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【摘 要】为了满足高校图书馆读者群信息需求层次明显、形式多样的特点，图书馆必须找准目标，分析读者的信息需求，构建现代化服务平台，优化馆藏资源。拓展服务内容，延伸个性化服务，这是新时代高校图书馆的重要任务，并且要从高校图书管理员的语言服务包装做起，打造规范化的高校图书管理工作。
【关键词】高校图书馆 服务 包装
1 高校图书馆读者信息需求变化特点
高校图书馆读者分为本科生、研究生、教师（科研人员）和专家学者四个群体。由于读者职业、知识结构、年龄、动机、 兴趣、爱好不同，其信息需求也存在差异。不仅形式多样，而且具有多种层次。
1.1 本科生读者群
本科生是高校读者中最庞大的群体，随着网络技术的普及，本科生的信息需求呈现多样化、范围广的特点。不同专业、不同学科、不同年级、不同阶段的需求范围大不相同。新生入校不会利用图书馆，具有盲目性和从众行为。老生由于具备一定的专业基础知识，开始向专业的纵深方向发展。毕业生即将面临就业，他们更需要扩大知识面，以便更好地适应社会。本科生在校期间要经过计算机、大学英语四六级、研究生入学等各项考试，这期间借阅信息资料还具有集中性的特点，有时许多读者都来借阅同一类书籍，这类书刊就显得更为紧张。
1.2 研究生读者群
研究生是高校图书馆重要的读者群，是高等教育中培养的高层次人才，在某种程度上代表着学校的教学科研水平。该群体在导师的指导下。有目的有组织地对某一领域开展科学研究，他们对学科前沿、尖端、新知识及专业性强、专门化学术信息需求强烈，尤其是对学术研究和撰写本专业学术论文方面的文献信息资料需要，具有目的性、学术性、实用性的特点。因此，该群体需要的是与某一专题有关的书刊信息，包括原始文献资料的复制和二次文献的开发、期刊文献的最新报道等。
1.3 教师读者群
高校教师为了更好地适应教学和科研工作，他们主要需要的是本专业或与本专业相关的最新参考资料，有关学科的课程建设、教学内容、教学方法和教学保障信息。该群体需要的信息具有高、精、尖、准的特点，并喜欢自己去搜集资料。在开展课题研究方面，则更需要本专题相关的前沿文献信息，针对性强，且范围比较固定。另外，大部分年轻教师都在攻读硕士、博士学位，所以对英语、计算机等考试用书的需求占—定比例，他们的现代化直用技术和教学手段相应高超。
1.4 专家学者读者群
高校集中了一大批名望高、造诣深、影响大的专家学者，大多为研究生导师和学科带头人。他们主要需要的是科研学术性强，理论性强。能够反映某一领域最前沿，代表国内外最新发展动态的文献信息。因此，这部分读者不仅需要某一特定的文献，或特定文献中的篇章甚至一段话，同时还需要信息服务部门对知识和信息进行二次开发、提炼后的增值信息，甚至是某一知识领域、某一单元的信息。
2 高校图书馆读者服务语言包装的问题
2.1 不使用普通话作为工作语言
大学是一个汇集五湖四海学子的地方，和读者沟通的前提是需要把普通话作为工作语言。虽然我校来自西南地区的学生居多，但是如果碰到来自外地的读者在工作人员对他讲本地方言时，很容易有不被尊重的感觉，这让工作的服务水平大打折扣。
2.2 不使用文明礼貌用语
在图书馆的日常工作中，工作人员在对待读者，尤其是学生读者时，很容易把对方当做被教育的学生而忘记对方是服务的对象，在日常的语言中时常会忽视文明礼貌用语的应用。比如招呼读者时，用“唉”、“那个谁”之类的不礼貌的称呼；在读者阅读时直接打断，没有首先表达歉意；在读者道谢时，不回答“不用谢”而是直接无视等等。这样的行为违背了读者为中心的服务宗旨，降低了服务质量。
2.3 不注意体态语的艺术
体态语的艺术应用不但体现了工作人员的个人修养，还影响着服务的水平。比如读者询问问题时，本应微笑目视读者，可是工作人员因手头的工作不想被打扰，很容易一直盯着电脑面无表情的回答读者；在把书递给读者时本因用手轻递，如果不注意体态语的艺术，往往变成用手一推了事。工作人员回答了读者的问题，帮读者进行了借书操作，可是因为不注意体态语的艺术，导致读者对服务并不满意，更甚者还会因此发生不愉快。
3 为服务读者过程中需要包装的语言
图书馆的常用语言形式主要有：有声语言：会话语言和独白语言等；文字语言；体态语言：面部语言和肢体语言等。工作人员如果能从这三个方面去加强语言的艺术性，就能全面地提高读者服务工作的质量。
3.1 有声语言是日常工作中应用最广泛的语言形式
在使用中我们应当注意以下几点艺术包装准则。
（1）语言表达明确、言简意赅。应用语言表达思想的能力是个人素质的重要部分，为了达到有效沟通，使用语言的第一要素就是表意明确。作为图书馆工作人员，在与读者的交流中需要做到明确清晰地表达意思且语言简练。比如在读者询问书本的位置时，能言简意赅地告诉他书在第几横排的第几架，这样既会节省读者找书的时间，同时也避免了无效沟通占用工作精力。
（2）语言的得体性和职业性。语言的交际功能是置于一定的场合环境中存在的，交际时所处的场合、环境、身份等决定了语言的使用风格。作为图书馆这样一个知识中转场所的工作人员，语言应该更加偏重于书面语，这有助于知识的传播，同时也避免了不文明的语言出现在学术的环境中。比如在读者打卡进入时提醒读者：“请使用代书板”，这样的说法很符合图书馆员的职业性，而如果改为：“把这块板子拿上”，效果就大打折扣。因为非职业化的语言很容易让读者也产生随意的感觉，于是代书板的使用也相应变得随意起来。
（3）语言的含蓄性。图书馆的工作内容在服务读者同时也有维持日常秩序的管理成分。读者在不遵守规章制度时，工作人员需要加以提醒和规范，这时语言的含蓄性就能很好地起到缓冲带的作用，使得规劝行为变得更有效且人性化。比如有的读者喜欢随意坐在两个书架之间的地上看书，这给找书的读者带来不便，如果此时上前大声地说：“能起来一下吗，坐在地上挡住别人过路了”，读者会感到窘迫和有失颜面，如果改成委婉地走到读者身边，轻声提醒读者：“地上很凉，那边还有位置，需要我引导吗”，这样含蓄的说法既保留了读者的颜面，又达到了提醒的目的。 （4）语言的针对性。语言的交际功能不但是在一定语言环境中实现，也在不同的交际对象当中实现。因此针对不同的读者，同样的意思需要有不同的语言表达方法。比如对经常来馆的读者，由于他们对图书馆的情况比较熟悉，在语言交际中可以使用简称，当他们询问书本的楼层，可以回答“这本书在“中参室”（中文参考室的简称），而如果是对新来的读者这样回答，很容易让读者摸不着头脑：“中餐找书？”，这样让人啼笑皆非的对话，就是没有掌握好语言的针对性造成的。
3.2 在读书馆内规章制度、公告、提示性语言多是以文字语言的形式呈现
为了体现读者为中心的服务宗旨，文字语言近年来日趋人性化。比如曾经的“违者罚款”、“私人物品遗失后果自负”等措辞强硬冰冷的文字语言已经渐渐被弃用，而一些从服务意识出发的温和语句大量出现：“温馨提醒——贵重物品请随身携带以免遗失”，“存包前请阅读使用须知，谢谢合作”……这样的文字语言能让读者感受到被关心和被尊重，弱化了规范性增加了艺术性的包装，打消了读者的反抗情绪。
3.3 体态语言在读者服务工作中的运用也是无处不在的
粗略划分体态语言包括面部语言和肢体语言，其各自的语言艺术如下。
（1）面部语言。面部语言是一个丰富的宝藏，它很难被规划分类和被定量研究，但却是日常交际中一种很重要的无声语言。它能让有声语言内涵更丰富，表意更深刻和多样化。面部语言艺术应用在图书馆的日常工作中时，微笑的表情、友善的眼神是使用频率最高的面部表情。以读者为中心的服务精神的直接体现就工作中的微笑服务，在工作中保持微笑的表情是职业化的体现，也是自身修养的体现。甚至在即将产生冲突时，一个微笑的表情也能化干戈为玉帛，使得问题能够在轻松愉快中解决；而眼睛是心灵的窗户，它总是能毫不掩饰的展现说话人的心理活动。在为读者服务的过程中，友善的眼神能拉近和读者的距离，使得读者觉得你是友好的，有了这个心理基础，日后的管理规范工作就能减少很多阻力。
（2）肢体语言。除了面部表情，肢体语言也是无声语言的一个重要组成部分。在日常的工作中，使用频率最高的肢体语言有：“请”的动作、点头的动作、起身的动作等。比如在读者打卡进入阅览区域时，新来的读者不清楚把卡放到哪里，这个时候一边告诉他“请在这里打卡”，一边作出“请”的手势指向打卡机，会让读者有一种被欢迎的感受；在读者进入工作区域时，能主动点头表示招呼，能打消读者的紧张感，让他们能放松的表达自己，使得交际更高效；在闭馆时读者批量离开，此时工作人员如果能从座位上起身站立，对读者表示送往，会让读者不产生因闭馆被驱赶的错觉。以上这些肢体语言的艺术运用既是服务思想的体现，也是中华礼仪的缩影。
综上所述，语言的艺术性使用渗透到高校图书馆读者服务工作的各个方面，是“读者为中心”服务理念的具体展现。作为图书馆工作人员，只有不断学习如何艺术地使用语言，不断提升个人素养，才能充分地展示当今图书馆读者服务工作的新面貌。
4 高校图书馆针对读者的延伸服务保障措施
4.1 更新读者服务理念
馆员应改变以往传统的“以藏书为主”的服务观念，向以“用户需求为中心，读者第一”的服务观念转变，变被动服务 为主动服务，深入研究读者心理。分析读者需求，提供有针对性的个性化服务。只有建立新的服务理念，才会不断拓展、延伸服务内容和方式，提升图书馆文献资源的利用率和服务水平。这是延伸读者服务的基本保障。
4.2 提高馆员自身素质
新的服务理念需要具备较高的专业服务技能来实现，因 此，图书馆员自身的专业素质必须迅速提高。掌握计算机操作的现代化服务技能和新的信息技术，精通馆藏文献的管理开发技能、网络应用与服务技能。馆员只有不断更新知识，参加各种培训和继续教育，与时俱进提高自身综合素质，才能 适应不断发展的信息服务工作。
4.3 优化馆藏文献资源建设
图书采访是从源头保证藏书科学性与合理性的一项重要工作，通过各种方式了解各层次读者需求和分布规律，进行合理采购，避免盲目性。根据学校的性质、发展方向以及学科建设，加强重点学科的投入，创建自己的资源品牌，建立特色馆藏并开发特色数据库，为教学和科研工作提供深层次的知识服务，形成“你无我有、你有我多、你多我优”的特色。进 一步丰富公共技能考试类、文学类图书资料。加大电子、语音、影像等信息资料的收藏。建立图书馆联盟，积极开展服务交流和资源共享。文献信息互通有无，形成无障碍服务。
参考文献
[1]杨来.高校读者群信息需求的分析与服务对策.科技情报开发与经济，2011（19）.
[2]王丽.高校图书馆读者群的特征分类与个性化服务.图书馆学研究，2012（8）.
[3]任志宇.以读者需求为导向提高高校图书馆服务层次.浙江科技学院学报，2009（9）.
[4]李桂.浅谈高校图书馆对弱势学生群体的服务.图书馆工作与研究，2010（5）.
【关键词】高校图书馆 服务 包装
1 高校图书馆读者信息需求变化特点
高校图书馆读者分为本科生、研究生、教师（科研人员）和专家学者四个群体。由于读者职业、知识结构、年龄、动机、 兴趣、爱好不同，其信息需求也存在差异。不仅形式多样，而且具有多种层次。
1.1 本科生读者群
本科生是高校读者中最庞大的群体，随着网络技术的普及，本科生的信息需求呈现多样化、范围广的特点。不同专业、不同学科、不同年级、不同阶段的需求范围大不相同。新生入校不会利用图书馆，具有盲目性和从众行为。老生由于具备一定的专业基础知识，开始向专业的纵深方向发展。毕业生即将面临就业，他们更需要扩大知识面，以便更好地适应社会。本科生在校期间要经过计算机、大学英语四六级、研究生入学等各项考试，这期间借阅信息资料还具有集中性的特点，有时许多读者都来借阅同一类书籍，这类书刊就显得更为紧张。
1.2 研究生读者群
研究生是高校图书馆重要的读者群，是高等教育中培养的高层次人才，在某种程度上代表着学校的教学科研水平。该群体在导师的指导下。有目的有组织地对某一领域开展科学研究，他们对学科前沿、尖端、新知识及专业性强、专门化学术信息需求强烈，尤其是对学术研究和撰写本专业学术论文方面的文献信息资料需要，具有目的性、学术性、实用性的特点。因此，该群体需要的是与某一专题有关的书刊信息，包括原始文献资料的复制和二次文献的开发、期刊文献的最新报道等。
1.3 教师读者群
高校教师为了更好地适应教学和科研工作，他们主要需要的是本专业或与本专业相关的最新参考资料，有关学科的课程建设、教学内容、教学方法和教学保障信息。该群体需要的信息具有高、精、尖、准的特点，并喜欢自己去搜集资料。在开展课题研究方面，则更需要本专题相关的前沿文献信息，针对性强，且范围比较固定。另外，大部分年轻教师都在攻读硕士、博士学位，所以对英语、计算机等考试用书的需求占—定比例，他们的现代化直用技术和教学手段相应高超。
1.4 专家学者读者群
高校集中了一大批名望高、造诣深、影响大的专家学者，大多为研究生导师和学科带头人。他们主要需要的是科研学术性强，理论性强。能够反映某一领域最前沿，代表国内外最新发展动态的文献信息。因此，这部分读者不仅需要某一特定的文献，或特定文献中的篇章甚至一段话，同时还需要信息服务部门对知识和信息进行二次开发、提炼后的增值信息，甚至是某一知识领域、某一单元的信息。
2 高校图书馆读者服务语言包装的问题
2.1 不使用普通话作为工作语言
大学是一个汇集五湖四海学子的地方，和读者沟通的前提是需要把普通话作为工作语言。虽然我校来自西南地区的学生居多，但是如果碰到来自外地的读者在工作人员对他讲本地方言时，很容易有不被尊重的感觉，这让工作的服务水平大打折扣。
2.2 不使用文明礼貌用语
在图书馆的日常工作中，工作人员在对待读者，尤其是学生读者时，很容易把对方当做被教育的学生而忘记对方是服务的对象，在日常的语言中时常会忽视文明礼貌用语的应用。比如招呼读者时，用“唉”、“那个谁”之类的不礼貌的称呼；在读者阅读时直接打断，没有首先表达歉意；在读者道谢时，不回答“不用谢”而是直接无视等等。这样的行为违背了读者为中心的服务宗旨，降低了服务质量。
2.3 不注意体态语的艺术
体态语的艺术应用不但体现了工作人员的个人修养，还影响着服务的水平。比如读者询问问题时，本应微笑目视读者，可是工作人员因手头的工作不想被打扰，很容易一直盯着电脑面无表情的回答读者；在把书递给读者时本因用手轻递，如果不注意体态语的艺术，往往变成用手一推了事。工作人员回答了读者的问题，帮读者进行了借书操作，可是因为不注意体态语的艺术，导致读者对服务并不满意，更甚者还会因此发生不愉快。
3 为服务读者过程中需要包装的语言
图书馆的常用语言形式主要有：有声语言：会话语言和独白语言等；文字语言；体态语言：面部语言和肢体语言等。工作人员如果能从这三个方面去加强语言的艺术性，就能全面地提高读者服务工作的质量。
3.1 有声语言是日常工作中应用最广泛的语言形式
在使用中我们应当注意以下几点艺术包装准则。
（1）语言表达明确、言简意赅。应用语言表达思想的能力是个人素质的重要部分，为了达到有效沟通，使用语言的第一要素就是表意明确。作为图书馆工作人员，在与读者的交流中需要做到明确清晰地表达意思且语言简练。比如在读者询问书本的位置时，能言简意赅地告诉他书在第几横排的第几架，这样既会节省读者找书的时间，同时也避免了无效沟通占用工作精力。
（2）语言的得体性和职业性。语言的交际功能是置于一定的场合环境中存在的，交际时所处的场合、环境、身份等决定了语言的使用风格。作为图书馆这样一个知识中转场所的工作人员，语言应该更加偏重于书面语，这有助于知识的传播，同时也避免了不文明的语言出现在学术的环境中。比如在读者打卡进入时提醒读者：“请使用代书板”，这样的说法很符合图书馆员的职业性，而如果改为：“把这块板子拿上”，效果就大打折扣。因为非职业化的语言很容易让读者也产生随意的感觉，于是代书板的使用也相应变得随意起来。
（3）语言的含蓄性。图书馆的工作内容在服务读者同时也有维持日常秩序的管理成分。读者在不遵守规章制度时，工作人员需要加以提醒和规范，这时语言的含蓄性就能很好地起到缓冲带的作用，使得规劝行为变得更有效且人性化。比如有的读者喜欢随意坐在两个书架之间的地上看书，这给找书的读者带来不便，如果此时上前大声地说：“能起来一下吗，坐在地上挡住别人过路了”，读者会感到窘迫和有失颜面，如果改成委婉地走到读者身边，轻声提醒读者：“地上很凉，那边还有位置，需要我引导吗”，这样含蓄的说法既保留了读者的颜面，又达到了提醒的目的。 （4）语言的针对性。语言的交际功能不但是在一定语言环境中实现，也在不同的交际对象当中实现。因此针对不同的读者，同样的意思需要有不同的语言表达方法。比如对经常来馆的读者，由于他们对图书馆的情况比较熟悉，在语言交际中可以使用简称，当他们询问书本的楼层，可以回答“这本书在“中参室”（中文参考室的简称），而如果是对新来的读者这样回答，很容易让读者摸不着头脑：“中餐找书？”，这样让人啼笑皆非的对话，就是没有掌握好语言的针对性造成的。
3.2 在读书馆内规章制度、公告、提示性语言多是以文字语言的形式呈现
为了体现读者为中心的服务宗旨，文字语言近年来日趋人性化。比如曾经的“违者罚款”、“私人物品遗失后果自负”等措辞强硬冰冷的文字语言已经渐渐被弃用，而一些从服务意识出发的温和语句大量出现：“温馨提醒——贵重物品请随身携带以免遗失”，“存包前请阅读使用须知，谢谢合作”……这样的文字语言能让读者感受到被关心和被尊重，弱化了规范性增加了艺术性的包装，打消了读者的反抗情绪。
3.3 体态语言在读者服务工作中的运用也是无处不在的
粗略划分体态语言包括面部语言和肢体语言，其各自的语言艺术如下。
（1）面部语言。面部语言是一个丰富的宝藏，它很难被规划分类和被定量研究，但却是日常交际中一种很重要的无声语言。它能让有声语言内涵更丰富，表意更深刻和多样化。面部语言艺术应用在图书馆的日常工作中时，微笑的表情、友善的眼神是使用频率最高的面部表情。以读者为中心的服务精神的直接体现就工作中的微笑服务，在工作中保持微笑的表情是职业化的体现，也是自身修养的体现。甚至在即将产生冲突时，一个微笑的表情也能化干戈为玉帛，使得问题能够在轻松愉快中解决；而眼睛是心灵的窗户，它总是能毫不掩饰的展现说话人的心理活动。在为读者服务的过程中，友善的眼神能拉近和读者的距离，使得读者觉得你是友好的，有了这个心理基础，日后的管理规范工作就能减少很多阻力。
（2）肢体语言。除了面部表情，肢体语言也是无声语言的一个重要组成部分。在日常的工作中，使用频率最高的肢体语言有：“请”的动作、点头的动作、起身的动作等。比如在读者打卡进入阅览区域时，新来的读者不清楚把卡放到哪里，这个时候一边告诉他“请在这里打卡”，一边作出“请”的手势指向打卡机，会让读者有一种被欢迎的感受；在读者进入工作区域时，能主动点头表示招呼，能打消读者的紧张感，让他们能放松的表达自己，使得交际更高效；在闭馆时读者批量离开，此时工作人员如果能从座位上起身站立，对读者表示送往，会让读者不产生因闭馆被驱赶的错觉。以上这些肢体语言的艺术运用既是服务思想的体现，也是中华礼仪的缩影。
综上所述，语言的艺术性使用渗透到高校图书馆读者服务工作的各个方面，是“读者为中心”服务理念的具体展现。作为图书馆工作人员，只有不断学习如何艺术地使用语言，不断提升个人素养，才能充分地展示当今图书馆读者服务工作的新面貌。
4 高校图书馆针对读者的延伸服务保障措施
4.1 更新读者服务理念
馆员应改变以往传统的“以藏书为主”的服务观念，向以“用户需求为中心，读者第一”的服务观念转变，变被动服务 为主动服务，深入研究读者心理。分析读者需求，提供有针对性的个性化服务。只有建立新的服务理念，才会不断拓展、延伸服务内容和方式，提升图书馆文献资源的利用率和服务水平。这是延伸读者服务的基本保障。
4.2 提高馆员自身素质
新的服务理念需要具备较高的专业服务技能来实现，因 此，图书馆员自身的专业素质必须迅速提高。掌握计算机操作的现代化服务技能和新的信息技术，精通馆藏文献的管理开发技能、网络应用与服务技能。馆员只有不断更新知识，参加各种培训和继续教育，与时俱进提高自身综合素质，才能 适应不断发展的信息服务工作。
4.3 优化馆藏文献资源建设
图书采访是从源头保证藏书科学性与合理性的一项重要工作，通过各种方式了解各层次读者需求和分布规律，进行合理采购，避免盲目性。根据学校的性质、发展方向以及学科建设，加强重点学科的投入，创建自己的资源品牌，建立特色馆藏并开发特色数据库，为教学和科研工作提供深层次的知识服务，形成“你无我有、你有我多、你多我优”的特色。进 一步丰富公共技能考试类、文学类图书资料。加大电子、语音、影像等信息资料的收藏。建立图书馆联盟，积极开展服务交流和资源共享。文献信息互通有无，形成无障碍服务。
参考文献
[1]杨来.高校读者群信息需求的分析与服务对策.科技情报开发与经济，2011（19）.
[2]王丽.高校图书馆读者群的特征分类与个性化服务.图书馆学研究，2012（8）.
[3]任志宇.以读者需求为导向提高高校图书馆服务层次.浙江科技学院学报，2009（9）.
[4]李桂.浅谈高校图书馆对弱势学生群体的服务.图书馆工作与研究，2010（5）.