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摘 要：随着社会的进步和经济的不断发展，人们对产品质量的要求越来越高。中产阶级赴日本购买国产马桶盖的群体性行为，引发了国人对国货的激烈讨论。许多国内外学者就这一问题进行了多方面的探讨。本文笔者就国货竞争力下降的原因做了多方面的分析和对比。着研究政府的监管体系和企业售后服务对消费者选择的影响。最后有针对性的提出完善我国产品质量监督体系和售后服务体系的构想。
关键词：马桶盖；产品质量监管体系；售后服务
一、研究背景
新年伊始，国内中产阶级去日本购买国产马桶盖的群体性行为引发社会的广泛关注。源于吴晓波先生写了《去日本买只马桶盖》这篇文章，随后有了250多万的天量点击率，几经其他媒体的转发，不断的在蝴蝶效应的发酵下，“马桶盖”也登上了头条。
这件群体性事件，部分反映出国内中产阶级对国货消费信心指数很低，不利于国内企业调整产业结构，也不利于中国对内拉动内需的经济目标的实现。笔者从以下几个方面对中日两国在商品产销和售后服务的差距作了一般性对比。希望能给中国企业改进自身产品和服务带来一些启发。
二、中日企业产品产销对比
首先，国内产品同质化倾向严重，给消费者购买选择提供了困难。进行市场调研的时候，发现我国各种马桶盖种类繁多，没有执行一定的标准，功能和种类差异巨大，给顾客选择造成一定困难；而日本的马桶盖只有几种样式，并且马桶盖的适应性强，几乎适应所有的马桶。挑选日本的马桶盖降低了消费者的时间成本，赢得了顾客的消费需求。
日本的马桶盖在质量上有保证。执行严格的质量标准。中国的产品只有出口产品，才执行高规格的质量标准。显然，中国的制造商执行双重标准，出口产品，做的又精又细，对内销的产品丝毫不重视质量，存在欺诈消费者的现象。
中国商品监管体系存在重大漏洞。日本不仅拥有完善的质量检测体系，而且能够严苛地执行。中国的产品质量检测体系不够完整，中国的官员又不能做好商品的抽样检测工作，最终让国内消费者付出购买伪劣国货的代价，导致中国消费者对国货缺乏信任。所以国货的销售量持续走低。
商家缺乏售后服务意识。一旦涉及理赔问题就不断推诿和拖延，从而导致不良口碑不断发酵，最终彻底失去自己的品牌形象。中国的企业向来缺乏信誉观念，容易失去老客户。据统计，发展一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5-6倍，而售后服务环节是保持老客户的重要环节。[1]而日本很多都是百年企业，依靠的就是信誉，售后服务系统完善，让消费者放心购买。这又增加了日本产品在国际上的竞争力。
核心技术让贴上日本标签的产品更加吸引消费者。众所周知，日本资源匮乏，从国外进口原料，依靠工人宫颈的技术和手艺，加工成成品再出口。在电影《半泽直树》中，一颗小小的树脂螺丝就是日本制造业立足于世界制造业的真实写照。在一些腐蚀性较高的环境下，不再适合金属螺丝，树脂螺丝的特点是耐受力一定的范围高温，热胀冷缩范围小以及耐腐蚀。大多应用在高精尖的设备上，可是中国依旧生产不出高质量的树脂螺丝。由此种种原因拉开中日两国产品质量上的差距。
纵观中国企业这些年，在土地，人力，税收方面拥有的优势，且对环境无需承担任何责任，因此在制造业成本的巨大优势下，获得了一些资本的原始积累。可是，现如今随着各项成本的抬升，性价比优势减少，所以越来越需要改革自身以获得发展的动力。
三、完善国货生态系统
1.企业
提高领导的质量意识和员工的整体素质。秉承“工匠精神”。摒棄粗制滥造，潜心精雕细琢，对细节之处精心考究，在细微之处追求极致，每一个环节精心打磨，将细致和耐心融入产品的制造中去，不断地改进自己的工艺，与自己较劲。在不断地坚持和催化过程中，真正做到让自己的产品精妙绝伦。为企业带来应有的利润和品牌声誉。
坚决自我革新，不能把已有的成本优势和规模优势作为自己的“路径依赖”，坚决把掌握核心技术为第一要事。创新不分大小，现在一些有科研能力的机构看不上马桶盖，陶瓷菜刀，这些不起眼的创新。而小微型企业有创新欲却没有资本和科研人员的积累，因此抑制了中国创新的整体水平。
建立完善的售后服务系统。保证售后产品的正常使用，不仅提高了客户的满意度，还可以充分利用售后服务提供的有效反馈，为产品研发，制造，质量和销售服务。首先，企业在制定考核和控制制度的时候要充分的衡量可操作性和执行难易程度，意识到售后服务人员在不同的销售区域可能面临的问题和执行难度在系统环境中的差别。同时，企业的其他部门要对售后部门提供必要的支持，提高解决售后问题的可能性和有效性。[2]
2.明确政府管理市场的责任
政府对市场的管理和调节是市场制度的重要组成部分，也是市场自身调节难以替代的。日本等发达国家在市场调节方面的责任极为明确，也即是政府要管住和管好。属于市场自由调节的那部分就不应该插手。属于政府职责范围内的，政府要依法治理市场，确保正当竞争。[3]
3.消费者加强维权意识和能力
消费者要不断提高自身素养，加强维权意识。在我国，不少消费者抱有破财免灾，而或是损失小，怕麻烦，或存在诉讼风险等原因放弃对自身合法权益的诉求，导致企业变本加厉，蒙骗更多消费者。同时也不利于企业改进产品和服务质量，长此以往，导致恶性循环（vicious circle）。（作者单位：1.淮阴工学院；2.淮阴师范学院）
本文得到淮阴工学院校级面上项目HGB1408、淮阴工学院应用经济学重点建设学科和淮阴工学院大学生创新项目的资助。
参考文献：
[1] Katherine N.lemon，Tiffany Barnett White，& Russell S.Winter.Dynamic Customer Relationship Management：incorporating Future Consideration into the service retention Decision[J].Journal of Marketing.2002，66：1-14
[2] 徐瑾.《小型工业用品制造企业售后服务系统问题分析》[J].《经济纵横》，2012，23页.
[3] 王艳红.《发达国家质量监管体系及对我国的启示》[A].大连大学研究论文，2011.12.
关键词：马桶盖；产品质量监管体系；售后服务
一、研究背景
新年伊始，国内中产阶级去日本购买国产马桶盖的群体性行为引发社会的广泛关注。源于吴晓波先生写了《去日本买只马桶盖》这篇文章，随后有了250多万的天量点击率，几经其他媒体的转发，不断的在蝴蝶效应的发酵下，“马桶盖”也登上了头条。
这件群体性事件，部分反映出国内中产阶级对国货消费信心指数很低，不利于国内企业调整产业结构，也不利于中国对内拉动内需的经济目标的实现。笔者从以下几个方面对中日两国在商品产销和售后服务的差距作了一般性对比。希望能给中国企业改进自身产品和服务带来一些启发。
二、中日企业产品产销对比
首先，国内产品同质化倾向严重，给消费者购买选择提供了困难。进行市场调研的时候，发现我国各种马桶盖种类繁多，没有执行一定的标准，功能和种类差异巨大，给顾客选择造成一定困难；而日本的马桶盖只有几种样式，并且马桶盖的适应性强，几乎适应所有的马桶。挑选日本的马桶盖降低了消费者的时间成本，赢得了顾客的消费需求。
日本的马桶盖在质量上有保证。执行严格的质量标准。中国的产品只有出口产品，才执行高规格的质量标准。显然，中国的制造商执行双重标准，出口产品，做的又精又细，对内销的产品丝毫不重视质量，存在欺诈消费者的现象。
中国商品监管体系存在重大漏洞。日本不仅拥有完善的质量检测体系，而且能够严苛地执行。中国的产品质量检测体系不够完整，中国的官员又不能做好商品的抽样检测工作，最终让国内消费者付出购买伪劣国货的代价，导致中国消费者对国货缺乏信任。所以国货的销售量持续走低。
商家缺乏售后服务意识。一旦涉及理赔问题就不断推诿和拖延，从而导致不良口碑不断发酵，最终彻底失去自己的品牌形象。中国的企业向来缺乏信誉观念，容易失去老客户。据统计，发展一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5-6倍，而售后服务环节是保持老客户的重要环节。[1]而日本很多都是百年企业，依靠的就是信誉，售后服务系统完善，让消费者放心购买。这又增加了日本产品在国际上的竞争力。
核心技术让贴上日本标签的产品更加吸引消费者。众所周知，日本资源匮乏，从国外进口原料，依靠工人宫颈的技术和手艺，加工成成品再出口。在电影《半泽直树》中，一颗小小的树脂螺丝就是日本制造业立足于世界制造业的真实写照。在一些腐蚀性较高的环境下，不再适合金属螺丝，树脂螺丝的特点是耐受力一定的范围高温，热胀冷缩范围小以及耐腐蚀。大多应用在高精尖的设备上，可是中国依旧生产不出高质量的树脂螺丝。由此种种原因拉开中日两国产品质量上的差距。
纵观中国企业这些年，在土地，人力，税收方面拥有的优势，且对环境无需承担任何责任，因此在制造业成本的巨大优势下，获得了一些资本的原始积累。可是，现如今随着各项成本的抬升，性价比优势减少，所以越来越需要改革自身以获得发展的动力。
三、完善国货生态系统
1.企业
提高领导的质量意识和员工的整体素质。秉承“工匠精神”。摒棄粗制滥造，潜心精雕细琢，对细节之处精心考究，在细微之处追求极致，每一个环节精心打磨，将细致和耐心融入产品的制造中去，不断地改进自己的工艺，与自己较劲。在不断地坚持和催化过程中，真正做到让自己的产品精妙绝伦。为企业带来应有的利润和品牌声誉。
坚决自我革新，不能把已有的成本优势和规模优势作为自己的“路径依赖”，坚决把掌握核心技术为第一要事。创新不分大小，现在一些有科研能力的机构看不上马桶盖，陶瓷菜刀，这些不起眼的创新。而小微型企业有创新欲却没有资本和科研人员的积累，因此抑制了中国创新的整体水平。
建立完善的售后服务系统。保证售后产品的正常使用，不仅提高了客户的满意度，还可以充分利用售后服务提供的有效反馈，为产品研发，制造，质量和销售服务。首先，企业在制定考核和控制制度的时候要充分的衡量可操作性和执行难易程度，意识到售后服务人员在不同的销售区域可能面临的问题和执行难度在系统环境中的差别。同时，企业的其他部门要对售后部门提供必要的支持，提高解决售后问题的可能性和有效性。[2]
2.明确政府管理市场的责任
政府对市场的管理和调节是市场制度的重要组成部分，也是市场自身调节难以替代的。日本等发达国家在市场调节方面的责任极为明确，也即是政府要管住和管好。属于市场自由调节的那部分就不应该插手。属于政府职责范围内的，政府要依法治理市场，确保正当竞争。[3]
3.消费者加强维权意识和能力
消费者要不断提高自身素养，加强维权意识。在我国，不少消费者抱有破财免灾，而或是损失小，怕麻烦，或存在诉讼风险等原因放弃对自身合法权益的诉求，导致企业变本加厉，蒙骗更多消费者。同时也不利于企业改进产品和服务质量，长此以往，导致恶性循环（vicious circle）。（作者单位：1.淮阴工学院；2.淮阴师范学院）
本文得到淮阴工学院校级面上项目HGB1408、淮阴工学院应用经济学重点建设学科和淮阴工学院大学生创新项目的资助。
参考文献：
[1] Katherine N.lemon，Tiffany Barnett White，& Russell S.Winter.Dynamic Customer Relationship Management：incorporating Future Consideration into the service retention Decision[J].Journal of Marketing.2002，66：1-14
[2] 徐瑾.《小型工业用品制造企业售后服务系统问题分析》[J].《经济纵横》，2012，23页.
[3] 王艳红.《发达国家质量监管体系及对我国的启示》[A].大连大学研究论文，2011.12.