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摘 要：近年来快递业迅速发展，快递服务的质量问题也逐步凸显，受到了社会的普遍关注。快递服务质量问题反映了快递企业管理质量存在的问题，所以快递企业如何提高企业质量管理水平，是一个很有价值的课题。本文以中国快递企业管理质量为背景，以江、浙、沪地区的快递企业为调研对象，应用层次分析法对快递企业管理质量进行了层次建模与实证研究。
关键词：快递企业 管理质量 层次分析法
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）03（b）-085-05
快递服务质量是快递企业提升竞争力、占领快递市场、获取利润的根本因素。近年来，随着快递市场竞争激烈，越来越多的企业主动靠近顾客，以顾客为中心，逐步提高快递服务质量，取得了一定的成绩。但与发达国家相比，我国快递服务质量还存在着较大差距，主要体现在快递服务能力不足，服务质量不高，快递企业管理方式粗放，管理质量与世界行业巨头差距较大。目前，国际四大快递巨头都已在我国安营扎寨，垄断了近80%以上的高端国际快递业务。因此，如何提升我国快递企业服务质量水平，获取竞争优势，已成为当前急待解决的重大问题。
1 研究综述
国内外针对快递企业管理质量评价的研究非常少，目前能查阅到资料，只有2009年蒋春龙在其硕士论文《快递企业物流服务质量管理与控制研究》研究中，对快递服务质量控制体系进行了相关研究，主要是通过信息化手段的运用，提高质量监控体系的效率和管理质量。其他相关研究主要集中在快递服务质量（顾客感知质量）的部分。快递业作为物流业的一个重要分支，其质量特性与物流相关度很大。因此，物流服务与管理质量的研究成果对快递企业质量管理有重要的借鉴意义。主要有以下研究成果。
1.1 7Rs理论
1974年由Perreanit和Russ提出了以时间效用、空间效用、形态效用的为基础的7Rs理论，该理论是指物流企业应该具有这种状态的物流服务：能够在正确的时间、正确的地点、正确的货物、正确的价格、正确的货物状态、正确的方式交给正确的人。该理论认为物流服务能创造部分产品价值，这种思想对物流企业来说很有实际意义。
1.2 以满足顾客需求为目的的物流服务质量研究
1976年学者Zinzez和Lalonde把物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉度为目的的活动”，这是从满足顾客需求的角度来设立物流服务质量的评价尺度。快递企业服务质量水平取决于快递企业质量管理水平，所以如何提升快递企业管理质量是当务之急。
1.3 顾客感知质量
1982年，芬兰学者Gronroos对服务质量领域作了相关研究，并提出了顾客感知质量这一概念，顾客感知质量的提出具有重要意义，这一概念不但适用于服务产品，也符合有形产品，从一个全新的角度去看待质量。这个理论虽然不是直接研究快递服务质量的问题，但是对快递服务质量和快递企业质量管理研究有相当重要的作用。
1.4 服务质量差距模型
1985年，美国营销学家Paraduraman、Zeithaml和Berry等人提出了“服务质量差距模型”。1988年，他们在原有基础上将服务质量评价中的因素修正为可靠性、有形性、回应性、可靠性和移情性，并提出针对服务质量评价的方法——SEVRQUAL评价模型。SEVRQUAL评价模型对于服务业质量评价有重要意义，对快递服务质量评价也有重要意义。我国有很多学者对SEVRQUAL方法进行了广泛的研究。
总体来看，国内外对于快递企业管理质量控制水平这一领域的具体研究还比较少，相关成果也很少。但是有些物流、快递服务质量评价的研究成果还是有一定的参考借鉴的意义。
2 快递企业管理质量评估模型
2.1 数据来源
本文数据全部来源于企业的实地调研和管理者、专家访谈。为了提高调查信息的准确度和可信度，本文把主要调查对象确定为国内市场比较有知名度的大型快递企业的浙江、上海区域的快递业务运营负责人和相关主管、资深业务员、物流职业经理人、质量管理专家等。调查内容主要是快递质量影响因素、各个因素所占的比重和为相关快递企业进行质量评价。访谈分为三个层次进行，采用的主要方法有访谈、问卷调查和德尔菲法。其中环境因素是宏观环境决定的，且对快递企业的影响都是一致的，所以不纳入调查范围之列。第一次调研活动如表1所示，第二次调研活动，如表2所示，第三次调研活动如表3所示（说明：表中质量影响因素是指影响快递企业管理质量的因素）。
2.2 研究方法
本文在调研过程中主要使用了访谈、问卷调查和德尔菲法。在分析过程中主要使用了层次分析法。层次分析法，是美国运筹学家A.L.Saaty在20世纪70年代针对特定方案的多指标系统提出的一种层次化、结构化决策方法。层次分析法将定性问题转化为定量问题，对于快递企业这种作业环节多，质量链条过长，质量管理职责模糊的内部质量管理有很好的適用效果。
2.3 评估建模建立
根据已有的快递企业质量控制体系框架（如图1），运用层次分析法构建快递企业管理质量控制层次结构图。
通过第一次调查，对204位受访者进行访谈和问卷调查，获得了快递管理质量的影响因素构成。将其整理得到快递企业管理质量控制一级指标和快递企业管理质量控制一级指标二级指标，快递企业管理质量控制指标体系如表4所示。
根据调查所获得的快递企业管理质量控制指标，结合快递质量控制目的，运用层次分析法建立层次结构，得到快递企业管理质量控制层次结构如图2所示。
2.4 评估模型赋权
构建判断矩阵并计算各指标权重。第二次调研邀请了24位行业专家，采用德尔菲法，按1—9标度法，对各级指标确定标度，整理形成相关层次的判断矩阵。然后计算各层次各指标的权重结果，进行一致性检验，得到以下结果：一级指标权重计算结果如表5所示，企业组织文化要素权重计算结果如表6所示，企业人力资源要素权重计算结果如表7所示，技术设备水平要素权重计算结果如表8所示，业务流程要素权重计算结果如表9所示。
由以上计算得到快递企业管理质量控制指标权重如表10所示。
3 实证结果
根据调研数据，评价快递企业管理质量控制水平。通过第三次调研活动，获得了7位专家对SF、ST、YT、ZT四家快递企业的快递管理质量影响因子的评价表，其中每个影响因子的分值满分10分，评分为整数。将评价表分析计算整理，分别得到SF、ST、YT、ZT四家快递企业管理质量影响因子评价表如表11、表12、表13、表14所示。
由以上计算结果可以得到如下结果：
SF质量控制水平>ST质量控制水平>YT质量控制水平>ZT质量控制水平
评价结果与顾客对相应企业的快递服务质量评价相吻合，证明了快递企业管理质量评价模型的合理性和适用性。
4 结论与建议
4.1 结论
本文运用层次分析法构建了快递企业管理质量评价模型，通过实证分析，检验了评价模型的有效性和适用性，得出以下结论。
基于层次分析法的快递企业质量管理评价模型可以将管理中的定性评估转化成定量评估。
基于层次分析法的快递企业质量管理评价模型可以用于单个企业的快递企业质量管理历史定量评估，也可以用于快递企业间质量管理的对比评估。
基于层次分析法的质量管理评价模型可以用于追踪和分析质量管理水平上升或者下降的具体原因，进行处置。
4.2 建议
基于层次分析法的快递企业质量管理评价模型，结合国家标准、快递行业、优秀快递企业、本企业的良好管理实践经验开发一套适合本企业的质量管理评价工具，给本企业质量管理评价和提升提供依据。
基于层次分析法的快递企业质量管理评价模型在进行质量管理评价时，参照本企业快递服务质量（顾客感知质量）调查结果，将内部质量控制结果与外部服务质量评价结果对照，看是否一致，保证企业质量管理评价的有效性。
参考文献
[1] 《快递服务》国家标准（GB/T 27917.1-2011）[S].
[2] 刘志明.揭秘快递业大品牌的慢递现象[J].中国商贸，2007（08）.
[3] 姜波.我国快递企业面临的挑战与发展对策[J].商业研究， 2012（05）.
[4] 王道平，杨永芳.我国国内快递市场的竞争分析[J].北京社会科学，2009（02）.
[5] 王芬.我国民营快递企业的发展研究[J].北方经济，2009（10）.
[6] 郑兵，金玉芳，董大海，等.中国本土物流服务质量測评指标创建及其实证检验[J].管理评论，2007，19（4）.
[7] 刘险峰，陈梅.物流企业服务质量水平评价指标体系研究[J].物流技术，2007（02）.
[8] 赵彩，陈阳.快递企业服务质量评价体系的制定[J].物流科技， 2009（11）.
[9] 朱美虹，缪圣陶，卓骏.基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J].科技管理研究，2011（08）.
[10] 蒋春龙.快递企业物流服务质量管理与控制研究[D].昆明理工大学，2009.
关键词：快递企业 管理质量 层次分析法
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）03（b）-085-05
快递服务质量是快递企业提升竞争力、占领快递市场、获取利润的根本因素。近年来，随着快递市场竞争激烈，越来越多的企业主动靠近顾客，以顾客为中心，逐步提高快递服务质量，取得了一定的成绩。但与发达国家相比，我国快递服务质量还存在着较大差距，主要体现在快递服务能力不足，服务质量不高，快递企业管理方式粗放，管理质量与世界行业巨头差距较大。目前，国际四大快递巨头都已在我国安营扎寨，垄断了近80%以上的高端国际快递业务。因此，如何提升我国快递企业服务质量水平，获取竞争优势，已成为当前急待解决的重大问题。
1 研究综述
国内外针对快递企业管理质量评价的研究非常少，目前能查阅到资料，只有2009年蒋春龙在其硕士论文《快递企业物流服务质量管理与控制研究》研究中，对快递服务质量控制体系进行了相关研究，主要是通过信息化手段的运用，提高质量监控体系的效率和管理质量。其他相关研究主要集中在快递服务质量（顾客感知质量）的部分。快递业作为物流业的一个重要分支，其质量特性与物流相关度很大。因此，物流服务与管理质量的研究成果对快递企业质量管理有重要的借鉴意义。主要有以下研究成果。
1.1 7Rs理论
1974年由Perreanit和Russ提出了以时间效用、空间效用、形态效用的为基础的7Rs理论，该理论是指物流企业应该具有这种状态的物流服务：能够在正确的时间、正确的地点、正确的货物、正确的价格、正确的货物状态、正确的方式交给正确的人。该理论认为物流服务能创造部分产品价值，这种思想对物流企业来说很有实际意义。
1.2 以满足顾客需求为目的的物流服务质量研究
1976年学者Zinzez和Lalonde把物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉度为目的的活动”，这是从满足顾客需求的角度来设立物流服务质量的评价尺度。快递企业服务质量水平取决于快递企业质量管理水平，所以如何提升快递企业管理质量是当务之急。
1.3 顾客感知质量
1982年，芬兰学者Gronroos对服务质量领域作了相关研究，并提出了顾客感知质量这一概念，顾客感知质量的提出具有重要意义，这一概念不但适用于服务产品，也符合有形产品，从一个全新的角度去看待质量。这个理论虽然不是直接研究快递服务质量的问题，但是对快递服务质量和快递企业质量管理研究有相当重要的作用。
1.4 服务质量差距模型
1985年，美国营销学家Paraduraman、Zeithaml和Berry等人提出了“服务质量差距模型”。1988年，他们在原有基础上将服务质量评价中的因素修正为可靠性、有形性、回应性、可靠性和移情性，并提出针对服务质量评价的方法——SEVRQUAL评价模型。SEVRQUAL评价模型对于服务业质量评价有重要意义，对快递服务质量评价也有重要意义。我国有很多学者对SEVRQUAL方法进行了广泛的研究。
总体来看，国内外对于快递企业管理质量控制水平这一领域的具体研究还比较少，相关成果也很少。但是有些物流、快递服务质量评价的研究成果还是有一定的参考借鉴的意义。
2 快递企业管理质量评估模型
2.1 数据来源
本文数据全部来源于企业的实地调研和管理者、专家访谈。为了提高调查信息的准确度和可信度，本文把主要调查对象确定为国内市场比较有知名度的大型快递企业的浙江、上海区域的快递业务运营负责人和相关主管、资深业务员、物流职业经理人、质量管理专家等。调查内容主要是快递质量影响因素、各个因素所占的比重和为相关快递企业进行质量评价。访谈分为三个层次进行，采用的主要方法有访谈、问卷调查和德尔菲法。其中环境因素是宏观环境决定的，且对快递企业的影响都是一致的，所以不纳入调查范围之列。第一次调研活动如表1所示，第二次调研活动，如表2所示，第三次调研活动如表3所示（说明：表中质量影响因素是指影响快递企业管理质量的因素）。
2.2 研究方法
本文在调研过程中主要使用了访谈、问卷调查和德尔菲法。在分析过程中主要使用了层次分析法。层次分析法，是美国运筹学家A.L.Saaty在20世纪70年代针对特定方案的多指标系统提出的一种层次化、结构化决策方法。层次分析法将定性问题转化为定量问题，对于快递企业这种作业环节多，质量链条过长，质量管理职责模糊的内部质量管理有很好的適用效果。
2.3 评估建模建立
根据已有的快递企业质量控制体系框架（如图1），运用层次分析法构建快递企业管理质量控制层次结构图。
通过第一次调查，对204位受访者进行访谈和问卷调查，获得了快递管理质量的影响因素构成。将其整理得到快递企业管理质量控制一级指标和快递企业管理质量控制一级指标二级指标，快递企业管理质量控制指标体系如表4所示。
根据调查所获得的快递企业管理质量控制指标，结合快递质量控制目的，运用层次分析法建立层次结构，得到快递企业管理质量控制层次结构如图2所示。
2.4 评估模型赋权
构建判断矩阵并计算各指标权重。第二次调研邀请了24位行业专家，采用德尔菲法，按1—9标度法，对各级指标确定标度，整理形成相关层次的判断矩阵。然后计算各层次各指标的权重结果，进行一致性检验，得到以下结果：一级指标权重计算结果如表5所示，企业组织文化要素权重计算结果如表6所示，企业人力资源要素权重计算结果如表7所示，技术设备水平要素权重计算结果如表8所示，业务流程要素权重计算结果如表9所示。
由以上计算得到快递企业管理质量控制指标权重如表10所示。
3 实证结果
根据调研数据，评价快递企业管理质量控制水平。通过第三次调研活动，获得了7位专家对SF、ST、YT、ZT四家快递企业的快递管理质量影响因子的评价表，其中每个影响因子的分值满分10分，评分为整数。将评价表分析计算整理，分别得到SF、ST、YT、ZT四家快递企业管理质量影响因子评价表如表11、表12、表13、表14所示。
由以上计算结果可以得到如下结果：
SF质量控制水平>ST质量控制水平>YT质量控制水平>ZT质量控制水平
评价结果与顾客对相应企业的快递服务质量评价相吻合，证明了快递企业管理质量评价模型的合理性和适用性。
4 结论与建议
4.1 结论
本文运用层次分析法构建了快递企业管理质量评价模型，通过实证分析，检验了评价模型的有效性和适用性，得出以下结论。
基于层次分析法的快递企业质量管理评价模型可以将管理中的定性评估转化成定量评估。
基于层次分析法的快递企业质量管理评价模型可以用于单个企业的快递企业质量管理历史定量评估，也可以用于快递企业间质量管理的对比评估。
基于层次分析法的质量管理评价模型可以用于追踪和分析质量管理水平上升或者下降的具体原因，进行处置。
4.2 建议
基于层次分析法的快递企业质量管理评价模型，结合国家标准、快递行业、优秀快递企业、本企业的良好管理实践经验开发一套适合本企业的质量管理评价工具，给本企业质量管理评价和提升提供依据。
基于层次分析法的快递企业质量管理评价模型在进行质量管理评价时，参照本企业快递服务质量（顾客感知质量）调查结果，将内部质量控制结果与外部服务质量评价结果对照，看是否一致，保证企业质量管理评价的有效性。
参考文献
[1] 《快递服务》国家标准（GB/T 27917.1-2011）[S].
[2] 刘志明.揭秘快递业大品牌的慢递现象[J].中国商贸，2007（08）.
[3] 姜波.我国快递企业面临的挑战与发展对策[J].商业研究， 2012（05）.
[4] 王道平，杨永芳.我国国内快递市场的竞争分析[J].北京社会科学，2009（02）.
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[6] 郑兵，金玉芳，董大海，等.中国本土物流服务质量測评指标创建及其实证检验[J].管理评论，2007，19（4）.
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[9] 朱美虹，缪圣陶，卓骏.基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J].科技管理研究，2011（08）.
[10] 蒋春龙.快递企业物流服务质量管理与控制研究[D].昆明理工大学，2009.