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门诊是医院的窗口，提高门诊服务质量显得尤为重要。而人性化护理正是一种以人的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，切实为患者提供优质、便捷、温馨、全方位、多样化服务的一种新型的服务模式[1]。2010年我院门诊部全面开展人性化护理，针对门诊量多、流动性大、停留时间短等特点，以患者需求为导向，强化护士服务意识，