论文部分内容阅读
摘要：地铁作为城市重要的公共交通工具，方便广大市民的出行需求，但服务质量也受到了社会各界的高度关注。同时随着地铁的发展与客流量的攀升，大客流已经成为地铁的常态，反恐形势依旧严禁，公共安全的重要性也变得更加突出，必须重视地铁安检安全工作，通过安检将各种危险介质拒于地铁之外，为地铁安全运营保驾护航，安检是保障运营生产的第一道安全防线，为广大乘客提供优质服务是地铁的初心，安全是前提，服务是根本，本文分析当前地铁安检工作中存在的一些突出问题，并对如何兼顾安检安全以及乘客服务，做出了探讨。
关键词：地铁安检 安全 服务
广州地铁自实施安检工作以来，特别是2017年线网所有车站实施X光机安检，安检实施后的安全与通行效率矛盾尤为突出，广州地铁的交通运营属性，决定了其服务性质，而安检工作客观上必然会给乘客增加一定的出行成本，从而也引发了部分市民对地铁安检的不满。如何在保证车站运营安全，提高安检工作效率的同时，做好服务工作，更好提升乘客的出行体验，让乘客满意，最终确保安检工作平稳、高效运行。对此，本人作为一名地铁安检工作从业人员，尝试以广州地铁安检为切入点，对在安检管理中安全与服务的关系进行总结，希望能为国内地铁安检工作提出有益参考。
一、主要问题及原因分析
1、市民出行观念需调整
广州地铁1号线于1997年6月开通运营，直到2017年10月才开始全面实施X光机安检，地铁站均按照“人走安检门、物过安检机”的原则进行安检。同时地铁作为城市交通的重要部分，市民每天出行都需要多次搭乘地铁，使用频率非常高，但每次进入地铁都需要经过安检，觉得非常麻烦。部分乘客针对安检还存在一定的疑虑，甚至是抗拒心理，认为广州地铁开通20年没有安检都没有出现任何问题，觉得安检“没必要，浪费人力物力”，同时觉得安检设备存在辐射，会对人体造成危害，从而不愿意配合安检工作。
2、场地规划不匹配
随着城市的不断发展，广州地铁客流强度不断增加，日均八、九百万客流，节假日甚至突破上千万，出现了大客流运能与客运量不匹配的情况，加之规划初期并未预想需要进行安检工作，未预留安检空间，导致出现安检设备摆放受限、出入口通道狭窄、客控场地空间不足、通行效率不高等问题，而这种形象在市区线路站点尤为突出，乘客排队安检是常态，乘客出行体验感下降，从而引发乘客不满。
3、执行标准不统一
相较于其他交通工具，由于地铁运载量巨大，并且是在全封闭的线路上运行，线路基本设在地下隧道内，风险性远高于地面其他交通工具（比如公交、出租车等），所以地铁安检更加严格。而另一方面，由于搭乘飞机可进行行李托运，即乘客与物品是分离的，而不像搭乘地铁时物品是随身携带的并且是非常容易取出，所以出现部分物品可以上飞机（托运）但不能搭乘地铁的情况。同时地铁为市民日常出行的主要交通工具之一，经常需要搭乘地鐵出行，但很多日常生活用品会被限制携带，给市民出行带来不便，导致乘客认为安检存在执行标准不统一，从而引发投诉。
二、解决方法与措施
1、完善政策及标准
在推行全面安检的形势下，统一安检标准、明晰查验尺度、规范操作程式显得尤为关键。对此广州地铁除了及时公布轨道交通禁止携带的易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性等危险品目录外，针对部分常见的生活用品，根据其风险性，还详细制定了严格的携带标准，并公布限制携带物品目录，明确限带标准，即满足市民日常出行所需，又能将风险限制在可控范围之内。同时加大宣传力度，在地铁出入口和电子公布栏内公布相关标准，对于新制定的要求标准也会第一时间在官方微博、公众号，新闻媒体等渠道进行同步推送，让市民提前获知相关标准，做到信息透明公开，避免影响市民出行。
2、调整安检点布局
为了提高市民的出行效率，在地铁设计建设中是充分考虑了地铁车站非付费区兼顾市政过街功能，借此优化路口红绿灯设置，使地面交通更加通畅，增加地下空间使用效率，避免市民日晒雨淋，本意是为了更加方便广大市民，但在实施全面安检之后，由于安检设备设置在通道出入口，导致市民过街也必须接受安检，造成了一定的不便。可以充分利用车站空间，合理进行重新规划布局，通过调整安检设备位置，对有条件的车站或出入口，增设过街通道，将过街和进站的市民分流开，使不进站仅过街的市民，可以不用安检即可快速通行，既方便广大市民，又降低安检压力。
3、加强人性化服务
硬件尚不足，服务先补上，针对现有部分站点安检资源不足的现状，广州地铁制定了具有广州特色的“3+3安检模式”，在客流较大的车站或出入口会根据实际的客流情况，通过增设安检设备和安检人员等方式，增加安检点的通行效率。对于特殊人群，在现场设置绿色通道，并采取人工手检的方式，让其快速通行;在遇到极端天气或突发大客流的时候，现场也会采取紧急模式，对携带小包的乘客采取人工手检的方式，加快现场安检速度，确保乘客快速进站。另一方面强化安检人员的服务培训，不断提高现场安检工作的服务质量，在安检点增设服务引导岗，安检人员在现场引导并积极协助乘客过安检，主动提供安检筐给乘客使用，协助乘客搬抬行李，通过一系列的热情主动服务，降低市民对安检的抗拒心理，使市民能配合安检相关工作，用实际行动践行广州地铁“全程为你”的服务宗旨。
4、推动智慧安检
针对现有安检效率和客运强度不匹配的现状，广州地铁正大力推行智慧安检模式，并已经在广州塔、珠江新城等站进行逐步试点。通过设立智慧安检系统，在广州地铁全线构建“安检网”，通过现场设置“人脸识别”安检门，增设太赫兹人体安检仪，实现安检过闸一体化，提升安检的通行速度，同时通过建立智慧安检云平台，将“人脸识别”安检门、太赫兹人体安检仪、集中判图系统相结合，这样不但能节约现场安检空间，减少现场安检人员投入，充分利用现场辅警等工作人员的联动力量，而且能集中管理安检人员，提高安检辩图质量减低漏检率，提高安检质量，为乘客提供更加安全、便捷的安检通行服务，体现广州地铁“安全、准点、便捷”的服务宗旨。
结语
安全无小事，安检事关反恐安全、事关地铁运营安全，安全是安检的生命线，是干好所有工作的根本前提。安检作为运营安全第一道防线，责任重大，必须铁腕管理，通过努力提高安检员业务技能，树立“我为安全、安全为我”的工作氛围，禁止一切形式的漏检事件发生、禁止一切危险介质进入安检点。服务是安检的感情线，认真做到一事一分析，全面提升安检服务水平，思想上高度重视服务投诉工作，通过统一执行标准、强化一线安检员服务意识、提升服务技巧与业务水平面等手段，我们主动出击，迎难而上，积极打造安检服务品牌。
安全与服务，本质上不存在矛盾与冲突，确保安全就是最大的服务，好的服务为安全加分，为安全添砖加瓦。我们安检的最大目标就是让乘客满意、让乘客放心、让乘客省心，安全的最好归宿是优质的服务，我们唯有把这层逻辑关系看通、看透了，权衡好安全与服务的角色与关系，安检工作就可以越做越好。
参考文献
[1] 郑勋， 李海鹰， 陈旭，等. 地铁安检服务时间及其影响因素分析[J]. 北京交通大学学报， 2018， 42（003）：53-58.
[2] 李明明. 地铁安检工作现状及优化路径探析[J]. 辽宁警察学院学报， 2019， 021（001）：51-54.
关键词：地铁安检 安全 服务
广州地铁自实施安检工作以来，特别是2017年线网所有车站实施X光机安检，安检实施后的安全与通行效率矛盾尤为突出，广州地铁的交通运营属性，决定了其服务性质，而安检工作客观上必然会给乘客增加一定的出行成本，从而也引发了部分市民对地铁安检的不满。如何在保证车站运营安全，提高安检工作效率的同时，做好服务工作，更好提升乘客的出行体验，让乘客满意，最终确保安检工作平稳、高效运行。对此，本人作为一名地铁安检工作从业人员，尝试以广州地铁安检为切入点，对在安检管理中安全与服务的关系进行总结，希望能为国内地铁安检工作提出有益参考。
一、主要问题及原因分析
1、市民出行观念需调整
广州地铁1号线于1997年6月开通运营，直到2017年10月才开始全面实施X光机安检，地铁站均按照“人走安检门、物过安检机”的原则进行安检。同时地铁作为城市交通的重要部分，市民每天出行都需要多次搭乘地铁，使用频率非常高，但每次进入地铁都需要经过安检，觉得非常麻烦。部分乘客针对安检还存在一定的疑虑，甚至是抗拒心理，认为广州地铁开通20年没有安检都没有出现任何问题，觉得安检“没必要，浪费人力物力”，同时觉得安检设备存在辐射，会对人体造成危害，从而不愿意配合安检工作。
2、场地规划不匹配
随着城市的不断发展，广州地铁客流强度不断增加，日均八、九百万客流，节假日甚至突破上千万，出现了大客流运能与客运量不匹配的情况，加之规划初期并未预想需要进行安检工作，未预留安检空间，导致出现安检设备摆放受限、出入口通道狭窄、客控场地空间不足、通行效率不高等问题，而这种形象在市区线路站点尤为突出，乘客排队安检是常态，乘客出行体验感下降，从而引发乘客不满。
3、执行标准不统一
相较于其他交通工具，由于地铁运载量巨大，并且是在全封闭的线路上运行，线路基本设在地下隧道内，风险性远高于地面其他交通工具（比如公交、出租车等），所以地铁安检更加严格。而另一方面，由于搭乘飞机可进行行李托运，即乘客与物品是分离的，而不像搭乘地铁时物品是随身携带的并且是非常容易取出，所以出现部分物品可以上飞机（托运）但不能搭乘地铁的情况。同时地铁为市民日常出行的主要交通工具之一，经常需要搭乘地鐵出行，但很多日常生活用品会被限制携带，给市民出行带来不便，导致乘客认为安检存在执行标准不统一，从而引发投诉。
二、解决方法与措施
1、完善政策及标准
在推行全面安检的形势下，统一安检标准、明晰查验尺度、规范操作程式显得尤为关键。对此广州地铁除了及时公布轨道交通禁止携带的易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性等危险品目录外，针对部分常见的生活用品，根据其风险性，还详细制定了严格的携带标准，并公布限制携带物品目录，明确限带标准，即满足市民日常出行所需，又能将风险限制在可控范围之内。同时加大宣传力度，在地铁出入口和电子公布栏内公布相关标准，对于新制定的要求标准也会第一时间在官方微博、公众号，新闻媒体等渠道进行同步推送，让市民提前获知相关标准，做到信息透明公开，避免影响市民出行。
2、调整安检点布局
为了提高市民的出行效率，在地铁设计建设中是充分考虑了地铁车站非付费区兼顾市政过街功能，借此优化路口红绿灯设置，使地面交通更加通畅，增加地下空间使用效率，避免市民日晒雨淋，本意是为了更加方便广大市民，但在实施全面安检之后，由于安检设备设置在通道出入口，导致市民过街也必须接受安检，造成了一定的不便。可以充分利用车站空间，合理进行重新规划布局，通过调整安检设备位置，对有条件的车站或出入口，增设过街通道，将过街和进站的市民分流开，使不进站仅过街的市民，可以不用安检即可快速通行，既方便广大市民，又降低安检压力。
3、加强人性化服务
硬件尚不足，服务先补上，针对现有部分站点安检资源不足的现状，广州地铁制定了具有广州特色的“3+3安检模式”，在客流较大的车站或出入口会根据实际的客流情况，通过增设安检设备和安检人员等方式，增加安检点的通行效率。对于特殊人群，在现场设置绿色通道，并采取人工手检的方式，让其快速通行;在遇到极端天气或突发大客流的时候，现场也会采取紧急模式，对携带小包的乘客采取人工手检的方式，加快现场安检速度，确保乘客快速进站。另一方面强化安检人员的服务培训，不断提高现场安检工作的服务质量，在安检点增设服务引导岗，安检人员在现场引导并积极协助乘客过安检，主动提供安检筐给乘客使用，协助乘客搬抬行李，通过一系列的热情主动服务，降低市民对安检的抗拒心理，使市民能配合安检相关工作，用实际行动践行广州地铁“全程为你”的服务宗旨。
4、推动智慧安检
针对现有安检效率和客运强度不匹配的现状，广州地铁正大力推行智慧安检模式，并已经在广州塔、珠江新城等站进行逐步试点。通过设立智慧安检系统，在广州地铁全线构建“安检网”，通过现场设置“人脸识别”安检门，增设太赫兹人体安检仪，实现安检过闸一体化，提升安检的通行速度，同时通过建立智慧安检云平台，将“人脸识别”安检门、太赫兹人体安检仪、集中判图系统相结合，这样不但能节约现场安检空间，减少现场安检人员投入，充分利用现场辅警等工作人员的联动力量，而且能集中管理安检人员，提高安检辩图质量减低漏检率，提高安检质量，为乘客提供更加安全、便捷的安检通行服务，体现广州地铁“安全、准点、便捷”的服务宗旨。
结语
安全无小事，安检事关反恐安全、事关地铁运营安全，安全是安检的生命线，是干好所有工作的根本前提。安检作为运营安全第一道防线，责任重大，必须铁腕管理，通过努力提高安检员业务技能，树立“我为安全、安全为我”的工作氛围，禁止一切形式的漏检事件发生、禁止一切危险介质进入安检点。服务是安检的感情线，认真做到一事一分析，全面提升安检服务水平，思想上高度重视服务投诉工作，通过统一执行标准、强化一线安检员服务意识、提升服务技巧与业务水平面等手段，我们主动出击，迎难而上，积极打造安检服务品牌。
安全与服务，本质上不存在矛盾与冲突，确保安全就是最大的服务，好的服务为安全加分，为安全添砖加瓦。我们安检的最大目标就是让乘客满意、让乘客放心、让乘客省心，安全的最好归宿是优质的服务，我们唯有把这层逻辑关系看通、看透了，权衡好安全与服务的角色与关系，安检工作就可以越做越好。
参考文献
[1] 郑勋， 李海鹰， 陈旭，等. 地铁安检服务时间及其影响因素分析[J]. 北京交通大学学报， 2018， 42（003）：53-58.
[2] 李明明. 地铁安检工作现状及优化路径探析[J]. 辽宁警察学院学报， 2019， 021（001）：51-54.