【摘 要】
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OTA住客点评作为酒店服务质量监控的重要信息来源,为酒店企业本身改进服务和及时开展服务补救提供最为真实的线上口碑反馈。通过收集发布于主流OTA网站的酒店点评,建立阶段性
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OTA住客点评作为酒店服务质量监控的重要信息来源,为酒店企业本身改进服务和及时开展服务补救提供最为真实的线上口碑反馈。通过收集发布于主流OTA网站的酒店点评,建立阶段性文本数据库,进而对其关键事件的文本进行编码分析,对服务质量的归因、发生时点、影响程度、责任指向、补救措施和补救效果这六大类别和次类别进行提取和频数统计,以构建武汉地区高星级本土酒店服务质量编码类别体系,并加以点评文本示例解读,为具体酒店企业服务质量在线监控和地区酒店行业整体质量评估提供技术参考。
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