发生在7-9月份，冬、春季为麻疹的流行季节等。如发现患儿颈部有抵抗感，即安排隔离室诊病，医生诊断为“流脑”时，应使患儿早隔离，早治疗，避免了交叉感染。
为方便解答病人的问题, 提供咨询服务, 同时就诊前为病人测血压和体温等, 并及时解决病人及家属提出的疑问以及遇到的困难, 真正做好急病人之所急。并提供一系列便民措施：如设有饮水机，24小时提供饮用水,免费提供一次性杯子。备用各类退热药, 遵嘱予以未交费前先执行。
做好健康教育工作，同样是腹泻的患儿,但因年龄、季节的不同,病因和治疗会有所不同。应针对每位患儿的不同情况进行个性化的健康教育和饮食指导,说明“同病不同治”的原因,避免患儿家长在互相交流时产生疑惑。
定期组织护理人员学习新知识、新技术, 不断提高理论水平和技术水平, 鼓励护理人员不断学习。进行礼仪教育, 进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪、微笑服务、文明用语的培训。
3进行疾病防治及儿童保健宣传
门诊人流量大，候诊人群多。我们经常利用电子宣传栏、院报、健康教育之窗等多种形式在患儿和家长在急诊、门诊候诊的时间宣传有关疾病的防治知识。必要时还针对患儿病情进行个别宣传：儿童的身心相对成人来说较脆弱,自我照护能力较低, 更需要家长照护[2] 。如对反复呼吸道感染患儿，告诉家长如何提高呼吸道免疫力；对经常腹泻患儿告诉家长如何注意小儿喂养等。患者及家属学到了有效地自我防护知识，降低了疾病 加重的危险因素，使他们乐于和护士沟通，并认真地按护士的指导用药、锻炼、复诊等。
在医院改革工作中，通过对儿科候诊人性化护理服务的全新认识和实践，转变了我科护理人员的服务理念，改变了我科护理工作的社会形象，提高了病人对护理服务的满意度。从护理部对病人的抽样问卷调查结果显示，病人对我科护理综合服务满意率及对护士工作主动性的满意率均大幅度上升。从中使我们深刻地体会到，实施人性化护理服务，使“以疾病为中心”的护理工作模式转变为“以病人为中心”的工作模式，使只重视护理工作的完成转变为更重视病人的需求，可以使护理服务的满意度也不断提升，护理服务质量也明显提高［3］。
参考文献
[1] 姜乾金.医学心理学[M]，第3版。北京：人民卫生出版社，2002：209.
[2] 万学荣、万学英、徐迎春、万婷婷.患儿家长感知护士支持程度与人口学特征关系的研究[J] 护理研究, 2006 , 20(5B) 12381.
[3] 宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[J].实用医技杂志，2004，11（11）：571.
1护理人员的心理素质是做好急诊儿科候诊的关键之一来院就诊患者有各个阶层的,各个年龄段的病人, 由于其社会地位不同、文化素质不同、家庭经济条件不同, 对服务的要求也就有所不同。首先对患儿要有深厚的同情心，理解小孩生病时父母亲的焦虑心情。当患儿和家属来到时，护士应主动热情地接待，真正关心、关爱、理解患儿, 使他们得到精神上的安慰。与患儿交往，护士需适时调整询问和解释的方式，对于年长儿, 要同情、关心、安慰, 讲清检查治疗目的, 配合的方法, 消除其顾虑, 积极配合治疗。对于3 岁以下的患儿, 因其不能理解复杂语言,注意力不集中、易被外界事物吸引、易受鼓励和激励等生理特点，态度更要和蔼耐心, 用简单的语言通过鼓励、夸奖等方法, 取得患儿的配合, 并取得家长配合与心理支持。面带微笑，声音柔和，亲热地称呼孩子的名字等，能迅速地建立亲切感与信任感；交谈时语言要体现平等、符合孩子年龄要求，有针对性地消除他們的疑虑、恐惧心理，使患儿积极配合诊疗工作。
在就诊人数多的情况下，大家都想早一点看病，而医生只能逐个地诊视病人，一般按挂号先后顺序依次就诊, 但对体温39.5℃以上、抽搐、呼吸困难等急危重病人采取优先就诊原则。为了使急重和疑难病症的患儿能及时得到诊治，我们不只单纯为他们测体温、排序号，还要经常巡视、询问，以了解病情，并做好某些必要的初步检查。如对怀疑有脑病的，可触摸孩子的前囟，活动孩子的颈部，对腹痛患儿触摸腹部是否有明显的压痛或包块。对患儿言行举止均应亲切温和，还要多称赞，以取得患儿的合作，便于候诊时的预检工作。
护理工作的对象是有思想、有情感的人。沟通首先就是语言的交流，现代护理模式要求护士运用心理学、社会学有关知识对患者实施全方位的护理。其中，语言的作用就越发显得重要［1］。同时，护士的仪表是增强护患沟通的一个重要环节，一位面带微笑，着装整洁、庄重大方、精神焕发、情绪乐观、气质优雅的护士，会给患者一种亲切、安全和信任的感觉。因此，需要认真学习实施护理人员的语言和行为规范，要求每位护士都面带微笑，着装整洁地接待每一位患儿和家属，并在实际工作中加以质量监控，实现有内涵、有质量的微笑服务。
在候诊中，我们经常可以通过这些交流，可以发现一些重要体征，为医生及时准确诊断提供重要线索。通过巡视，我们还可告诉他们一个大约的候诊时间，使他们心中有数，有效地缓解候诊人的急躁情绪和埋怨心理。
2护理人员的业务素质是搞好候诊护理的另一关键
分诊或候诊护士应掌握小儿常见病、多发病的发病年龄，流行季节，主要临床表现和体征，儿童生长发育的一般规律，母乳喂养及儿科学等常识。这样既能较自如地解答家长的提问，增加他们对护士的信任，稳定候诊者情绪，又能很好地对患儿的病情区别对待，协助医生诊疗。
对不同年龄期的患儿的观察要抓住年龄的特点。如新生儿不哭、不吃、不动、体温不升是病重的表现；双眼凝视、眼神呆直多提示惊厥；婴幼儿高热要注意是否有激惹征，警惕惊厥的发生。
对儿科急腹症的早期症状要有足够的认识。如小儿肠套叠、腹股沟嵌顿疝、急性阑尾炎的早期都有腹痛、呕吐、发热等症状，询问有无转移性腹痛，以识别腹痛的性质，扪诊腹部，还可检查腹股沟有否肿物，为疾病的早期诊断、早期治疗赢得时间。掌握传染病的流行季节和早期症状。如，甲肝春季发病较多，乙肝无明显的季节性。肝炎早期类似感冒，有发热、疲乏、纳差，还要特别注意观察皮肤、巩膜黄染及尿色变化。流脑的高峰是在3-5月份，乙脑多发生在7-9月份，冬、春季为麻疹的流行季节等。如发现患儿颈部有抵抗感，即安排隔离室诊病，医生诊断为“流脑”时，应使患儿早隔离，早治疗，避免了交叉感染。
为方便解答病人的问题, 提供咨询服务, 同时就诊前为病人测血压和体温等, 并及时解决病人及家属提出的疑问以及遇到的困难, 真正做好急病人之所急。并提供一系列便民措施：如设有饮水机，24小时提供饮用水,免费提供一次性杯子。备用各类退热药, 遵嘱予以未交费前先执行。
做好健康教育工作，同样是腹泻的患儿,但因年龄、季节的不同,病因和治疗会有所不同。应针对每位患儿的不同情况进行个性化的健康教育和饮食指导,说明“同病不同治”的原因,避免患儿家长在互相交流时产生疑惑。
定期组织护理人员学习新知识、新技术, 不断提高理论水平和技术水平, 鼓励护理人员不断学习。进行礼仪教育, 进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪、微笑服务、文明用语的培训。
3进行疾病防治及儿童保健宣传
门诊人流量大，候诊人群多。我们经常利用电子宣传栏、院报、健康教育之窗等多种形式在患儿和家长在急诊、门诊候诊的时间宣传有关疾病的防治知识。必要时还针对患儿病情进行个别宣传：儿童的身心相对成人来说较脆弱,自我照护能力较低, 更需要家长照护[2] 。如对反复呼吸道感染患儿，告诉家长如何提高呼吸道免疫力；对经常腹泻患儿告诉家长如何注意小儿喂养等。患者及家属学到了有效地自我防护知识，降低了疾病 加重的危险因素，使他们乐于和护士沟通，并认真地按护士的指导用药、锻炼、复诊等。
在医院改革工作中，通过对儿科候诊人性化护理服务的全新认识和实践，转变了我科护理人员的服务理念，改变了我科护理工作的社会形象，提高了病人对护理服务的满意度。从护理部对病人的抽样问卷调查结果显示，病人对我科护理综合服务满意率及对护士工作主动性的满意率均大幅度上升。从中使我们深刻地体会到，实施人性化护理服务，使“以疾病为中心”的护理工作模式转变为“以病人为中心”的工作模式，使只重视护理工作的完成转变为更重视病人的需求，可以使护理服务的满意度也不断提升，护理服务质量也明显提高［3］。
参考文献
[1] 姜乾金.医学心理学[M]，第3版。北京：人民卫生出版社，2002：209.
[2] 万学荣、万学英、徐迎春、万婷婷.患儿家长感知护士支持程度与人口学特征关系的研究[J] 护理研究, 2006 , 20(5B) 12381.
[3] 宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[J].实用医技杂志，2004，11（11）：571.