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公安机关只有掌握媒体人对有害事件的态度,了解他们内心的真实想法,并克服自身心理问题,才能最大限度降低、扭转涉警负面舆情对公安机关造成的不良影响。
首先要收集信息,掌握公众需求。警察危机发生后,公安机关关注的是如何化解危机,消除影响,重建关系;普通公众关注的是善恶,也即道德;媒体关注的是是非,也即事实真相。在处置危机过程中,公安机关要密切注意收集媒体和互联网的各种信息,及时掌握社会公众和媒体的反应,了解他们的态度、情绪、需求以及意见和建议,哪怕是不正确的舆论也要倾听,以便制订出针对性的沟通方案。切忌“我说了算,听我的”等“官本位”思想, 无视媒体、无视民意,拒绝合作,不提供信息或向媒体提供不真实的信息。这种态度下,会造成公安机关与媒体和公众的心理博弈、心理对立、正面交锋,造成警察危机的恶化。
其次,要适时发声,掌握话语权。处置危机舆情时,应抢占舆论阵地制高点,在确保客观、准确、公正、公开的情况下,尽早发声,通报真相,掌握主动,以正视听,防止舆论推波助澜、风声鹤唳、真假难辨,加剧事件处置难度。(1)系统运行。危机发生后,要采取积极、迅速、果断、有效措施予以应对,给媒体和公众一种积极干练、有条不紊的正面形象,切忌在逃避一种危险时,而忽视另一种危险。(2)真诚沟通。公安机关处于危机旋涡中时,是公众和媒介的焦点。因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关,而应主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,按照“誠意、诚恳、诚实”的“三诚”原则,尊重客观事实,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安,切忌“捂、压、盖、删”。(3)承担责任。在查证属实的批评性报道中,公安机关要态度明确,明确应该承担的责任,将及时处理危机事件的态度、勇于承担责任的组织形象通过媒体传播给公众,以勇于担责精神赢得公众信任。(4)速度第一。所谓“好事不出门,坏事传千里”,在危机出现的最初12~24小时内,消息会像病毒一样,以裂变方式高速传播。因此,控制危机一定要争取在最短的时间内,用最快的速度控制事态发展,并第一时间向公众公开信息,以消除疑虑。(5)权威证实。自己称赞自己是没用的,公众往往对当事者持有怀疑和不信任,因此,一方面可通过媒体记者观察、记者评论等方式予以报道,另一方面,公安机关对外发布信息时,应当根据危机事件的等级由本级或上一级相应的“权威机关或权威领导”发布权威信息。
最后,加强打击网络不实信息。在危机舆论旋涡中,有一些人群有起哄闹事的看客心理或对社会的不满心理,在发表言论时往往有失偏颇或者言辞激烈,因此,公安机关在开展正面宣传引导工作的同时,还要加强网络不实信息打击,防止网上不实言论形成规模和气候。(陈斗祥,心理学博士,现任辽宁省朝阳市公安局党委副书记、副局长,中国人民公安大学警察公关委员会特邀研究员)
首先要收集信息,掌握公众需求。警察危机发生后,公安机关关注的是如何化解危机,消除影响,重建关系;普通公众关注的是善恶,也即道德;媒体关注的是是非,也即事实真相。在处置危机过程中,公安机关要密切注意收集媒体和互联网的各种信息,及时掌握社会公众和媒体的反应,了解他们的态度、情绪、需求以及意见和建议,哪怕是不正确的舆论也要倾听,以便制订出针对性的沟通方案。切忌“我说了算,听我的”等“官本位”思想, 无视媒体、无视民意,拒绝合作,不提供信息或向媒体提供不真实的信息。这种态度下,会造成公安机关与媒体和公众的心理博弈、心理对立、正面交锋,造成警察危机的恶化。
其次,要适时发声,掌握话语权。处置危机舆情时,应抢占舆论阵地制高点,在确保客观、准确、公正、公开的情况下,尽早发声,通报真相,掌握主动,以正视听,防止舆论推波助澜、风声鹤唳、真假难辨,加剧事件处置难度。(1)系统运行。危机发生后,要采取积极、迅速、果断、有效措施予以应对,给媒体和公众一种积极干练、有条不紊的正面形象,切忌在逃避一种危险时,而忽视另一种危险。(2)真诚沟通。公安机关处于危机旋涡中时,是公众和媒介的焦点。因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关,而应主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,按照“誠意、诚恳、诚实”的“三诚”原则,尊重客观事实,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安,切忌“捂、压、盖、删”。(3)承担责任。在查证属实的批评性报道中,公安机关要态度明确,明确应该承担的责任,将及时处理危机事件的态度、勇于承担责任的组织形象通过媒体传播给公众,以勇于担责精神赢得公众信任。(4)速度第一。所谓“好事不出门,坏事传千里”,在危机出现的最初12~24小时内,消息会像病毒一样,以裂变方式高速传播。因此,控制危机一定要争取在最短的时间内,用最快的速度控制事态发展,并第一时间向公众公开信息,以消除疑虑。(5)权威证实。自己称赞自己是没用的,公众往往对当事者持有怀疑和不信任,因此,一方面可通过媒体记者观察、记者评论等方式予以报道,另一方面,公安机关对外发布信息时,应当根据危机事件的等级由本级或上一级相应的“权威机关或权威领导”发布权威信息。
最后,加强打击网络不实信息。在危机舆论旋涡中,有一些人群有起哄闹事的看客心理或对社会的不满心理,在发表言论时往往有失偏颇或者言辞激烈,因此,公安机关在开展正面宣传引导工作的同时,还要加强网络不实信息打击,防止网上不实言论形成规模和气候。(陈斗祥,心理学博士,现任辽宁省朝阳市公安局党委副书记、副局长,中国人民公安大学警察公关委员会特邀研究员)