【摘 要】
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物业服务质量的好坏可以由物业管理企业自己评定,但更多的是依靠业主的评价.当业主体验和感知的服务质量比预期的服务质量差时,业主对物业管理企业的服务持否定态度,并将亲身
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物业服务质量的好坏可以由物业管理企业自己评定,但更多的是依靠业主的评价.当业主体验和感知的服务质量比预期的服务质量差时,业主对物业管理企业的服务持否定态度,并将亲身的体验和感觉向其他业主诉说,甚至采取拒绝缴纳物业服务费、向上级主管部门投诉等方式,企业的形象和声誉遭到破坏,企业与业主之间的矛盾有可能进一步激化;反之,当业主体验和感觉的服务质量比预期的服务质量好时,业主的反馈和口碑宣传会使物业管理企业受益匪浅.总之,物业服务企业需要不断改进创新,巩固专业领先能力,提供新的、技术含量较高的管理服务内容,真正使专业分工成为提升服务品质的推力.
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