论文部分内容阅读
导读：世界酒店服务业，从曾经的一叶扁舟、孤帆远影，到百舸争流、千帆竞渡；从当代的合纵连横、群雄逐鹿，到巨头林立、市场细分；立足的根本是服务——以绅士与淑女的气质、以顾客为上帝的理念；独傲的凭借是人才——以高瞻远瞩的谋略、以睿智灵活的运筹。
育人，一切成功和成功一切的不变前提、永恒定律。
回望酒店服务业的既往，前瞻酒店服务业的未来，一种国际公认的不二选择是——
Key Words 酒店服务业 人才需求 上海空间 育才创新
DOI:10.3969/j.issn.1674—7739.2012.02.002
酒店，古已有之。但酒店成其业，或者说发展成现代社会不可或缺的一个行业，应该始于工业革命时期。因为在这之前，无论是外国还是中国，酒店，都只是让旅客歇歇脚，或解决最基本吃喝拉撒的小客栈而已，就像我们在“死亡客栈”或“驿站长”中见识的那种路边小旅馆。
工业革命的兴起，使酒店业有了质的飞跃。首先是在欧美的一些大城市中，因为工业经济发展的需求，掀起了一阵大兴土木建酒店的热潮，旧大陆的伦敦、巴黎、柏林等大都会，新大陆的纽约、费城、波士顿等现代城，都突兀而起一批颇具规模的酒店。但即便如此，那时的酒店格局仍是很小的。资料显示，纽约在1794年建成的首都饭店，在那个年代属于首屈一指的豪华大酒店，但说出来也许让人疑似搞笑，因为这个豪华大酒店一共只有73套客房，这规模在今天肯定是评不上星级的，大概只能跻身中小旅馆一族。所以，严格地说，使酒店业登上社会大舞台的，应该是在二十世纪初，更准确而言，酒店业真正的兴盛，则是在世界范围内飞速发展的城市化进程中，满打满算，距今也就是一个花甲的时光。
现在可以这么认为，酒店业的质变，是建立在工业革命平台上的；而酒店业全方位的大发展，则是世界城市化进程的产物。一言以蔽之：从小客栈进化到大酒店，充分体现了时代和人类消费方式的与时俱进。
上篇：酒店服务业的合纵连横与群雄逐鹿
一、酒店服务业演进的国际新潮
卡特尔、辛迪加、托拉斯，在我们二十多年前学政治经济学时，这三者都被老师与贪得无厌、攫取高额利润划了等号的。但现在，大概很少再有人用贬低的口吻来诠释它们了。兼并重组，在今天是很时髦的一种企业运作方式，而对于酒店业来说，更是一种司空见惯、时时刻刻都在发生的“合纵连横”的现象。比如，总部位于伦敦的艾美国际酒店集团，曾被评为世界15大豪华酒店品牌之一，它在全球56个国家拥有过超过130家豪华高级酒店，其业务范围遍及欧美、亚太、非洲和中东地区，而且大多数酒店均坐落于世界一线城市或度假圣地，但现在艾美酒店集团已被收购至喜达屋酒店管理集团旗下，而宣布这一收购计划的新闻正是在上海发布的，因为艾美酒店集团在上海的人民广场和佘山有两家酒店（在这一收购计划前，喜达屋集团还曾以500亿日元买下了东京的威斯汀大酒店）。
现在全球经济一体化已成为时代潮流，在这个背景下，国际上各大酒店管理集团在全球范围内的扩张，已成为一种必然趋势。为了适应世界经济发展的形势，为了在同行业竞争中占据一定的生存空间，所有的酒店管理大集团，都会不竭余力地在世界范围推广自己的品牌。在今后一段时间内（笔者臆测最多不超过10年），世界各大酒店管理集团属下的酒店，肯定将在越来越多的国家出现。特别是亚太地区一些经济发展较快、旅游资源丰富的国家，势必成为世界酒店管理大集团所觊觎的对象。在这场博弈游戏中，大公司不断收购小公司，小公司通过整合变身为一定规模的大公司，将是一种常见现象。就像一家跨国酒店管理集团总裁说的：今后大的酒店连锁集团数目将越来越少，剩下的只是更强更大的酒店管理集团。这位总裁的话一点不虚，即便大如希尔顿国际公司，在1967年至1987年的二十年中就曾三次被收购，而1987年的那一次，正好是康拉德·希尔顿在圣安东尼奥小镇上一间堆满杂货的土坯房里开办家庭式旅馆的80周年纪念日。这种大酒店集团之间的并购，佐证了上述那位跨国酒店管理集团总裁的话。
如果以资产和规模为横线，洲际、圣腾、万豪、雅高、卡尔森、喜达屋、希尔顿是当今国际上公认的七大跨国酒店管理集团，他们在全球的覆盖率是99%。比如光洲际集团一家，就在100多个国家和地区，拥有、管理或运营着4400多家酒店，66万间客房；再如万豪集团，经营的酒店虽没洲际集团多，但业务也遍及美国及67个国家与地区，经营着2800多家酒店，49万间客房，年营业额高达90亿美金。这些酒店业巨头，几乎每隔一段时间，就要进行出售、收购、兼并、重组等一系列的“进军”与“撤牌”的企业运作，而他们导演的这些大大小小的“演出活动”，流转的资金一般都在200至300亿美金之间。
不知今后世界酒店业的发展，是否会从“春秋”演变至“战国”，几十个“诸侯国”最后都被吞噬了，只剩下“七雄”在那儿捣腾？
二、酒店服务业发展的中国竞帆
严格地说，中国大陆农村改革的始作俑者，应该是安徽的小岗村，而城市开放的先行者，则是酒店业——上个世纪七十年代末，广州白天鹅宾馆、北京建国宾馆等一批中外合资酒店的兴建，标志着封闭了三十年的中国大陆向世界打开了窗口。农村的改革和城市的开放，从更广泛的意义上来说，是向世界传递出这样一个信号，即中国社会的嬗变开始了。
三十载寒暑，弹指一挥间。中国大陆的酒店业，在波浪式发展的经济潮流中，既经历过辉煌荣耀的时光，亦度过了步履维艰的阶段。但三十年来，对中国大陆酒店业的悲观论调始终不绝于耳，而且这些悲观论调大都出自本土经济学家之口，倒是那些境外同行大大看好中国大陆的酒店业市场，所以时不时地“该出手时就出手”。实际上，纵观近三十年来的中国经济领域内的变化，酒店业的发展和速度都早于和高于全国经济的增长。据权威数据显示，1990年时，全国星级饭店全行业利润总额仅为人民币4亿元，而2010年是54亿元人民币，二十年间猛增十倍多。另据权威机构的产业报告称：“十一五”期间，中国国内生产总值年增长率是11.2%，而在天津（直辖市）、合肥、西安、武汉（省会城市）的调查显示，仅国际品牌酒店客房供给量，复合增长率分别是27%、38%、10%、13%。至于举办了世博会的上海，星级酒店的出租率更是全线上扬，以刚过去的2011年11月份为例，五星级是70.39%、四星级是64.24%、三星级是54.21%、二星级是58.95%、一星级是60.21%，五类酒店（平均）同比上升5个百分点。据悉，联合国世界旅游组织通过调研得出的数据表明，到2025年，中国的酒店市场规模将超过美国。其中很重要的一个论据就是，中国大陆的城市化潜力还很大，美国100万以上人口的城市是50个，而中国大陆现在就有171个。
所以，不管人们对中国酒店业有什么见仁见智的看法，笔者觉得有三点是有目共睹的：一是在岁月的磨砺下，曾经充当改革开放排头兵的中国酒店业已有了长足的进步；二是中国的星级酒店不但在数量上执世界之牛耳，而且在国际化程度上亦不亚于他国；三是中国的酒店业在时空上还大有发展的余地。
但就目前的形势看，中国大陆的酒店业还只是一支近海船队，要想打造成远洋联合舰队，尚需很长时日。据悉，中国现有8家酒店管理公司的经营规模已达到国际酒店管理集团300强的标准，但其麾下所管理的星级酒店数量，在国际上根本排不上号。比如，名列中国酒店业龙头老大的上海锦江酒店集团，虽然号称业务分布中国大陆的31个省级行政区和137个大中城市，但经营管理的星级酒店还不到100家，不但难以与“七雄”比肩，就是与圣达特、凯悦等集团也不在一个等级上。
三、酒店服务业未来的上海空间
托夫勒在《第三次浪潮》一书中把社会经济的发展分成农业经济、工业经济、信息经济和生物经济四个阶段，而在《未来的冲击》一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务业经济和体验业经济三个阶段。三十年前，中国大陆还处在信息经济和服务业经济的门槛之外，所以笔者在看上述两本书时，理解不了托氏对信息经济和服务业经济略带夸张的评述，而今天，这两大产业在整个经济领域内举足轻重的地位已是人所共知。
如果以规模和效益做标尺，那么当今中国大陆的酒店服务业，北京和上海双峰并峙，别的城市都难以与京沪两雄同日而语；可开酒店服务业改革风气之先者，应该是广州——1979年4月，霍英东与大陆有关部门签订合作建造白天鹅宾馆，这比北京旅游局与美籍华人陈宣远签订合资兴建北京建国宾馆的合同还早半年，而此时的上海，还没有搭上建中外合资大酒店的茬。
但是，没人敢否认，真正意义上的现代酒店服务业却诞生于上海。早在1846年（清道光二十六年），浦江饭店（原名礼查饭店）作为上海开埠后第一家西式饭店开建；北京到1918年才开始建造东方饭店；香港更晚，直到1928年才开始建造半岛酒店。所以，在1949年前，无论是北京还是广州，抑或是香港，酒店服务业的水平，根本不能与上海相提并论。自建造浦江饭店之后的一百年间，和平饭店、国际饭店等一大批高级酒店在申城相继涌现。当然，上海酒店服务业的兴隆，完全是因上海在近代史上的城市地位所决定的。
尽管上海没有在酒店业的改革开放中抢先试水、独领风骚，但日后的发展却是一日千里，并在世博会举办时达到顶点。因举办盛大社会活动——比如奥运会、亚运会、足球世界杯等，使酒店业飙升的情况中外皆有。不过这儿真是用得着“喜极而悲”这个词，因为不管哪一种盛会，结束后酒店都将迎来一段“门前冷落鞍马稀”的日子，这样的前车之鉴不少，日韩世界杯、悉尼奥运会、北京奥运会等概莫例外。其中最典型大案例当属1999年的昆明花博会，当时共接待海内外游客942万人，但落下帷幕后，酒店业一夜间从门庭若市沦落为门可罗雀。以后整整10年间，昆明酒店业竞相压价没有间断过，五星级酒店的房价最便宜时一晚只有300元。尽管近几年略有好转，但业内人士认为，要恢复到合理的价格水平还需几年时间。所以，上海酒店业面临的是两大课题：一是度过世博会后出现的“熊市”；二是抓住迪士尼建成前后的契机。
如果以经济发展的眼光去审视，上海的酒店业还有着不可估量的发展空间，眼前最大的一个目标就是迪斯尼游乐园的兴建，将为该行业提供在地域范围内的一大商机。所以，对上海酒店业的决策者和管理者来说，当前面临三大课题：一是如何拓展视野、养精蓄锐，努力提升自身的行业竞争力；二是如何吸纳各种类型、各个层面的酒店专业管理人才；三是如何培养出更多精于行业业务的从业人员，并尽快提高其职业素养。
面对国际酒店服务业巨头的群雄逐鹿、大兵压境、创新迭出的气势，面对国内酒店服务业的集聚不够、规模不大、层次不高的窘境，面对上海走向国际带来的酒店服务业发展的巨大空间，本土酒店业缺什么？又该如何应对？也许什么都缺，但最缺的一定是人才；也许什么都不缺，但一定缺更优秀的人才，因为世界上没有最优，只有更优。
与时俱进，满足外来和本土酒店业在中国发展对人才的量的需求、对人才创新能力提升的需求、对人才综合素养优化的需求，我们任重而道远。
下篇：酒店服务业的人才需求与上海城管学院的育才创新
一、酒店服务业人才的量质之需
当国际酒店集团巨头纷纷在中国跑马圈地的时候，也是跨国集团规模扩张后提升管理质量、加速竞争并购的阶段，更是中国高星级酒店接轨国际、巩固本土、确立自主品牌的关键时刻。据有关统计显示，到2010年第一季度，我国已完成统计填报的星级饭店7847家，其中一星级182家、二星级2643家、三星级3368家、四星级1314家、五星级340家，平均房价为每间每晚280.37元，平均出租率为52.78%。很显然，我国酒店服务业的现实规模、总体层次、人才数量，与拥有近十四亿国人和数千万外来宾客的住宿市场的需求很不适应。
面对酒店服务业的新格局、新挑战、新机遇，本土酒店集团迅速崛起的关键在于星级服务业人才的储备与行业功能的提升，因为酒店服务业的成功，核心是为客人提供高质量的服务，让他们在酒店获得高出期待的尊重与尊敬，获得难以忘怀的温馨感受和美好记忆。
2012年4月份，新加坡将举行FHA2012国际餐饮与酒店业商贸展销会，吸引业界思想领袖展示酒店精彩纷呈的奇特经营与创新服务；同时期，上海还将举办“2012年亚洲酒店业新格局高峰论坛”，为业界人士提供酒店如何拓展经营的视觉盛宴。这些洲际级的酒店业盛会将再次使这样的话语洋洋盈耳：“你今天对顾客微笑了没有？”“你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。”“客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。”“要像恒温器，不要像温度计。”“我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”
酒店服务业的现代服务和经营理念，不仅倡导于曾经和即将举办的高朋满座的国际论坛，更体现在各级各类酒店的日常运营过程。在本刊记者的采访中，多家上海顶级酒店高层管理者的感悟可见一斑。
在日趋激烈的酒店服务业市场竞争中，不仅具有新的酒店业拓展的契机，也潜藏着亟待提高酒店服务质量的挑战，更提出了酒店服务业赋予国际管理文化内涵的诉求。对此，上海大厦的黄总娓娓道来。他认为，过去酒店服务业经营很少有专家，基本上靠的是口口相传，酒店经营者大都通过第一线实践成长而来。如今，酒店业已步入现代服务业行列，酒店发展不仅需要规范、优质、礼遇宾客的一线员工，也要有懂得宏观掌控、微观解难的管理精英；酒店经营不仅要考虑常态的优质服务，更要考虑集团化、市场化的战略运作；酒店的管理不仅要提升员工综合素养、给予相应的待遇，更要以领导的人格魅力、企业的独特文化，提振员工的信心、凝聚员工的人心，并以员工的精心、细心温暖顾客的人心。这是一流酒店的国际理念，更是成功酒店的管理文化。在作为五星级涉外饭店的上海大厦的大堂吧，记者充分感受到了穿越洋场岁月的新海派文化气息，以及用心做事、精益求精、宾至如归的服务氛围。
在品牌日益成为企业决胜市场的重要砝码的今天，成功的酒店正以其独特的硬件规模、服务品位熔铸着综合的品牌优势，以此规避同质化、打造稀缺性、增强吸引力。对此，上海衡山宾馆的朱总深有感触。他认为，酒店服务业吸引人的关键在于其无条件满足客人需求的独到服务、满足中西商务宴请及专业外事会务等接待的独特品位。为此，在提升员工服务能级时，不仅要注重养成认真做事的态度，更要有注重细节增效的习惯；不仅要重视口碑效应，更要用速度与诚意营造服务精心、顾客舒心的良好氛围。在采访中记者获悉，作为亚太经合组织APEC会议主要接待单位，上海衡山宾馆非常注重在服务中体现接轨国际的新颖理念，即：用规范、标准、优雅、真诚的服务感动宾客，以差别、个性、周到、细致服务吸引宾客。因此，该酒店已经成为诸多来沪中外政要、商贾下榻、宴请的优选酒店之一。
在国内外酒店服务业打破壁垒、兼并重组、登峰拓展的时候，人才的培育、精英的集聚、素养的提高，愈来愈成为有眼光的酒店管理者的常态战略，成为上升期酒店的竞争焦点。对此，上海东郊宾馆倪总感慨颇深。他认为，酒店服务业人才是酒店决胜的核心资源；培育人才、优化人力资本，需求要有全局观念，即必须从宾馆整体需要出发安排上岗、动态轮岗；对员工的培养既要了解个人志愿，又要告知酒店需求，做到两者殊愿同归；对员工的吸引，既要靠提高待遇、机会均等，也要靠人格魅力、机制透明。记者在该酒店采访时看到，数十位刚走上工作岗位的毕业生和顶岗实习的在校生，都有严格而人性化的职业带教，其中不乏服务意识的提振与服务质量的考评、顾客至上的理念确立与亲和服务的素养培育、外在形象与人文气质的优化。该酒店的理念是：酒店的品牌来自于酒店每一位员工的信心、诚心、真心、精心和细心，一支有凝聚力、善打硬仗的员工团队就是最好的酒店品牌，怎么培育都值得，任何打造都应该。
然而，再尽心的培育也会有不足，再完美的教化也会存遗憾，酒店服务业需要的永远是更好的人才，因为酒店永远有新的明天、新的需求。从这个角度而言，培养酒店服务业新锐是一个永恒的话题。就目前世界与中国本土酒店服务业发展的趋势而言，酒店服务业人才的外语综合能力、人际沟通能力、团队协作能力、突发应对能力等等，似乎有亟待提振的必要，对此，我们的各级各类学校义不容辞。
二、酒店服务业人才的培养之新
当人们将目光投向诸多星级酒店老总为之关注和感慨的年轻优秀员工时，上海城市管理学院酒店管理专业教师对人才培养的真心、真诚、真功夫耀眼地反射出来，并印证着诸多著名酒店老总的赞许：也许这支教学团队不是最大的，但他们对学生的爱是最大的；在他们看来，为了学生的一切，为了一切学生，付出再多也是应该的；他们的人才培养程序和培养的人才品质，践行着酒店服务行业的服务名言，“好的感受来自于好的态度”、“所提供的服务（教育）要比所承诺的好”。多少个春秋与冬夏，这个酒店服务业的育才团队，用心创造和留住了每一位潜在的酒店业服务人才，以春诵夏弦、春华秋实般的诗意境界，演绎着精心育才、真心育人的精彩华章。
现代饭店管理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒说过这样一句精辟的话：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”品牌战略、管理经营是服务，对应的是酒店整体方向、持续规范发展；会务接待、客房待客、餐饮侍候也是服务，展示的是个性特色、周到细致、礼遇品位。上海城市管理学院酒店管理专业定位的是后者，他们的培养理念可以用“风景秀丽”的谐音——分、紧、修、励四个字来概括：
分——寸草春晖的个性培养。根据学生的学业、兴趣、家境等条件，有意识地分类引导学生科学地确定日后适合的就业方向；顶岗实习实行量身定做，或派驻酒店客房部，或加盟酒店餐饮部，或从事前台商务接待，或供职后勤服务部，让学生提早感受未来企业的职场文化、熟知立足上海的谋生方略、预留日后职业的上升空间；外语教学注重学以致用，增加课时、语种，强调口语、听力，采用情景模拟，收效显著。有位顶岗实习的学生，在参与接待南非总统期间，凭借良好的外语功底，成功弥补了重要的细节失误，因此获得珍贵的酒店“金牌VIP”荣誉称号。
紧——严丝合缝的培养环节。在高职教学中，坚持理论与实践双向互补的课程设置，柔性解读“实践解决迅速入门、理论关乎发展后劲”的办学理念；入学第一天倡导做事先做人的成才观念，运用辅导讲座、课堂教学培育综合素养，抒写值得传颂的人生故事；离开校园前，进行感恩教育，让学生懂得人生每一阶段的成就不仅有自己的努力，更倾注了父母、老师、师父、同学等社会各方的关爱、教诲、引领、帮助，因而，须始终心存感激、当永远知恩图报。
修——潜心研修的校企合作。让酒店老总走上讲台，请一线行家承担课程，“餐饮服务管理”课由酒店餐饮部副经理传授，“酒店服务技能”课委托人力资源总监讲解，“前厅与客房管理”课让客房部总监传授，“高级调酒师”课程委托酒吧高级调酒师演绎；酒店业行家深入浅出、寓技能于课程之中的传授，让学生与酒店灵动对接，使学生感到学以致用，对自己未来的定位更加直观，对将来可能的工作环境、业务流程有了提前的了解；酒店与学校的常态互动，使学生实习期间遇到的问题得以借此沟通交流、释疑解惑，而校企混合教育模式也缩短了学生日后进入酒店服务业的磨合期。
励——综合素养的精心培育。很多学生来自农村、外地，通过晨练、午训课的形体、艺术、礼仪训练，塑造高雅的气质，美化外在的形象；在岗位值班时，要求学生穿标准的职业服饰、行规范的服务礼仪，感受星级员工的精神气质；组织开展各种活动，让学生有更多的机会展示和提升综合服务技能，使他们在酒店服务的学校模拟仿真和宾馆实战演练中茁壮成长；上海城管学院旅游管理学院院长樊辛、副院长何春萍，还定期带领老师赴酒店实训基地看望顶岗实习的学生，以及已成为酒店正式员工的毕业生，让学生在倍感亲切和温暖的同时，获得来自学校的源源不断的精神鼓励。
学校培养人才是一点一滴积累的过程，更是辛勤园丁精心浇灌的过程，正如一位年薪已达到中产阶层的毕业生感概学校对他的培养那样：“如果说父母给予自己的只是萌发成一株苗的话，那么学校老师就是辛勤浇灌自己成为一棵树的园丁，而社会则像一把刀，顶岗实习和毕业工作如同砍去了自己身上的残枝败叶，让自己真正得到茁壮成长。”
这不是学生对学校的夸张的溢美，也并非学生对老师的过度的赞许，她折射的是学校育才的坚实步履、桃李芬芳。
三、酒店服务业人才的新蕊之艳
当记者在料峭春寒中采访那些已成为酒店服务业的优秀员工、实习期的“金牌VIP”员工时，听到了他们一往情深的肺腑之言——
朱火旺：企业文化是传帮带，领导带头干，企业就有很好的团队氛围，才能“心齐、气顺、劲足”，而很好的心态可以使人的技能获得最大发挥。（04级，前厅领班，来自贵州，现已在上海安家。获得过年度优秀员工、集团优秀共产党员称号。）
赵亮：在酒店服务，给人以尊重就是给客人心理上的安慰。学校给我们很多帮助，搭建了许多平台。即使毕业了，还是经常会看到老师的回访，关心我们工作生活，很温暖。（06级，公关营销部，获得过优秀员工称号。）
刘琪：做过会务、客房、总机，现在又回到会务部，接待重要客人时听到的最严厉的话是“不要把服务国家领导当作练兵”。尊贵客人的言行也会影响到自己，因此必须时刻牢记“眼到、心到、手到”。（06级，会务部VIP接待，领班，获得过许多优秀称号，接待过国家政要、商业巨贾，现在专升本学习法语。）
茆荣彪：在校时老师的培养是自己人生的转折点，课程的安排很用心。遇事对事不对人，让自己觉得生活在上海不孤单。顶岗实习又起了很好的纽带作用，了解了酒店的不同要求。（08级，大堂礼宾部，来自安徽。）
张依文：我在校时挺普通，但学校给了我许多机会，现在实习期的工作又得到酒店的肯定，今后自己要更努力。在工作上要铭记：一是努力扎实，二是遇到不公平时把握好自己的心态，三是不要做什么事都要求回报。（09级，餐饮服务，顶岗实习，“金牌VIP”员工。）
沈慧芳：现在的工作比餐饮服务吃力许多，但学到的东西也多，比如报价、沟通、招聘等，人际关系的处理变得十分重要，特别是口头表达。要在工作中切记：自己能给公司什么？而不是公司要给我什么。（08级，饭店管理公司办公室行政助理，优秀员工。）
太多太多的关于学校、酒店对学生人生精雕细刻的过程介绍，太多太多的关于酒店服务业应该为客人提供体贴入微的优质服务的精彩故事，太多太多的关于上海城市管理学院酒店管理专业的教师团队如何精心打造21世纪酒店服务人才的经典细节。虽然在上海城市管理学院酒店管理专业的课程设置并不悠久，但这个专业绽放的艳丽的人才之花、这个专业在城市酒店服务业的印象，却已香飘四方、有口皆碑。
城市酒店服务业正越来越成为体现城市活力、展示城市风貌的重要名片。在“风景秀丽”的地方，感悟那些来自上海城市管理学院酒店专业学生实习中的出彩故事、上岗后的绽放活力、酒店业的后生才俊，我们仿佛能看到一支庞大的士气昂扬的、反应快速的、敬业奉献的酒店业的正规军，正不断地在行进中壮大，由餐饮、前台、客房、会务向酒店营销、会展策划延伸、再延伸，他们将组成未来中国酒店服务业的远洋联合舰队，驶向全球酒店业品牌的大市场……
采访已近尾声，所有在场的人都沉浸在丹楹刻桷、暗香疏影、人文厚重的酒店文化氛围里，分享着那温馨地道的星级服务的快意，而本刊总编的一番发自肺腑的感慨更令人回味：
竞争是绝对的——只有永不放弃，才可能笑到最后，这是本土酒店服务业必须的自信与执著；
人才是第一的——拥有一流人才，才能成就大事业，这是本土酒店服务业应有的理念与追求；
求知是终生的——人可以离开学校，但不能离开学习，这应该成为学校的临别赠言；
磨砺是永远的——心底善从修炼出，人才能自攻坚来，这应该成为才俊的成功格言；
服务是无私的——先顾客之忧而忧，以他人之乐为乐，这应该成为酒店人才的誓言。
责任编辑：王震国
育人，一切成功和成功一切的不变前提、永恒定律。
回望酒店服务业的既往，前瞻酒店服务业的未来，一种国际公认的不二选择是——
Key Words 酒店服务业 人才需求 上海空间 育才创新
DOI:10.3969/j.issn.1674—7739.2012.02.002
酒店，古已有之。但酒店成其业，或者说发展成现代社会不可或缺的一个行业，应该始于工业革命时期。因为在这之前，无论是外国还是中国，酒店，都只是让旅客歇歇脚，或解决最基本吃喝拉撒的小客栈而已，就像我们在“死亡客栈”或“驿站长”中见识的那种路边小旅馆。
工业革命的兴起，使酒店业有了质的飞跃。首先是在欧美的一些大城市中，因为工业经济发展的需求，掀起了一阵大兴土木建酒店的热潮，旧大陆的伦敦、巴黎、柏林等大都会，新大陆的纽约、费城、波士顿等现代城，都突兀而起一批颇具规模的酒店。但即便如此，那时的酒店格局仍是很小的。资料显示，纽约在1794年建成的首都饭店，在那个年代属于首屈一指的豪华大酒店，但说出来也许让人疑似搞笑，因为这个豪华大酒店一共只有73套客房，这规模在今天肯定是评不上星级的，大概只能跻身中小旅馆一族。所以，严格地说，使酒店业登上社会大舞台的，应该是在二十世纪初，更准确而言，酒店业真正的兴盛，则是在世界范围内飞速发展的城市化进程中，满打满算，距今也就是一个花甲的时光。
现在可以这么认为，酒店业的质变，是建立在工业革命平台上的；而酒店业全方位的大发展，则是世界城市化进程的产物。一言以蔽之：从小客栈进化到大酒店，充分体现了时代和人类消费方式的与时俱进。
上篇：酒店服务业的合纵连横与群雄逐鹿
一、酒店服务业演进的国际新潮
卡特尔、辛迪加、托拉斯，在我们二十多年前学政治经济学时，这三者都被老师与贪得无厌、攫取高额利润划了等号的。但现在，大概很少再有人用贬低的口吻来诠释它们了。兼并重组，在今天是很时髦的一种企业运作方式，而对于酒店业来说，更是一种司空见惯、时时刻刻都在发生的“合纵连横”的现象。比如，总部位于伦敦的艾美国际酒店集团，曾被评为世界15大豪华酒店品牌之一，它在全球56个国家拥有过超过130家豪华高级酒店，其业务范围遍及欧美、亚太、非洲和中东地区，而且大多数酒店均坐落于世界一线城市或度假圣地，但现在艾美酒店集团已被收购至喜达屋酒店管理集团旗下，而宣布这一收购计划的新闻正是在上海发布的，因为艾美酒店集团在上海的人民广场和佘山有两家酒店（在这一收购计划前，喜达屋集团还曾以500亿日元买下了东京的威斯汀大酒店）。
现在全球经济一体化已成为时代潮流，在这个背景下，国际上各大酒店管理集团在全球范围内的扩张，已成为一种必然趋势。为了适应世界经济发展的形势，为了在同行业竞争中占据一定的生存空间，所有的酒店管理大集团，都会不竭余力地在世界范围推广自己的品牌。在今后一段时间内（笔者臆测最多不超过10年），世界各大酒店管理集团属下的酒店，肯定将在越来越多的国家出现。特别是亚太地区一些经济发展较快、旅游资源丰富的国家，势必成为世界酒店管理大集团所觊觎的对象。在这场博弈游戏中，大公司不断收购小公司，小公司通过整合变身为一定规模的大公司，将是一种常见现象。就像一家跨国酒店管理集团总裁说的：今后大的酒店连锁集团数目将越来越少，剩下的只是更强更大的酒店管理集团。这位总裁的话一点不虚，即便大如希尔顿国际公司，在1967年至1987年的二十年中就曾三次被收购，而1987年的那一次，正好是康拉德·希尔顿在圣安东尼奥小镇上一间堆满杂货的土坯房里开办家庭式旅馆的80周年纪念日。这种大酒店集团之间的并购，佐证了上述那位跨国酒店管理集团总裁的话。
如果以资产和规模为横线，洲际、圣腾、万豪、雅高、卡尔森、喜达屋、希尔顿是当今国际上公认的七大跨国酒店管理集团，他们在全球的覆盖率是99%。比如光洲际集团一家，就在100多个国家和地区，拥有、管理或运营着4400多家酒店，66万间客房；再如万豪集团，经营的酒店虽没洲际集团多，但业务也遍及美国及67个国家与地区，经营着2800多家酒店，49万间客房，年营业额高达90亿美金。这些酒店业巨头，几乎每隔一段时间，就要进行出售、收购、兼并、重组等一系列的“进军”与“撤牌”的企业运作，而他们导演的这些大大小小的“演出活动”，流转的资金一般都在200至300亿美金之间。
不知今后世界酒店业的发展，是否会从“春秋”演变至“战国”，几十个“诸侯国”最后都被吞噬了，只剩下“七雄”在那儿捣腾？
二、酒店服务业发展的中国竞帆
严格地说，中国大陆农村改革的始作俑者，应该是安徽的小岗村，而城市开放的先行者，则是酒店业——上个世纪七十年代末，广州白天鹅宾馆、北京建国宾馆等一批中外合资酒店的兴建，标志着封闭了三十年的中国大陆向世界打开了窗口。农村的改革和城市的开放，从更广泛的意义上来说，是向世界传递出这样一个信号，即中国社会的嬗变开始了。
三十载寒暑，弹指一挥间。中国大陆的酒店业，在波浪式发展的经济潮流中，既经历过辉煌荣耀的时光，亦度过了步履维艰的阶段。但三十年来，对中国大陆酒店业的悲观论调始终不绝于耳，而且这些悲观论调大都出自本土经济学家之口，倒是那些境外同行大大看好中国大陆的酒店业市场，所以时不时地“该出手时就出手”。实际上，纵观近三十年来的中国经济领域内的变化，酒店业的发展和速度都早于和高于全国经济的增长。据权威数据显示，1990年时，全国星级饭店全行业利润总额仅为人民币4亿元，而2010年是54亿元人民币，二十年间猛增十倍多。另据权威机构的产业报告称：“十一五”期间，中国国内生产总值年增长率是11.2%，而在天津（直辖市）、合肥、西安、武汉（省会城市）的调查显示，仅国际品牌酒店客房供给量，复合增长率分别是27%、38%、10%、13%。至于举办了世博会的上海，星级酒店的出租率更是全线上扬，以刚过去的2011年11月份为例，五星级是70.39%、四星级是64.24%、三星级是54.21%、二星级是58.95%、一星级是60.21%，五类酒店（平均）同比上升5个百分点。据悉，联合国世界旅游组织通过调研得出的数据表明，到2025年，中国的酒店市场规模将超过美国。其中很重要的一个论据就是，中国大陆的城市化潜力还很大，美国100万以上人口的城市是50个，而中国大陆现在就有171个。
所以，不管人们对中国酒店业有什么见仁见智的看法，笔者觉得有三点是有目共睹的：一是在岁月的磨砺下，曾经充当改革开放排头兵的中国酒店业已有了长足的进步；二是中国的星级酒店不但在数量上执世界之牛耳，而且在国际化程度上亦不亚于他国；三是中国的酒店业在时空上还大有发展的余地。
但就目前的形势看，中国大陆的酒店业还只是一支近海船队，要想打造成远洋联合舰队，尚需很长时日。据悉，中国现有8家酒店管理公司的经营规模已达到国际酒店管理集团300强的标准，但其麾下所管理的星级酒店数量，在国际上根本排不上号。比如，名列中国酒店业龙头老大的上海锦江酒店集团，虽然号称业务分布中国大陆的31个省级行政区和137个大中城市，但经营管理的星级酒店还不到100家，不但难以与“七雄”比肩，就是与圣达特、凯悦等集团也不在一个等级上。
三、酒店服务业未来的上海空间
托夫勒在《第三次浪潮》一书中把社会经济的发展分成农业经济、工业经济、信息经济和生物经济四个阶段，而在《未来的冲击》一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务业经济和体验业经济三个阶段。三十年前，中国大陆还处在信息经济和服务业经济的门槛之外，所以笔者在看上述两本书时，理解不了托氏对信息经济和服务业经济略带夸张的评述，而今天，这两大产业在整个经济领域内举足轻重的地位已是人所共知。
如果以规模和效益做标尺，那么当今中国大陆的酒店服务业，北京和上海双峰并峙，别的城市都难以与京沪两雄同日而语；可开酒店服务业改革风气之先者，应该是广州——1979年4月，霍英东与大陆有关部门签订合作建造白天鹅宾馆，这比北京旅游局与美籍华人陈宣远签订合资兴建北京建国宾馆的合同还早半年，而此时的上海，还没有搭上建中外合资大酒店的茬。
但是，没人敢否认，真正意义上的现代酒店服务业却诞生于上海。早在1846年（清道光二十六年），浦江饭店（原名礼查饭店）作为上海开埠后第一家西式饭店开建；北京到1918年才开始建造东方饭店；香港更晚，直到1928年才开始建造半岛酒店。所以，在1949年前，无论是北京还是广州，抑或是香港，酒店服务业的水平，根本不能与上海相提并论。自建造浦江饭店之后的一百年间，和平饭店、国际饭店等一大批高级酒店在申城相继涌现。当然，上海酒店服务业的兴隆，完全是因上海在近代史上的城市地位所决定的。
尽管上海没有在酒店业的改革开放中抢先试水、独领风骚，但日后的发展却是一日千里，并在世博会举办时达到顶点。因举办盛大社会活动——比如奥运会、亚运会、足球世界杯等，使酒店业飙升的情况中外皆有。不过这儿真是用得着“喜极而悲”这个词，因为不管哪一种盛会，结束后酒店都将迎来一段“门前冷落鞍马稀”的日子，这样的前车之鉴不少，日韩世界杯、悉尼奥运会、北京奥运会等概莫例外。其中最典型大案例当属1999年的昆明花博会，当时共接待海内外游客942万人，但落下帷幕后，酒店业一夜间从门庭若市沦落为门可罗雀。以后整整10年间，昆明酒店业竞相压价没有间断过，五星级酒店的房价最便宜时一晚只有300元。尽管近几年略有好转，但业内人士认为，要恢复到合理的价格水平还需几年时间。所以，上海酒店业面临的是两大课题：一是度过世博会后出现的“熊市”；二是抓住迪士尼建成前后的契机。
如果以经济发展的眼光去审视，上海的酒店业还有着不可估量的发展空间，眼前最大的一个目标就是迪斯尼游乐园的兴建，将为该行业提供在地域范围内的一大商机。所以，对上海酒店业的决策者和管理者来说，当前面临三大课题：一是如何拓展视野、养精蓄锐，努力提升自身的行业竞争力；二是如何吸纳各种类型、各个层面的酒店专业管理人才；三是如何培养出更多精于行业业务的从业人员，并尽快提高其职业素养。
面对国际酒店服务业巨头的群雄逐鹿、大兵压境、创新迭出的气势，面对国内酒店服务业的集聚不够、规模不大、层次不高的窘境，面对上海走向国际带来的酒店服务业发展的巨大空间，本土酒店业缺什么？又该如何应对？也许什么都缺，但最缺的一定是人才；也许什么都不缺，但一定缺更优秀的人才，因为世界上没有最优，只有更优。
与时俱进，满足外来和本土酒店业在中国发展对人才的量的需求、对人才创新能力提升的需求、对人才综合素养优化的需求，我们任重而道远。
下篇：酒店服务业的人才需求与上海城管学院的育才创新
一、酒店服务业人才的量质之需
当国际酒店集团巨头纷纷在中国跑马圈地的时候，也是跨国集团规模扩张后提升管理质量、加速竞争并购的阶段，更是中国高星级酒店接轨国际、巩固本土、确立自主品牌的关键时刻。据有关统计显示，到2010年第一季度，我国已完成统计填报的星级饭店7847家，其中一星级182家、二星级2643家、三星级3368家、四星级1314家、五星级340家，平均房价为每间每晚280.37元，平均出租率为52.78%。很显然，我国酒店服务业的现实规模、总体层次、人才数量，与拥有近十四亿国人和数千万外来宾客的住宿市场的需求很不适应。
面对酒店服务业的新格局、新挑战、新机遇，本土酒店集团迅速崛起的关键在于星级服务业人才的储备与行业功能的提升，因为酒店服务业的成功，核心是为客人提供高质量的服务，让他们在酒店获得高出期待的尊重与尊敬，获得难以忘怀的温馨感受和美好记忆。
2012年4月份，新加坡将举行FHA2012国际餐饮与酒店业商贸展销会，吸引业界思想领袖展示酒店精彩纷呈的奇特经营与创新服务；同时期，上海还将举办“2012年亚洲酒店业新格局高峰论坛”，为业界人士提供酒店如何拓展经营的视觉盛宴。这些洲际级的酒店业盛会将再次使这样的话语洋洋盈耳：“你今天对顾客微笑了没有？”“你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。”“客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。”“要像恒温器，不要像温度计。”“我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”
酒店服务业的现代服务和经营理念，不仅倡导于曾经和即将举办的高朋满座的国际论坛，更体现在各级各类酒店的日常运营过程。在本刊记者的采访中，多家上海顶级酒店高层管理者的感悟可见一斑。
在日趋激烈的酒店服务业市场竞争中，不仅具有新的酒店业拓展的契机，也潜藏着亟待提高酒店服务质量的挑战，更提出了酒店服务业赋予国际管理文化内涵的诉求。对此，上海大厦的黄总娓娓道来。他认为，过去酒店服务业经营很少有专家，基本上靠的是口口相传，酒店经营者大都通过第一线实践成长而来。如今，酒店业已步入现代服务业行列，酒店发展不仅需要规范、优质、礼遇宾客的一线员工，也要有懂得宏观掌控、微观解难的管理精英；酒店经营不仅要考虑常态的优质服务，更要考虑集团化、市场化的战略运作；酒店的管理不仅要提升员工综合素养、给予相应的待遇，更要以领导的人格魅力、企业的独特文化，提振员工的信心、凝聚员工的人心，并以员工的精心、细心温暖顾客的人心。这是一流酒店的国际理念，更是成功酒店的管理文化。在作为五星级涉外饭店的上海大厦的大堂吧，记者充分感受到了穿越洋场岁月的新海派文化气息，以及用心做事、精益求精、宾至如归的服务氛围。
在品牌日益成为企业决胜市场的重要砝码的今天，成功的酒店正以其独特的硬件规模、服务品位熔铸着综合的品牌优势，以此规避同质化、打造稀缺性、增强吸引力。对此，上海衡山宾馆的朱总深有感触。他认为，酒店服务业吸引人的关键在于其无条件满足客人需求的独到服务、满足中西商务宴请及专业外事会务等接待的独特品位。为此，在提升员工服务能级时，不仅要注重养成认真做事的态度，更要有注重细节增效的习惯；不仅要重视口碑效应，更要用速度与诚意营造服务精心、顾客舒心的良好氛围。在采访中记者获悉，作为亚太经合组织APEC会议主要接待单位，上海衡山宾馆非常注重在服务中体现接轨国际的新颖理念，即：用规范、标准、优雅、真诚的服务感动宾客，以差别、个性、周到、细致服务吸引宾客。因此，该酒店已经成为诸多来沪中外政要、商贾下榻、宴请的优选酒店之一。
在国内外酒店服务业打破壁垒、兼并重组、登峰拓展的时候，人才的培育、精英的集聚、素养的提高，愈来愈成为有眼光的酒店管理者的常态战略，成为上升期酒店的竞争焦点。对此，上海东郊宾馆倪总感慨颇深。他认为，酒店服务业人才是酒店决胜的核心资源；培育人才、优化人力资本，需求要有全局观念，即必须从宾馆整体需要出发安排上岗、动态轮岗；对员工的培养既要了解个人志愿，又要告知酒店需求，做到两者殊愿同归；对员工的吸引，既要靠提高待遇、机会均等，也要靠人格魅力、机制透明。记者在该酒店采访时看到，数十位刚走上工作岗位的毕业生和顶岗实习的在校生，都有严格而人性化的职业带教，其中不乏服务意识的提振与服务质量的考评、顾客至上的理念确立与亲和服务的素养培育、外在形象与人文气质的优化。该酒店的理念是：酒店的品牌来自于酒店每一位员工的信心、诚心、真心、精心和细心，一支有凝聚力、善打硬仗的员工团队就是最好的酒店品牌，怎么培育都值得，任何打造都应该。
然而，再尽心的培育也会有不足，再完美的教化也会存遗憾，酒店服务业需要的永远是更好的人才，因为酒店永远有新的明天、新的需求。从这个角度而言，培养酒店服务业新锐是一个永恒的话题。就目前世界与中国本土酒店服务业发展的趋势而言，酒店服务业人才的外语综合能力、人际沟通能力、团队协作能力、突发应对能力等等，似乎有亟待提振的必要，对此，我们的各级各类学校义不容辞。
二、酒店服务业人才的培养之新
当人们将目光投向诸多星级酒店老总为之关注和感慨的年轻优秀员工时，上海城市管理学院酒店管理专业教师对人才培养的真心、真诚、真功夫耀眼地反射出来，并印证着诸多著名酒店老总的赞许：也许这支教学团队不是最大的，但他们对学生的爱是最大的；在他们看来，为了学生的一切，为了一切学生，付出再多也是应该的；他们的人才培养程序和培养的人才品质，践行着酒店服务行业的服务名言，“好的感受来自于好的态度”、“所提供的服务（教育）要比所承诺的好”。多少个春秋与冬夏，这个酒店服务业的育才团队，用心创造和留住了每一位潜在的酒店业服务人才，以春诵夏弦、春华秋实般的诗意境界，演绎着精心育才、真心育人的精彩华章。
现代饭店管理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒说过这样一句精辟的话：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”品牌战略、管理经营是服务，对应的是酒店整体方向、持续规范发展；会务接待、客房待客、餐饮侍候也是服务，展示的是个性特色、周到细致、礼遇品位。上海城市管理学院酒店管理专业定位的是后者，他们的培养理念可以用“风景秀丽”的谐音——分、紧、修、励四个字来概括：
分——寸草春晖的个性培养。根据学生的学业、兴趣、家境等条件，有意识地分类引导学生科学地确定日后适合的就业方向；顶岗实习实行量身定做，或派驻酒店客房部，或加盟酒店餐饮部，或从事前台商务接待，或供职后勤服务部，让学生提早感受未来企业的职场文化、熟知立足上海的谋生方略、预留日后职业的上升空间；外语教学注重学以致用，增加课时、语种，强调口语、听力，采用情景模拟，收效显著。有位顶岗实习的学生，在参与接待南非总统期间，凭借良好的外语功底，成功弥补了重要的细节失误，因此获得珍贵的酒店“金牌VIP”荣誉称号。
紧——严丝合缝的培养环节。在高职教学中，坚持理论与实践双向互补的课程设置，柔性解读“实践解决迅速入门、理论关乎发展后劲”的办学理念；入学第一天倡导做事先做人的成才观念，运用辅导讲座、课堂教学培育综合素养，抒写值得传颂的人生故事；离开校园前，进行感恩教育，让学生懂得人生每一阶段的成就不仅有自己的努力，更倾注了父母、老师、师父、同学等社会各方的关爱、教诲、引领、帮助，因而，须始终心存感激、当永远知恩图报。
修——潜心研修的校企合作。让酒店老总走上讲台，请一线行家承担课程，“餐饮服务管理”课由酒店餐饮部副经理传授，“酒店服务技能”课委托人力资源总监讲解，“前厅与客房管理”课让客房部总监传授，“高级调酒师”课程委托酒吧高级调酒师演绎；酒店业行家深入浅出、寓技能于课程之中的传授，让学生与酒店灵动对接，使学生感到学以致用，对自己未来的定位更加直观，对将来可能的工作环境、业务流程有了提前的了解；酒店与学校的常态互动，使学生实习期间遇到的问题得以借此沟通交流、释疑解惑，而校企混合教育模式也缩短了学生日后进入酒店服务业的磨合期。
励——综合素养的精心培育。很多学生来自农村、外地，通过晨练、午训课的形体、艺术、礼仪训练，塑造高雅的气质，美化外在的形象；在岗位值班时，要求学生穿标准的职业服饰、行规范的服务礼仪，感受星级员工的精神气质；组织开展各种活动，让学生有更多的机会展示和提升综合服务技能，使他们在酒店服务的学校模拟仿真和宾馆实战演练中茁壮成长；上海城管学院旅游管理学院院长樊辛、副院长何春萍，还定期带领老师赴酒店实训基地看望顶岗实习的学生，以及已成为酒店正式员工的毕业生，让学生在倍感亲切和温暖的同时，获得来自学校的源源不断的精神鼓励。
学校培养人才是一点一滴积累的过程，更是辛勤园丁精心浇灌的过程，正如一位年薪已达到中产阶层的毕业生感概学校对他的培养那样：“如果说父母给予自己的只是萌发成一株苗的话，那么学校老师就是辛勤浇灌自己成为一棵树的园丁，而社会则像一把刀，顶岗实习和毕业工作如同砍去了自己身上的残枝败叶，让自己真正得到茁壮成长。”
这不是学生对学校的夸张的溢美，也并非学生对老师的过度的赞许，她折射的是学校育才的坚实步履、桃李芬芳。
三、酒店服务业人才的新蕊之艳
当记者在料峭春寒中采访那些已成为酒店服务业的优秀员工、实习期的“金牌VIP”员工时，听到了他们一往情深的肺腑之言——
朱火旺：企业文化是传帮带，领导带头干，企业就有很好的团队氛围，才能“心齐、气顺、劲足”，而很好的心态可以使人的技能获得最大发挥。（04级，前厅领班，来自贵州，现已在上海安家。获得过年度优秀员工、集团优秀共产党员称号。）
赵亮：在酒店服务，给人以尊重就是给客人心理上的安慰。学校给我们很多帮助，搭建了许多平台。即使毕业了，还是经常会看到老师的回访，关心我们工作生活，很温暖。（06级，公关营销部，获得过优秀员工称号。）
刘琪：做过会务、客房、总机，现在又回到会务部，接待重要客人时听到的最严厉的话是“不要把服务国家领导当作练兵”。尊贵客人的言行也会影响到自己，因此必须时刻牢记“眼到、心到、手到”。（06级，会务部VIP接待，领班，获得过许多优秀称号，接待过国家政要、商业巨贾，现在专升本学习法语。）
茆荣彪：在校时老师的培养是自己人生的转折点，课程的安排很用心。遇事对事不对人，让自己觉得生活在上海不孤单。顶岗实习又起了很好的纽带作用，了解了酒店的不同要求。（08级，大堂礼宾部，来自安徽。）
张依文：我在校时挺普通，但学校给了我许多机会，现在实习期的工作又得到酒店的肯定，今后自己要更努力。在工作上要铭记：一是努力扎实，二是遇到不公平时把握好自己的心态，三是不要做什么事都要求回报。（09级，餐饮服务，顶岗实习，“金牌VIP”员工。）
沈慧芳：现在的工作比餐饮服务吃力许多，但学到的东西也多，比如报价、沟通、招聘等，人际关系的处理变得十分重要，特别是口头表达。要在工作中切记：自己能给公司什么？而不是公司要给我什么。（08级，饭店管理公司办公室行政助理，优秀员工。）
太多太多的关于学校、酒店对学生人生精雕细刻的过程介绍，太多太多的关于酒店服务业应该为客人提供体贴入微的优质服务的精彩故事，太多太多的关于上海城市管理学院酒店管理专业的教师团队如何精心打造21世纪酒店服务人才的经典细节。虽然在上海城市管理学院酒店管理专业的课程设置并不悠久，但这个专业绽放的艳丽的人才之花、这个专业在城市酒店服务业的印象，却已香飘四方、有口皆碑。
城市酒店服务业正越来越成为体现城市活力、展示城市风貌的重要名片。在“风景秀丽”的地方，感悟那些来自上海城市管理学院酒店专业学生实习中的出彩故事、上岗后的绽放活力、酒店业的后生才俊，我们仿佛能看到一支庞大的士气昂扬的、反应快速的、敬业奉献的酒店业的正规军，正不断地在行进中壮大，由餐饮、前台、客房、会务向酒店营销、会展策划延伸、再延伸，他们将组成未来中国酒店服务业的远洋联合舰队，驶向全球酒店业品牌的大市场……
采访已近尾声，所有在场的人都沉浸在丹楹刻桷、暗香疏影、人文厚重的酒店文化氛围里，分享着那温馨地道的星级服务的快意，而本刊总编的一番发自肺腑的感慨更令人回味：
竞争是绝对的——只有永不放弃，才可能笑到最后，这是本土酒店服务业必须的自信与执著；
人才是第一的——拥有一流人才，才能成就大事业，这是本土酒店服务业应有的理念与追求；
求知是终生的——人可以离开学校，但不能离开学习，这应该成为学校的临别赠言；
磨砺是永远的——心底善从修炼出，人才能自攻坚来，这应该成为才俊的成功格言；
服务是无私的——先顾客之忧而忧，以他人之乐为乐，这应该成为酒店人才的誓言。
责任编辑：王震国