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摘 要： 目前包车市场极其火爆，其中了解用户满意度对市场竞争尤为重要。以大学生包车服务平台为主体，构建用户满意度评价体系，并用层次分析法计算各指标权重，根据指标体系设计用户满意度调查问卷，采用SPSS软件对问卷进行有效性分析并构建结构方程，依据各指标用户满意度分析平台存在的问题，并提出改进方案。
关键词： 包车服务;用户满意度;AHP;SPSS
【Abstract】： At present， charter market is quite popular， and it is particularly important to understand user satisfaction under market competition. With main body of university student charter service platform， the article establishes evaluation system of user satisfaction， calculates weight of each index with analytic hierarchy process， designs questionnaire of user satisfaction based on index system， carries on questionnaire validity analysis with SPSS software and establishes structural equation， and analyzes existing problems of platform based on user satisfaction of each index， and puts forward improvement scheme.
【Key words】： Charter service; User satisfaction; AHP; SPSS
0 引言
顾客满意度概念是由Cardozo在1965年第一次在市场营销领域内提出的[1]，是客户期望值与客户体验的匹配程度，此后有很多人把它引入其他领域，但对大学生包车服务的研究却很少。现如今滴滴打车、嘀嗒拼车等一些包车服务软件层出不穷，而对于大学生这一群体来说他们有着定点爆发式的出行特点，最适合定期包车服务模式，但是这些平台并没有关注到大学生的这一出行特点，因此大学生包车服务市场还是存在巨大潜力的。
本文是以哈尔滨商业大学为试点建立的大学生包车服务平台为研究对象，并对其用户满意度进行系统研究，改善平台运营中的不足之处从而提高用户满意度。
1 平台简介
本平台为哈尔滨商业大学唯一的大学生包车服务平台，平台主要在放假期间对大学生提供从学校到机场路线的包车服务。大学生们平时大部分时间都是在学校里面，只有假期才会远行，当他们出行的时候交通系统的压力会很大，这种出行方式恰恰适合定期的包车服务，本平台针对当代大学生出行特点做出了一些路线的安排和时间的确定，但关注量并没有达到理想状态，这说明本平台还没有很好的满足学生的需求。因此，本文对大学生包车服务用户满意进行统计分析，进而针对平台存在的一些问题提出改善措施。
2 用户满意度测评指标体系及标度确定
2.1 指标体系的确定
通过对用户满意度的初步调研和对包车市场的研究我们提出了以服务质量、时间效率、车辆情况、用户消费的四个一级指标在内的满意度评价指标体系，以咨询服务、接车服务、售后服务、发车的准时性、时间安排、到达的准时性、集合时间、车辆舒适度、车辆安全性、乘车环境、车型、价格合理性、支付方式、退票机制的14个二级指标体系。通过进一步的调查发现用户觉得车型和集合时间并不是特别重要，这两个指标对用户满意度的影响比较低，因此，我们将车型和集合时间排除，建立了4个一级指标和12个二级指标的评价体系[2]。
2.2 权重的确立
利用层次分析法（AHP）对权重进行确立[3]。下表为一级指标的各项权重以及相应而二级指标的各项权重。
2.3 标度确定
本次调查采用五级李克特量表对用户满意度各項指标进行测评[4]，用“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”分别代表“1分、2分、3分、4分、5分”，分数越高表示该项指标用户越满意[5]。
3 问卷的设计及有效性分析
3.1 问卷结构设计
根据用户满意度测评指标体系，本文设计了调查问卷。为保证问卷能够更真实的反映用户需求，我们采用不记名方式在平台内部进行发放。问卷包括四部分，第一部分是用户对“咨询服务”、“接 车服务”、“售后服务”三个指标的评价;第二部 分是用户对“发车的准时性”、“时间的安排”、“到达的准时性”三个指标的评价;第三部分是用户对“车辆安全性”、“车辆舒适度”、“乘车环境”三个指标的评价;第四部分是用户对“价格的合理性”、“支付方式”、“退票机制”三个指标的评价。问卷简单明了，让用户能够根据真实情况对各项指标进行测评。
3.2 信度、效度分析
调查问卷的可靠性与稳定性来自指标信度[4]。通常衡量信度的指标有Cronbach a系数、肯德尔系数。本文采用的是Cronbach a系数法，通过SPSS软件中的Reliability Analysis可以得出a系数值。
指标效度分为内容效度、准确效度和架构效度，本文采用KOM和巴特球检验[6]。效度研究用于分析研究项是否合理，有意义，从表2可知：KMO值为0.944，大于0.6，巴特球形检验的显著概率<0.05，代表变量存在显著相关性，意味着问卷数据具有良好的效度。 3.3 一级指标对总体满意度影响分析
通过对4个一级指标的满意度和总体满意度之间的相关分析和回归分析发现，以上一级指标对总体满意度存在显著相关。利用一元回归分析建立结构方程，结构方程中Y代表总体用户满意度，X代表一级指标影响因素。以“服务质量”为例回归系数为0.315，即“服务质量”提高一个量度用户总体满意度提高0.315。由表3可知所有回归系数均为正数，所以都是显著正相关，其中服务质量、时间效率、车辆情况呈相对较高的相关关系，而用户消费呈相对较低的相关关系。平台应该更加关注相关关系较高的指标，当然，也不能忽视相关关系较低的指标，只有这样才会使用户满意度得到很大的提升。
4 测评结果统计与分析
本次问卷在哈尔滨商业大学包车服务平台中发放，总共收回132份有效问卷，结合一级指标权重和相应的平均分得出本平台用户满意度整体得分为3.10，整体满意度趋于一般还需要进一步提高[7]。
4.1 平台服务质量方面分析
由表4用户满意度调查问卷整体分析表可以看出在“咨询服务”、“接车服务”、“售后服务”中每项分数均>3，还没有达到满意的程度。“咨询服务”和“售后服务”分数较低原因在于平台的咨询渠道较少，顾客只能在平台在线提出问题，我们很难做到及时答复，而“售后服务”方面平台没有具体的售后服务渠道，客户使用后的感受没办法表达出来，顾客的问题没有具体的人员去解决，导致“售后服务”用户满意水平较低[8]。
4.2 平台时间效率方面分析
由表4可以看出用户对包车服务平台车辆的“时间安排”最为不满，原因在于哈尔滨商业大学整体的放假时间大同小异，各个学院、年级、专业的放假时间是不同的，并且大家的飞机时间不同，有的同学觉得晚上的机票便宜可能会选择晚上的飞机，有的同学觉得晚上回家不方便就可能选择上午的飞机，这会对时间安排的要求更高一些[9]。
4.3 平台车辆情况方面分析
“车辆情况”整体趋于满意程度，因为我们的车辆都是精心挑选并根据人数情况匹配的。但表中“乘车环境”分数较低，原因在于乘车人数较多，在行驶的过程中声音嘈杂，会影响一些乘客在车上的休息。
4.4 平台用户消費方面分析
“用户消费”的整体分数均<4，没有达到用户的满意水平，原因在于我们的支付方式比较单一，退票机制较为繁琐，票价的制定方面也没有完全得到用户的认可。
5 提升用户满意度的改进方案
根据上述分析和用户意见提出以下完善方案。
5.1 增加咨询服务渠道，改善售后服务模式
建立引导客户咨询渠道，让客户很容易就可以和客服进行一对一咨询;增加客服人员对平台信息的监督，随时解答用户问题;在每次送车结束后让用户对我们进行评价，与评价较低的用户进行沟通解决问题;建立专业的售后服务团队。
5.2 增加时间安排的灵活性
在时间确定之前对用户进行更为详细的时间调查，考虑每一位用户的需求，合理安排发车时间，让用户都有适合自己的车次。
5.3 建立奖惩机制，保护乘车环境
环境是靠大家来维护的，我们会对严重扰乱乘车环境的用户进行警告处理，不听劝告并行为不当者我们会列入黑名单，禁止其继续使用本平台乘车，让每一位用户都有舒适的乘车之旅。
5.4 增加支付方式，完善退票机制
在支付方式方面，我们会增加更多的支付渠道，例如：微信支付、支付宝、微店、线下等，满足不同客户的支付需求。在退票方面，我们会对流程进行压缩，让用户在发车前可以与客服沟通，提交退票申请，做到当天退票。而在价格方面我们会在不影响用户使用的前提下，制定更让用户满意的价格[10]。
6 结论
用户投诉是企业发现自己错误的最快途径，正确处理用户投诉能让企业快速提升并能用极小的代价来避免以后更大的损失，企业应有一个良好的投诉管理流程，并在与用户沟通时利用PAC理论来更好的解决问题，分析用户投诉心理从根本上解决问题来源，提高用户忠诚度提升企业形象，为平台招来更多的用户。
参考文献
Alireza Faed， Omar K. Hussain， Elizabeth Chang. A metho dology to map customer complaints and measure customer satisfaction and loyalty. Service Oriented Computing and Applications[J]. 2014（8）： 33-53.
薛兴海， 巩丽媛， 倪亚洲， 等. 基于乘客满意度的公交服务水平模糊评价， 科技和产业[J]， 2012（5）： 91-94.
刘昕冉， 涂中华， 基于SPSS的中学食堂学生满意度测评与统计分析[J]， 价值工程， 2018（3）： 54-57.
曾文瑜. 基于SPSS问卷调查的大学生职业生涯规划满意度分析[J]， 岳阳职业技术学院学报， 2015， 30（1）： 30-34.
沈红丽. 基于SPSS问卷调查的高校图书馆读者满意度影响因素分析[J]. 图书馆工作与研究， 2012（1）： 58-62.
曹培培. 基于SPSS分析的旅行社游客满意度调查研究-以无锡市为例[J]， 2016（1）： 29-32.
毛志强， 马翠红， 崔金龙， 等. 基于时空双流卷积与LSTM的人体动作识别[J]. 软件， 2018， 39（9）： 9-12.
曹妍， 陈伟. 基于MATLAB图像处理的药片计数方法研究[J]. 软件， 2018， 39（9）： 13-15.
冀孟杰， 李晓欧. 一种便携式表面肌电采集系统设计[J]. 软件， 2018， 39（9）： 21-26.
毛志强， 马翠红， 崔金龙， 等. 基于时空双流卷积与LSTM的人体动作识别[J]. 软件， 2018， 39（9）： 9-12.
关键词： 包车服务;用户满意度;AHP;SPSS
【Abstract】： At present， charter market is quite popular， and it is particularly important to understand user satisfaction under market competition. With main body of university student charter service platform， the article establishes evaluation system of user satisfaction， calculates weight of each index with analytic hierarchy process， designs questionnaire of user satisfaction based on index system， carries on questionnaire validity analysis with SPSS software and establishes structural equation， and analyzes existing problems of platform based on user satisfaction of each index， and puts forward improvement scheme.
【Key words】： Charter service; User satisfaction; AHP; SPSS
0 引言
顾客满意度概念是由Cardozo在1965年第一次在市场营销领域内提出的[1]，是客户期望值与客户体验的匹配程度，此后有很多人把它引入其他领域，但对大学生包车服务的研究却很少。现如今滴滴打车、嘀嗒拼车等一些包车服务软件层出不穷，而对于大学生这一群体来说他们有着定点爆发式的出行特点，最适合定期包车服务模式，但是这些平台并没有关注到大学生的这一出行特点，因此大学生包车服务市场还是存在巨大潜力的。
本文是以哈尔滨商业大学为试点建立的大学生包车服务平台为研究对象，并对其用户满意度进行系统研究，改善平台运营中的不足之处从而提高用户满意度。
1 平台简介
本平台为哈尔滨商业大学唯一的大学生包车服务平台，平台主要在放假期间对大学生提供从学校到机场路线的包车服务。大学生们平时大部分时间都是在学校里面，只有假期才会远行，当他们出行的时候交通系统的压力会很大，这种出行方式恰恰适合定期的包车服务，本平台针对当代大学生出行特点做出了一些路线的安排和时间的确定，但关注量并没有达到理想状态，这说明本平台还没有很好的满足学生的需求。因此，本文对大学生包车服务用户满意进行统计分析，进而针对平台存在的一些问题提出改善措施。
2 用户满意度测评指标体系及标度确定
2.1 指标体系的确定
通过对用户满意度的初步调研和对包车市场的研究我们提出了以服务质量、时间效率、车辆情况、用户消费的四个一级指标在内的满意度评价指标体系，以咨询服务、接车服务、售后服务、发车的准时性、时间安排、到达的准时性、集合时间、车辆舒适度、车辆安全性、乘车环境、车型、价格合理性、支付方式、退票机制的14个二级指标体系。通过进一步的调查发现用户觉得车型和集合时间并不是特别重要，这两个指标对用户满意度的影响比较低，因此，我们将车型和集合时间排除，建立了4个一级指标和12个二级指标的评价体系[2]。
2.2 权重的确立
利用层次分析法（AHP）对权重进行确立[3]。下表为一级指标的各项权重以及相应而二级指标的各项权重。
2.3 标度确定
本次调查采用五级李克特量表对用户满意度各項指标进行测评[4]，用“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”分别代表“1分、2分、3分、4分、5分”，分数越高表示该项指标用户越满意[5]。
3 问卷的设计及有效性分析
3.1 问卷结构设计
根据用户满意度测评指标体系，本文设计了调查问卷。为保证问卷能够更真实的反映用户需求，我们采用不记名方式在平台内部进行发放。问卷包括四部分，第一部分是用户对“咨询服务”、“接 车服务”、“售后服务”三个指标的评价;第二部 分是用户对“发车的准时性”、“时间的安排”、“到达的准时性”三个指标的评价;第三部分是用户对“车辆安全性”、“车辆舒适度”、“乘车环境”三个指标的评价;第四部分是用户对“价格的合理性”、“支付方式”、“退票机制”三个指标的评价。问卷简单明了，让用户能够根据真实情况对各项指标进行测评。
3.2 信度、效度分析
调查问卷的可靠性与稳定性来自指标信度[4]。通常衡量信度的指标有Cronbach a系数、肯德尔系数。本文采用的是Cronbach a系数法，通过SPSS软件中的Reliability Analysis可以得出a系数值。
指标效度分为内容效度、准确效度和架构效度，本文采用KOM和巴特球检验[6]。效度研究用于分析研究项是否合理，有意义，从表2可知：KMO值为0.944，大于0.6，巴特球形检验的显著概率<0.05，代表变量存在显著相关性，意味着问卷数据具有良好的效度。 3.3 一级指标对总体满意度影响分析
通过对4个一级指标的满意度和总体满意度之间的相关分析和回归分析发现，以上一级指标对总体满意度存在显著相关。利用一元回归分析建立结构方程，结构方程中Y代表总体用户满意度，X代表一级指标影响因素。以“服务质量”为例回归系数为0.315，即“服务质量”提高一个量度用户总体满意度提高0.315。由表3可知所有回归系数均为正数，所以都是显著正相关，其中服务质量、时间效率、车辆情况呈相对较高的相关关系，而用户消费呈相对较低的相关关系。平台应该更加关注相关关系较高的指标，当然，也不能忽视相关关系较低的指标，只有这样才会使用户满意度得到很大的提升。
4 测评结果统计与分析
本次问卷在哈尔滨商业大学包车服务平台中发放，总共收回132份有效问卷，结合一级指标权重和相应的平均分得出本平台用户满意度整体得分为3.10，整体满意度趋于一般还需要进一步提高[7]。
4.1 平台服务质量方面分析
由表4用户满意度调查问卷整体分析表可以看出在“咨询服务”、“接车服务”、“售后服务”中每项分数均>3，还没有达到满意的程度。“咨询服务”和“售后服务”分数较低原因在于平台的咨询渠道较少，顾客只能在平台在线提出问题，我们很难做到及时答复，而“售后服务”方面平台没有具体的售后服务渠道，客户使用后的感受没办法表达出来，顾客的问题没有具体的人员去解决，导致“售后服务”用户满意水平较低[8]。
4.2 平台时间效率方面分析
由表4可以看出用户对包车服务平台车辆的“时间安排”最为不满，原因在于哈尔滨商业大学整体的放假时间大同小异，各个学院、年级、专业的放假时间是不同的，并且大家的飞机时间不同，有的同学觉得晚上的机票便宜可能会选择晚上的飞机，有的同学觉得晚上回家不方便就可能选择上午的飞机，这会对时间安排的要求更高一些[9]。
4.3 平台车辆情况方面分析
“车辆情况”整体趋于满意程度，因为我们的车辆都是精心挑选并根据人数情况匹配的。但表中“乘车环境”分数较低，原因在于乘车人数较多，在行驶的过程中声音嘈杂，会影响一些乘客在车上的休息。
4.4 平台用户消費方面分析
“用户消费”的整体分数均<4，没有达到用户的满意水平，原因在于我们的支付方式比较单一，退票机制较为繁琐，票价的制定方面也没有完全得到用户的认可。
5 提升用户满意度的改进方案
根据上述分析和用户意见提出以下完善方案。
5.1 增加咨询服务渠道，改善售后服务模式
建立引导客户咨询渠道，让客户很容易就可以和客服进行一对一咨询;增加客服人员对平台信息的监督，随时解答用户问题;在每次送车结束后让用户对我们进行评价，与评价较低的用户进行沟通解决问题;建立专业的售后服务团队。
5.2 增加时间安排的灵活性
在时间确定之前对用户进行更为详细的时间调查，考虑每一位用户的需求，合理安排发车时间，让用户都有适合自己的车次。
5.3 建立奖惩机制，保护乘车环境
环境是靠大家来维护的，我们会对严重扰乱乘车环境的用户进行警告处理，不听劝告并行为不当者我们会列入黑名单，禁止其继续使用本平台乘车，让每一位用户都有舒适的乘车之旅。
5.4 增加支付方式，完善退票机制
在支付方式方面，我们会增加更多的支付渠道，例如：微信支付、支付宝、微店、线下等，满足不同客户的支付需求。在退票方面，我们会对流程进行压缩，让用户在发车前可以与客服沟通，提交退票申请，做到当天退票。而在价格方面我们会在不影响用户使用的前提下，制定更让用户满意的价格[10]。
6 结论
用户投诉是企业发现自己错误的最快途径，正确处理用户投诉能让企业快速提升并能用极小的代价来避免以后更大的损失，企业应有一个良好的投诉管理流程，并在与用户沟通时利用PAC理论来更好的解决问题，分析用户投诉心理从根本上解决问题来源，提高用户忠诚度提升企业形象，为平台招来更多的用户。
参考文献
Alireza Faed， Omar K. Hussain， Elizabeth Chang. A metho dology to map customer complaints and measure customer satisfaction and loyalty. Service Oriented Computing and Applications[J]. 2014（8）： 33-53.
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毛志强， 马翠红， 崔金龙， 等. 基于时空双流卷积与LSTM的人体动作识别[J]. 软件， 2018， 39（9）： 9-12.
曹妍， 陈伟. 基于MATLAB图像处理的药片计数方法研究[J]. 软件， 2018， 39（9）： 13-15.
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毛志强， 马翠红， 崔金龙， 等. 基于时空双流卷积与LSTM的人体动作识别[J]. 软件， 2018， 39（9）： 9-12.