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【摘要】 目的：对开展优质护理服务进行住院患者满意度调查，同时了解住院患者需求，进一步改进护理工作，最大限度满足患者需求。方法：采用自行设计的患者满意度调查表，内容包括4个主题20个项目。由科护士长随机对34个开展优质护理服务的病区发放住院患者满意度调查表，调查对象为住院时间≥3 d的患者，共发放并回收调查表725份，计算每份总分值，再统计每个病区调查表平均分，并进行统计分析。结果：725份满意度调查表共14 500项，满意率为97.5%，不满意率0.59%；提出合理化建议归纳12条。总体评价肿瘤内科平均分值最高，儿科平均分值最低；内科系统比外科系统分值高；工作量大和护士配置不足的病区分值低；绩效考核落实好的病区分值高。结论：人力资源合理的配置和利用是实施优质护理服务的关键；合理的薪酬体系可以提高护理人员的工作积极性；优质护理服务的实施符合患者需求，顺应社会的发展。
【关键词】 优质护理服务； 满意度； 评价分析
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.20.061
根据卫生部和河南省卫生厅关于开展优质护理服务工作的要求，结合笔者所在医院的实际情况，于2010年5月开始在部分病区开展优质护理服务病区试点工作，至2011年12月底，已在全院34个病区开展优质护理活动。制订了适合本院的优质护理服务工作实施方案，以落实基础护理服务项目为切入点，对患者进行责任制整体护理，合理实行护理人力资源调配，对护士进行绩效考核等，护士主动服务意识增强，调查住院患者对护理工作的满意度，满意度达97.5%。现将笔者所在医院开展优质护理服务后住院患者的满意度调查结果分析报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 由科护士长随机对34个开展优质护理服务的病区发放住院患者满意度调查表，调查对象为住院时间≥3 d的患者，按住院患者人数30%~50%比例发放，每病区平均发放≥15份，共发放并回收调查表725份。
1.2 表格的设置 采用笔者所在医院自行设计的住院患者满意度调查表，内容包括4个主题20个项目。4个主题分别是：病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导。评价标准：满意、基本满意、不满意。同时写出患者认为最满意和最不满意的护士，提出意见和建议。
1.3 评价方法 采用3级评分法：满意5分、基本满意4分、不满意1分。每份调查表满分100分，计算每份总分值，再统计每个病区调查表平均分，分值越高表示越满意。统计最满意护士、最不满意的护士以及意见和建议。
2 结果
725份满意度调查表共14 500项，结果满意14 143项，满意率为97.5%，基本满意272项，不满意85项，不满意率0.59%；患者最满意护士108位，最不满意的护士3位；提出合理化建议归纳12条。统计每个病区调查表平均分，进行比较：总体评价肿瘤内科平均分值最高，儿科平均分值最低。内外科系统进行比较：内科系统比外科系统分值高；工作量大和护士配置不足的病区分值低；绩效考核落实好的病区分值高。分项对比：住院环境内科系统较外科系统分值高；技术水平外科系统较内科系统分值高；服务质量内科系统较外科系统分值高；生活护理外科系统较内科系统分值高；健康教育指导内科系统较外科系统分值高。
3 讨论
3.1 人力资源不足是影响示范病区护士工作满意度的决定因素 合理配置护理人员数量是人力资源配置的基础[1]，笔者所在医院儿科住院患者多，护理人力资源相对不足，低年资护士比例高，导致护理服务项目落实不到位。另外，现在的独生子女父母对护理技术要求高，头皮静脉一次穿刺成功率达不到家属的要求即引起不满意。而肿瘤内科的患者治疗疗程反复进行，多次住院使患者及家属对健康教育知识掌握全面，同时相对护理工作量少，满意度分值最高。因此，护士人力充分与否直接影响护理工作满意度的高低。所以人力资源合理的配置和利用是实施优质护理服务的关键。
3.2 全面落实基础护理服务项目 对患者实施责任制整体护理，护士工作量及工作压力明显增大，虽然实行绩效考核，护士奖金有所增加，但与工作量大幅增加相比，仍处于不平衡状态，而个别病区绩效考核落实不到位，这是导致病区护理工作满意度分值低的重要因素。所以，要想充分调动护士工作积极性，必须建立合理的绩效考核指标。对护士进行分层级管理，将层级不同和护士完成的工作数量、工作质量和患者满意度作为绩效考核的指标，并将其作为护士职称晋升和评先的主要条件；同时每月评选星级护士，从而激发各层级护理人员的工作积极性，有利于护理团队形成比、学、赶、帮、超的氛围，积极调动护理人员工作的积极性，进一步提高护理工作满意度。
3.3 随着人民的物质和文化生活水平的提高，患者住院需求也发生了根本的改变，由满足基本治疗需求转向对病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导的需求，同时希望能更多的参与到治疗和护理中来。为了满足这些需求，以满意度调查为路径，进一步了解患者需求，为护理管理提供指导。
3.4 来自于患者护理满意度调查的反馈信息有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益[2]。医院开展优质护理服务活动，对患者实施无缝隙的护理，能及时发现病情变化，消除安全隐患，减少了护理不良事件的发生。同时减少陪护，减轻患者及家属的负担，体现护理工作专业的良好职业形象，取得了良好的社会效益。充分说明优质护理服务的实施符合患者需求，顺应社会的发展。
参考文献
[1] 陆小英，叶文琴，张玲娟.护理人力资源配置的研究进展[J].护理管理杂志，2008，8(1)：25-27.
[2] 赵红云，李秋洁，曹俊环.住院病人护理满意度现状及影响因素分析[J].护理学报，2009，16(5B)：4-6.
(收稿日期：2012-03-30) (本文编辑：李静)
【关键词】 优质护理服务； 满意度； 评价分析
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.20.061
根据卫生部和河南省卫生厅关于开展优质护理服务工作的要求，结合笔者所在医院的实际情况，于2010年5月开始在部分病区开展优质护理服务病区试点工作，至2011年12月底，已在全院34个病区开展优质护理活动。制订了适合本院的优质护理服务工作实施方案，以落实基础护理服务项目为切入点，对患者进行责任制整体护理，合理实行护理人力资源调配，对护士进行绩效考核等，护士主动服务意识增强，调查住院患者对护理工作的满意度，满意度达97.5%。现将笔者所在医院开展优质护理服务后住院患者的满意度调查结果分析报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 由科护士长随机对34个开展优质护理服务的病区发放住院患者满意度调查表，调查对象为住院时间≥3 d的患者，按住院患者人数30%~50%比例发放，每病区平均发放≥15份，共发放并回收调查表725份。
1.2 表格的设置 采用笔者所在医院自行设计的住院患者满意度调查表，内容包括4个主题20个项目。4个主题分别是：病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导。评价标准：满意、基本满意、不满意。同时写出患者认为最满意和最不满意的护士，提出意见和建议。
1.3 评价方法 采用3级评分法：满意5分、基本满意4分、不满意1分。每份调查表满分100分，计算每份总分值，再统计每个病区调查表平均分，分值越高表示越满意。统计最满意护士、最不满意的护士以及意见和建议。
2 结果
725份满意度调查表共14 500项，结果满意14 143项，满意率为97.5%，基本满意272项，不满意85项，不满意率0.59%；患者最满意护士108位，最不满意的护士3位；提出合理化建议归纳12条。统计每个病区调查表平均分，进行比较：总体评价肿瘤内科平均分值最高，儿科平均分值最低。内外科系统进行比较：内科系统比外科系统分值高；工作量大和护士配置不足的病区分值低；绩效考核落实好的病区分值高。分项对比：住院环境内科系统较外科系统分值高；技术水平外科系统较内科系统分值高；服务质量内科系统较外科系统分值高；生活护理外科系统较内科系统分值高；健康教育指导内科系统较外科系统分值高。
3 讨论
3.1 人力资源不足是影响示范病区护士工作满意度的决定因素 合理配置护理人员数量是人力资源配置的基础[1]，笔者所在医院儿科住院患者多，护理人力资源相对不足，低年资护士比例高，导致护理服务项目落实不到位。另外，现在的独生子女父母对护理技术要求高，头皮静脉一次穿刺成功率达不到家属的要求即引起不满意。而肿瘤内科的患者治疗疗程反复进行，多次住院使患者及家属对健康教育知识掌握全面，同时相对护理工作量少，满意度分值最高。因此，护士人力充分与否直接影响护理工作满意度的高低。所以人力资源合理的配置和利用是实施优质护理服务的关键。
3.2 全面落实基础护理服务项目 对患者实施责任制整体护理，护士工作量及工作压力明显增大，虽然实行绩效考核，护士奖金有所增加，但与工作量大幅增加相比，仍处于不平衡状态，而个别病区绩效考核落实不到位，这是导致病区护理工作满意度分值低的重要因素。所以，要想充分调动护士工作积极性，必须建立合理的绩效考核指标。对护士进行分层级管理，将层级不同和护士完成的工作数量、工作质量和患者满意度作为绩效考核的指标，并将其作为护士职称晋升和评先的主要条件；同时每月评选星级护士，从而激发各层级护理人员的工作积极性，有利于护理团队形成比、学、赶、帮、超的氛围，积极调动护理人员工作的积极性，进一步提高护理工作满意度。
3.3 随着人民的物质和文化生活水平的提高，患者住院需求也发生了根本的改变，由满足基本治疗需求转向对病区环境、护理技术水平、护理服务质量、健康教育指导的需求，同时希望能更多的参与到治疗和护理中来。为了满足这些需求，以满意度调查为路径，进一步了解患者需求，为护理管理提供指导。
3.4 来自于患者护理满意度调查的反馈信息有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益[2]。医院开展优质护理服务活动，对患者实施无缝隙的护理，能及时发现病情变化，消除安全隐患，减少了护理不良事件的发生。同时减少陪护，减轻患者及家属的负担，体现护理工作专业的良好职业形象，取得了良好的社会效益。充分说明优质护理服务的实施符合患者需求，顺应社会的发展。
参考文献
[1] 陆小英，叶文琴，张玲娟.护理人力资源配置的研究进展[J].护理管理杂志，2008，8(1)：25-27.
[2] 赵红云，李秋洁，曹俊环.住院病人护理满意度现状及影响因素分析[J].护理学报，2009，16(5B)：4-6.
(收稿日期：2012-03-30) (本文编辑：李静)