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[摘 要] 对顾客满意与忠诚间存在正相关关系,是现有研究成果已达成的共识,但二者之间究竟是何种形式函数的关系,目前还存在较大争议.本论文在“满意陷阱理论”的指导下,提出在理发行业顾客满意和忠诚间的关系呈“反S”曲线的假设,并借鉴国外满意与忠诚量表收集数据对这一假设进行验证。结果表明,满意与忠诚“反S”曲线关系的假设在理发行业并不成立。进一步的探索发现,在理发行业满意与忠诚间更接近二次曲线关系。本文所得结论在理论研究和管理实践中都有重要参考意义。
[关键词] 理发行业 服务满意 顾客忠诚 顾客满意陷阱 曲线拟合
一、引言
Zeithaml,Berry与Parasuraman(1996)的研究发现,忠诚顾客不但会重复购买企业的产品或服务,而且还会向别人宣传和推荐企业的产品或服务。Fornell(1992)的研究发现,忠诚顾客的维系成本要远低于新顾客的获得成本。可见,忠诚顾客不但是企业稳定市场占有的保证,也是企业利润的主要来源。正因为如此,在市场竞争越来越激烈,消费者所面临的选择越来越多的环境下,如何建立良好的客户关系,提高顾客忠诚度便成了企业营销活动的核心工作之一。
Oliver(1999)及其他一些学者的研究认为,顾客满意是顾客忠诚的一个重要前置因素.尽管现有的研究结果已证明:顾客满意与顾客忠诚之间存在正向相关关系,但二者间究竟是何种形式的函数关系,目前各学者间存在较大争议,这给企业在管理实践上从事营销活动造成了极大的困惑,进而可能导致资源的不合理配置问题。在相关理论的指导下,本论文旨在对理发行业满意和忠诚间关系进行一个实证研究,以其对这方面的研究一点贡献,从而更好的指导理发业的营销活动。
二、文献探讨
1.满意与忠诚之间的关系
顾客满意对顾客忠诚存在正向的影响,这一结论各学者的研究达成了广泛的共识,但是二者究竟是何种形式函数的关系目前各学者间存在较大争议。主要有以下两种结论:(1)线性关系,Olive(1980)及Fornell(1996)等人的研究把顾客满意与顾客忠诚之间的关系假设为简单的线性关系,认为高水平的满意会导致高水平的忠诚。早期的研究都是基于这一假设的。(2)非线性观点, Bennett和Rundle(2005)的调查发现,高水的满意并不一定导致高水平的忠诚。Mittal(2001)及Fullerton等(2002)的研究证实了顾客满意和忠诚之间的非线性关系, Oliva(1992)的研究还进一步验了在餐饮服务行业顾客忠诚和满意呈现反S曲线关系。国内北京大学光华管理学院博士生导师涂荣庭等(2008)为了验证顾客满意与忠诚的反S曲线关系,对产品服务一体化的空调行业进行了研究,但数据分析结论并没有支持他们的假设。
2.满意陷阱理论
由于顾客满意和忠诚之间的非线性关系的存在,所以高水平的满意不一定就会导致高水平的忠诚。基于此学者们提出著名的“满意陷阱”理论,这一理论认为,在低满意水平区域,顾客的忠诚度会随着满意度的提高而缓慢提高,但增加的速度是递减的;而到达中等满意水平的范围内,顾客满意度的提高,不会引起忠诚度的显著提高,即忠诚对满意的加速度几乎为0,人们把这一区域称为“满意不敏感区域”;当顾客满意突破这一区域继续提高时,顾客忠诚会急剧提高,即忠诚对满意的加速度是递增的。也就是说从顾客的角度看,一般满意和高度满意之间有天壤之别,高水平满意的贡献强度高于低水平满意。Homburg等(2005)的研究也验证了在服务行业满意度与顾客支付意愿之间呈反S形关系。
关于“满意陷阱”的一种比较公认的解释是,顾客期望分为基本期望和潜在期望。基本期望是低层次的需求,当顾客基本期望的满意水比较低时,顾客忠诚就会随着满意水平的提高而提高,但这种满意水平对顾客忠诚的边际贡献是递减的,尤其是在产品和服务达到行业平均水平附近时,不论企业如何来提高满意度,忠诚度的变化都不大。而潜在期望是高层次的,不为顾客事前预想到的期望,其满意水平对顾客忠诚的边际贡献是递增的,原因是顾客从中获得到了意想不到的价值,为了体验这种感觉顾客在下次购买时很可能还选择这一品牌。
三、研究问题与框架
从上面的文献探讨中我们可以发现,目前关于顾客满意和忠诚关系的研究存在以下不足之处:虽然 Oliva等(1992)的研究证明了在一些服务行业顾客满意和忠诚间呈反S型曲线关系,但后续相关的实证研究很少,国内更是几乎没有针对服务行业的实证研究。着眼于以上研究的局限性,在“满意陷阱”理论的指导下,本论文将对理发这一服务行业满意和忠诚间关系进行一个实证研究,以其对这方面系统结论的形成和推广以及理发行业的管理实践活动做出一些贡献。
根据本论文研究的内容和目的,在文献探讨的基础上提出以下一个简单研究框架,如图1所示。
四、研究模型和假设
根据“满意陷阱”观点,高水平满意的贡献强度高于低水平满意,顾客满意达到一定程度以后,顾客忠诚会急剧提高;而在中等满意水平的范围内则存在“满意不敏感区域”。当顾客基本期望的满意水平达到一定程度时,顾客忠诚就会随着满意水平的提高而提高,但这种满意水平对顾客忠诚的边际贡献是递减的,尤其是在产品和服务达到行业平均水平附近时,不论企业如何来提高满意度,忠诚度的变化都不大。而潜在期望是高层次的,不为顾客事前预想到的期望,其满意水平对顾客忠诚的边际贡献是递增的。因此顾客满意和忠诚间的关系最有可能呈现反S型曲线。由此得到本论文研究的基本模型及相关假设:
模型:(其中:)
假设:服务满意度与顾客忠诚的关系呈反S形。
五、研究方法
1.测量指标的构建与量表的设计
我们采用里克特7级量表来测量被访者对每个问题的同意程度(1非常符合,7非常不符合,要求被访者就每个问题项按自己的实际情况做出选择。
产品和服务满意度的测量主要借鉴Fornell等(1996)开发的顾客满意度测量量表,共设计了3个题项;态度忠诚和行为忠诚的测量参照Kristensen等(2002)开发的顾客忠诚度测量量表,态度忠诚设计了3个题项,行为忠诚设计了2个题项。
2.样本基本情况描述
本次调查的被访者全部来自随机抽查到的市民,为了不失一般性,样本范围覆盖了整个昆明市区。共发放问卷200份,回收有效问卷126份,有效回收率达到63%。回收问卷中男性占51.9%,女性占48.1%。
3.量表信度与效度分析
本文应用统计软件SPSS13.0,通过内部一致法来检验观测变量的信度,现将分析结果整合在表1中。由表1可以看出,每个潜在变量下观测变量的Cronbach'sAlpha信度系数远大于0.7。因此测量量表具有较好信度。
本论文所采用的满意度和忠诚度测量量表是借鉴国外Fornell等(1996)和Kristensen等(2002)开发的,以被多次使用并验证为具有很好的内容效度。另外本文应用结构方程软件AMOS7.0,通过验证性因子分析(CFA)来检验量表的结构效度,分析结果见表2和图1。由表2和图1可以看出各个观测变量的因子载荷都远大于0.55,两个潜变量之间具有显著的相关性(r=0.87,p=.000)。因此可以说量表具有很好的结构效度,可以进行接下来的进一步分析。
六、数据处理与结果分析
1.服务满意与顾客忠诚反S形曲线关系的拟合
以服务满意度均值为自变量,顾客忠诚度均值为因变量,通过统计分析软件SPSS13.0采用三次曲线对样本数据进行拟合,结果如表3和表4。虽然表3显示三次模型的RSquare值大于0.7,适合进行样本数据拟合,但从表4中可以看出除常数项外,各次项系数都没有通过显著性t检验,因此产品满意与忠诚间的三次反S形曲线关系并不显著,研究假设没有得到验证。这与Oliva等(992)所认为的服务行业顾客满意与忠诚间呈反S曲线关系的观点是相悖的。
2.服务满意与顾客忠诚间关系的进一步探讨
为了进一步寻求服务满意与顾客忠诚间的系形式,我们又分别对二者进行了直线和二次曲线的拟合。结果发现,服务满意与忠诚间更趋向二次曲线关系。拟合结果见表5和表6。表5显示二次模型的R Square值大于0.7,适合进行样本数据拟合;从表6可以看出,常数项和二次项都通过了显著性t检验。图2为拟合散点图。
七、结果讨论
基于满意与忠诚间关系形式的诸多争议,在“满意陷阱”理论的指导下,本论文对理发行业满意和忠诚间关系进行了实证研究,但数据处理结果并不支持满意与忠诚间关系呈反S形的假设。进一步的研究表明,在理发行业满意与忠诚间更接近二次曲线性关系。也就是说在理发行业并不存在“满意不敏感区域”或“满意陷阱”问题。这与Oliva等所主张的服务行业顾客满意与忠诚间呈反S曲线关系的观点是不相符的。这可能是由于国内外情况不同或行业具体情况不同所致。
我们知道理发行业是一个典型的服务行业,它不像其他行业一样,一旦对产品或服务不满意还可以退换,顾客还有回旋的余地。而在理发行业,一旦头发理掉,就不能退换,等到恢复原状也得耗费很长时间,加之现在随着生活水平的提高,发型也成为了消费者展示自我个性的一面,对头发的关注程度越来越高。因此消费者在消费这一服务时,显得非常谨慎,尽量回避更换服务所带来的风险。这就使得一定程度的满意就会使他们达到较高的忠诚,满意和忠诚间呈现二次曲线关系。当然本文所得结论还需进一步的、更多的研究予以检验。
本论文的理论贡献在于对顾客满意与忠诚间关系的进一步研究提供了一个例证,从而更方便相关研究工作的进行。实践意义在于发现理发行业并不存在“满意陷阱”问题,从而对培养和维护客户关系方面的营销活动和资源配置提供了一个依据,而不导致盲目的资源投入。
本论文的不做之处在于样本范围太小,只选取在校学生和周边市民,测量结果可能有所偏离更一般的情况。同时只对理发这一服务行业进行了研究,而没有对其他服务行业进行究,还有待于以后进一步的完善。
参考文献:
[1]涂荣庭 朱华伟 余 波:产品满意与服务满意对顾客忠诚的双维模型[J].营销科学学报,2008,(4):89～90
[2]谭荣波 梅晓人:SPSS统计分析适用教程[M].北京:科学出版社,2007:165～171,209～217
[3]邱皓政 林碧芳:结构方程模型的原理与应用[M].北京:中国轻工业出版社,2009:91～170
[4]Mittal,Vikas,William T.Ross, and Patirck M.Baldasare.The Asymmetric lmpact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on overall satisfaction And Repurchase lntentions [J].Journal of Marketing,1998,62(January):33～47
[5]Anderson,Eugene W.,Claes Fonrell.Customer satisfaction, Market share, and profitability: Findings from Sweden [J]. Journal of Marketing,1994,58 (July),53～66
[6]Michael R·Solomon.Consumer Behavior(sixth Edition) [M].北京:中国人民大学出版社,2006:148～170
[7]埃里克.阿诺德 琳 达 普奈斯 乔治.津克汗:消费者行为学[M].北京:电子工业出版社,2007:258～274
[关键词] 理发行业 服务满意 顾客忠诚 顾客满意陷阱 曲线拟合
一、引言
Zeithaml,Berry与Parasuraman(1996)的研究发现,忠诚顾客不但会重复购买企业的产品或服务,而且还会向别人宣传和推荐企业的产品或服务。Fornell(1992)的研究发现,忠诚顾客的维系成本要远低于新顾客的获得成本。可见,忠诚顾客不但是企业稳定市场占有的保证,也是企业利润的主要来源。正因为如此,在市场竞争越来越激烈,消费者所面临的选择越来越多的环境下,如何建立良好的客户关系,提高顾客忠诚度便成了企业营销活动的核心工作之一。
Oliver(1999)及其他一些学者的研究认为,顾客满意是顾客忠诚的一个重要前置因素.尽管现有的研究结果已证明:顾客满意与顾客忠诚之间存在正向相关关系,但二者间究竟是何种形式的函数关系,目前各学者间存在较大争议,这给企业在管理实践上从事营销活动造成了极大的困惑,进而可能导致资源的不合理配置问题。在相关理论的指导下,本论文旨在对理发行业满意和忠诚间关系进行一个实证研究,以其对这方面的研究一点贡献,从而更好的指导理发业的营销活动。
二、文献探讨
1.满意与忠诚之间的关系
顾客满意对顾客忠诚存在正向的影响,这一结论各学者的研究达成了广泛的共识,但是二者究竟是何种形式函数的关系目前各学者间存在较大争议。主要有以下两种结论:(1)线性关系,Olive(1980)及Fornell(1996)等人的研究把顾客满意与顾客忠诚之间的关系假设为简单的线性关系,认为高水平的满意会导致高水平的忠诚。早期的研究都是基于这一假设的。(2)非线性观点, Bennett和Rundle(2005)的调查发现,高水的满意并不一定导致高水平的忠诚。Mittal(2001)及Fullerton等(2002)的研究证实了顾客满意和忠诚之间的非线性关系, Oliva(1992)的研究还进一步验了在餐饮服务行业顾客忠诚和满意呈现反S曲线关系。国内北京大学光华管理学院博士生导师涂荣庭等(2008)为了验证顾客满意与忠诚的反S曲线关系,对产品服务一体化的空调行业进行了研究,但数据分析结论并没有支持他们的假设。
2.满意陷阱理论
由于顾客满意和忠诚之间的非线性关系的存在,所以高水平的满意不一定就会导致高水平的忠诚。基于此学者们提出著名的“满意陷阱”理论,这一理论认为,在低满意水平区域,顾客的忠诚度会随着满意度的提高而缓慢提高,但增加的速度是递减的;而到达中等满意水平的范围内,顾客满意度的提高,不会引起忠诚度的显著提高,即忠诚对满意的加速度几乎为0,人们把这一区域称为“满意不敏感区域”;当顾客满意突破这一区域继续提高时,顾客忠诚会急剧提高,即忠诚对满意的加速度是递增的。也就是说从顾客的角度看,一般满意和高度满意之间有天壤之别,高水平满意的贡献强度高于低水平满意。Homburg等(2005)的研究也验证了在服务行业满意度与顾客支付意愿之间呈反S形关系。
关于“满意陷阱”的一种比较公认的解释是,顾客期望分为基本期望和潜在期望。基本期望是低层次的需求,当顾客基本期望的满意水比较低时,顾客忠诚就会随着满意水平的提高而提高,但这种满意水平对顾客忠诚的边际贡献是递减的,尤其是在产品和服务达到行业平均水平附近时,不论企业如何来提高满意度,忠诚度的变化都不大。而潜在期望是高层次的,不为顾客事前预想到的期望,其满意水平对顾客忠诚的边际贡献是递增的,原因是顾客从中获得到了意想不到的价值,为了体验这种感觉顾客在下次购买时很可能还选择这一品牌。
三、研究问题与框架
从上面的文献探讨中我们可以发现,目前关于顾客满意和忠诚关系的研究存在以下不足之处:虽然 Oliva等(1992)的研究证明了在一些服务行业顾客满意和忠诚间呈反S型曲线关系,但后续相关的实证研究很少,国内更是几乎没有针对服务行业的实证研究。着眼于以上研究的局限性,在“满意陷阱”理论的指导下,本论文将对理发这一服务行业满意和忠诚间关系进行一个实证研究,以其对这方面系统结论的形成和推广以及理发行业的管理实践活动做出一些贡献。
根据本论文研究的内容和目的,在文献探讨的基础上提出以下一个简单研究框架,如图1所示。
四、研究模型和假设
根据“满意陷阱”观点,高水平满意的贡献强度高于低水平满意,顾客满意达到一定程度以后,顾客忠诚会急剧提高;而在中等满意水平的范围内则存在“满意不敏感区域”。当顾客基本期望的满意水平达到一定程度时,顾客忠诚就会随着满意水平的提高而提高,但这种满意水平对顾客忠诚的边际贡献是递减的,尤其是在产品和服务达到行业平均水平附近时,不论企业如何来提高满意度,忠诚度的变化都不大。而潜在期望是高层次的,不为顾客事前预想到的期望,其满意水平对顾客忠诚的边际贡献是递增的。因此顾客满意和忠诚间的关系最有可能呈现反S型曲线。由此得到本论文研究的基本模型及相关假设:
模型:(其中:)
假设:服务满意度与顾客忠诚的关系呈反S形。
五、研究方法
1.测量指标的构建与量表的设计
我们采用里克特7级量表来测量被访者对每个问题的同意程度(1非常符合,7非常不符合,要求被访者就每个问题项按自己的实际情况做出选择。
产品和服务满意度的测量主要借鉴Fornell等(1996)开发的顾客满意度测量量表,共设计了3个题项;态度忠诚和行为忠诚的测量参照Kristensen等(2002)开发的顾客忠诚度测量量表,态度忠诚设计了3个题项,行为忠诚设计了2个题项。
2.样本基本情况描述
本次调查的被访者全部来自随机抽查到的市民,为了不失一般性,样本范围覆盖了整个昆明市区。共发放问卷200份,回收有效问卷126份,有效回收率达到63%。回收问卷中男性占51.9%,女性占48.1%。
3.量表信度与效度分析
本文应用统计软件SPSS13.0,通过内部一致法来检验观测变量的信度,现将分析结果整合在表1中。由表1可以看出,每个潜在变量下观测变量的Cronbach'sAlpha信度系数远大于0.7。因此测量量表具有较好信度。
本论文所采用的满意度和忠诚度测量量表是借鉴国外Fornell等(1996)和Kristensen等(2002)开发的,以被多次使用并验证为具有很好的内容效度。另外本文应用结构方程软件AMOS7.0,通过验证性因子分析(CFA)来检验量表的结构效度,分析结果见表2和图1。由表2和图1可以看出各个观测变量的因子载荷都远大于0.55,两个潜变量之间具有显著的相关性(r=0.87,p=.000)。因此可以说量表具有很好的结构效度,可以进行接下来的进一步分析。
六、数据处理与结果分析
1.服务满意与顾客忠诚反S形曲线关系的拟合
以服务满意度均值为自变量,顾客忠诚度均值为因变量,通过统计分析软件SPSS13.0采用三次曲线对样本数据进行拟合,结果如表3和表4。虽然表3显示三次模型的RSquare值大于0.7,适合进行样本数据拟合,但从表4中可以看出除常数项外,各次项系数都没有通过显著性t检验,因此产品满意与忠诚间的三次反S形曲线关系并不显著,研究假设没有得到验证。这与Oliva等(992)所认为的服务行业顾客满意与忠诚间呈反S曲线关系的观点是相悖的。
2.服务满意与顾客忠诚间关系的进一步探讨
为了进一步寻求服务满意与顾客忠诚间的系形式,我们又分别对二者进行了直线和二次曲线的拟合。结果发现,服务满意与忠诚间更趋向二次曲线关系。拟合结果见表5和表6。表5显示二次模型的R Square值大于0.7,适合进行样本数据拟合;从表6可以看出,常数项和二次项都通过了显著性t检验。图2为拟合散点图。
七、结果讨论
基于满意与忠诚间关系形式的诸多争议,在“满意陷阱”理论的指导下,本论文对理发行业满意和忠诚间关系进行了实证研究,但数据处理结果并不支持满意与忠诚间关系呈反S形的假设。进一步的研究表明,在理发行业满意与忠诚间更接近二次曲线性关系。也就是说在理发行业并不存在“满意不敏感区域”或“满意陷阱”问题。这与Oliva等所主张的服务行业顾客满意与忠诚间呈反S曲线关系的观点是不相符的。这可能是由于国内外情况不同或行业具体情况不同所致。
我们知道理发行业是一个典型的服务行业,它不像其他行业一样,一旦对产品或服务不满意还可以退换,顾客还有回旋的余地。而在理发行业,一旦头发理掉,就不能退换,等到恢复原状也得耗费很长时间,加之现在随着生活水平的提高,发型也成为了消费者展示自我个性的一面,对头发的关注程度越来越高。因此消费者在消费这一服务时,显得非常谨慎,尽量回避更换服务所带来的风险。这就使得一定程度的满意就会使他们达到较高的忠诚,满意和忠诚间呈现二次曲线关系。当然本文所得结论还需进一步的、更多的研究予以检验。
本论文的理论贡献在于对顾客满意与忠诚间关系的进一步研究提供了一个例证,从而更方便相关研究工作的进行。实践意义在于发现理发行业并不存在“满意陷阱”问题,从而对培养和维护客户关系方面的营销活动和资源配置提供了一个依据,而不导致盲目的资源投入。
本论文的不做之处在于样本范围太小,只选取在校学生和周边市民,测量结果可能有所偏离更一般的情况。同时只对理发这一服务行业进行了研究,而没有对其他服务行业进行究,还有待于以后进一步的完善。
参考文献:
[1]涂荣庭 朱华伟 余 波:产品满意与服务满意对顾客忠诚的双维模型[J].营销科学学报,2008,(4):89～90
[2]谭荣波 梅晓人:SPSS统计分析适用教程[M].北京:科学出版社,2007:165～171,209～217
[3]邱皓政 林碧芳:结构方程模型的原理与应用[M].北京:中国轻工业出版社,2009:91～170
[4]Mittal,Vikas,William T.Ross, and Patirck M.Baldasare.The Asymmetric lmpact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on overall satisfaction And Repurchase lntentions [J].Journal of Marketing,1998,62(January):33～47
[5]Anderson,Eugene W.,Claes Fonrell.Customer satisfaction, Market share, and profitability: Findings from Sweden [J]. Journal of Marketing,1994,58 (July),53～66
[6]Michael R·Solomon.Consumer Behavior(sixth Edition) [M].北京:中国人民大学出版社,2006:148～170
[7]埃里克.阿诺德 琳 达 普奈斯 乔治.津克汗:消费者行为学[M].北京:电子工业出版社,2007:258～274