我们在国内曾经做过一些市场研究，在所有中小型用户给服务商打电话求助的案例里，硬件出故障的比例很小，绝大部分是软件的问题。而软件问题中有大概80％的问题是和应用软件本身相关，另外15％则是跟操作系统与网络连接相关，只有5％左右的问题会和硬件相关。当操作系统正常运行时的问题，我们可以用很多的方案来实现网络连接和远程协助，同时也可以在技术上实现中小型企业的隐私保障。IT管理者是可以不去现场的。真正需要现场维护的是剩下的20％，特别是那15％不能上网的问题。但是，做IT服务最耗成本的就是现场维护，特别是对于中小型企业来说，现场维护带来的成本上升是最明显的。正因为如此，现在IT服务外包开始被很多中小型企业接受，也有很多小型公司正在经营这个领域。
　　新一代的windows 7可以非常方便地实现对远程计算机的帮助，但遇到系统崩溃不能上网时，却也无能为力。而最新一代的博锐技术则可以在无法正常登陆系统或者连接网络的情况下，从管理端通过类似于带外管理的技术去访问帮助系统崩溃情况下的客户端。这两者结合起来，就给IT管理者带来了一套可以大幅度提升效率的双重工具，无论用户遇到怎样的故障，只要能开机，不是硬件问题，就可以减少前面谈到的15％的现场维护情况。
　　那么这是否会抢走电脑服务公司的生意呢?我认为其实不会。今天，我们更多看到的是“用工荒”。目前做IT服务的老板们面临的最大问题是如何扩大自己的规模。因为，首先招聘这些有技术实力的IT维护人员是不容易的，而要管理好这些人员，对公司的管理能力也是很大的挑战。现在的问题不是中小企业IT服务的需求不够，而是没有足够的人力。举例来说，一个IT工程师如果需要在北京进行现场维护，一天可能只能跑两到三个用户，里面包含了往返需要的交通时间，帮用户解决问题所需要的时间，效率不高且很难提升。而企业如果选择支持远程支援的新一代操作系统，商用平台和处理器，IT工程师就可以减少大量的现场维护需求，处理更多疑难杂症。
　　我曾经和一些地方政府部门讨论过如何来建立一个IT服务的呼叫服务中心。粗略估算，如果以北京这样的大型城市所需要的集中型服务支持规模来作为这个中心的最终发展目标，那么创造的就业机会将是数千人甚至上万人，而且其工程师在面对巨大的中小企业用户时的效率也会相当高。
　　我经常思考一个问题，阿里巴巴是抓住互联网的机会为中小企业做服务，然后成为其中翘楚，那么下一个有可能产生阿里巴巴这样成功案例的行业在哪里?我认为也许就是针对成千上万中小企业的IT服务领域。如果我要创业，就会马上投身其中。