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摘要：经过对汕头大学教务处服务满意程度的调查研究，结果表明：被调查对象对教务处工作人员的服务态度最为满意，专业能力次之，沟通协调能力、业务处理流程、足够的帮助和指引等方面满意度居中，而各项业务的处理效率满意度最低。在教务处提供的各项服务中，按使用率从高到低的排序分别为：课程计划、排课和选课、考试与学籍管理、教学过程监督与管理、其他服务、实践教学与毕业论文(设计)、教学改革研究与教学建设。行政人员、教师和学生作为三类不同的调查对象，对教务处的管理服务有着显著不同的评价，从行政人员到教师到学生，满意度指数呈现下降的趋势。本文的研究结果对各高校教务处提高服务质量和管理水平具有一定的借鉴作用，
关键词：教务处：服务满意度；调查研究；改进措施
汕头大学教务处为更好地提升自身服务质量，为学生和教师提供优质服务，在全校范围内进行了教学管理工作服务满意度的调查研究。本研究基于“服务满意度”这一概念，通过发放调查问卷，对学生和教师对教务处提供的各类服务的满意度和服务使用率进行调查分析，了解学校师生员工对教务处各项服务的评价情况，以此作为教务处未来提升服务质量及完善服务项目的参考。
一、调查对象与方法
1 对象与方法
调查以汕头大学校本部7个学院的教师、行政人员和学生为对象，采用分层抽样的方法，发放问卷500份，其中学生发放问卷370份，有效问卷占调查总样本的74％；教师和行政人员发放问卷130份，有效问卷占调查总样本的26％。
本次调查研究的理论模型基于美国的ASCI模型，该模型由六个变量所组成。其中，“感知质量”指学生在接受学校已经提供的教学、生活等方面服务之后的亲身感受，“感知价值”指学生将自己的预期期望与亲身感受加以比较，从而判断学校提供某项服务的价值，“感知价值”决定着顾客满意度。本研究基于感知价值编制“教务处服务满意度调查表”进行调查，针对教务处所提供服务的种类和教务处管理工作的特点编制了问卷，并基于窗口满意度调查的情况与教师、学生对问卷的反馈意见，对问卷进行了修改。
2 统计处理
采用SPSS,15.0ForWindows进行问卷的信度、效度检验和处理和分析数据。
(1)问卷的信度和效度检验。本研究采用探索性因子分析的方法对《教务处服务满意度调查表》的结构效度进行了检验，经过对问卷进行信度分析，问卷的内部一致性系数(Cronbachs a系数)为0.912，说明问卷具有较好的信度和效度。
(2)统计分析方法。本次调查问卷共涉及u个题目，引言前两题为被调查对象的身份信息。统计方法为对第1题多选题采用多重反应的频数分析，计算教务处各项服务的使用率。对第2～8题，采用频数分析、描述性分析计算总体满意度。利用相关分析根据被调查对象的身份(学生、教师及行政人员)对总体服务满意度评价，以了解不同服务对象对提供的服务满意指数是否存在差异。
二、调查结果与分析
1 教务处服务总体满意度的频数和描述性分析全体参与调查的对象对教务处总体服务的满意度较高(67.80％)，总体满意率高(93.0％)。被调查对象对教务处服务各个维度的满意度评分占全部调查对象的比例从高到低的排列是：基本满意(51.3％)、较满意(37.2％)、不满意(6.2％)、非常满意(4.5％)和完全不满意(0.7％)。被调查对象对教务处工作人员的分项满意度指数服务态度为68.60％，专业能力68.40％，沟通协调能力66.80％，业务处理流程66.40％，处理效率66.20％，足够的帮助和指引66.40％，可以看出，被调查对象对教务处工作人员的服务总体是满意的。
2 对教务处各项服务使用率的频数分析
通过多重反应分析的频数分析，可以看到教务处所提供的服务中，课程计划、排课和选课的使用比例最高，服务使用率为41.4％；考试与学籍管理次之，为32.4％；教学过程监督与管理、其他服务、实践教学与毕业论文(设计)和教学改革研究与教学建设的服务使用率不高，分别为9.0％、6.7％、6.0％和4.6％。表明无论是教师、行政人员还是学生，教务处所提供的服务中，经常被使用的是课程计划、选课和排课及考试与学籍管理等微观方面的服务，而教学改革研究与教学建设、教学监督与管理等宏观方面的服务使用率较低。
3 对教务处工作人员及工作效率等的满意度评价
通过对第3～8题的频数分析，分项满意度从高到低排列依次为：服务态度(3.43)、专业能力(3.42)、沟通协调能力(3.34)、业务处理流程(3.32)、足够的帮助和指引(3.32)、处理效率(3.31)。说明被调查对象对教务处工作人员的服务态度最满意，专业能力次之，沟通协调能力、业务处理流程、足够的帮助和指引等方面居中，满意度最低的为各项业务的处理效率。通过对教务处工作人员在服务态度等方面在非常满意、较满意、基本满意、不满意和完全不满意五个分段进行频率分析，结果显示，各分项评分集中在较满意和基本满意。满意度较高，满意率均超过80％。
由表1可以看出，教务处各项服务满意度标准的频率分布相对集中，说明被调查对象对教务处各项服务的感知是相近的，对教务处服务的评价在不同方面分布集中在基本满意和较满意选项上。
4 被调查对象身份与其感知教务处总体管理服务程度之间的关系
为了区分不同调查对象对教务处服务的满意度，采用交叉分析法分析被调查对象身份与其感知教务处总体管理服务程度之间的关系。根据被调查对象与服务总体满意度交叉分析后得出的结果，可以看出，不同的调查对象满意度指数呈现明显区别。被调查对象身份与满意度指数交互分类结果的卡方检验结果显示，Asymp.Sig.(2－sided)的值为0.0001，小于0.05的显著水平，说明行政工作人员、教师和学生对教务处的管理服务有着显著不同的评价。
可以看出，从行政工作人员到教师到学生，满意度指数呈现下降的趋势。而对教务处总体服务评价中，只有学生的评价中有完全不满意和不满意，行政工作人员和教师对教务处管理服务的满意率为100％，学生对教务处管理服务的满意率为91.70％。
三、结论与建议
从教师、行政工作人员和学生的角度对教务处所提供的服务进行满意度评价，目的在于通过对教务处所提供的各项服务的使用效率及教务处服务的满意度调查结果进行分析，发现教务处工作中存在的问题与不足，指出今后教务处工作的方向和相应的改进措施，提高教务处管理服务的质量。
虽然本研究只是针对汕头大学教务处服务满意度的调查，但鉴于高校教务处职能的高度相似，调查结果对其它高校的教务处同样具有借鉴作用。高校教务处可以在优化服务内容、提高服务质量等方面加以改进和完善。
1 优化教务处科室设置，强化教学研究的功能。根据调查结果显示，教务处所提供的服务当中，课程计划、选课和排课等微观服务的使用率较高，而教学改革研究与教学建设等宏观方面服务使用率较低。从高等教育的本质属性来说，社会服务和科学研究都应该为培养人才服务。教务处作为学校的教学管理部门，不仅要为学生和教师提供规范化的教学管理服务，更应该具备在校长和分管校长的领导下，推动学校教学改革的能力。这就需要设置专门的科室负责教学改革研究工作，增强教务处教学改革研究的能力，使教务处能站在更高的角度审视、评估和引导全校的人才培养模式改革和教学建设。这一结论对国内很多大学来说具有普适性。目前很多大学的教务处都偏重于常规的教学管理工作，而忽视了教学改革研究。或是仅仅满足于应付各级各项“质量工程”建设的组织和申报，发挥“邮递员”的中间角色。此次调查研究的结果进一步说明了各高校教务处加强教学改革研究工作、提高自身的教学改革研究能力的迫切性。
2 加强教务处工作人员的职业道德教育，增强服务育人的工作理念。教务处作为高校的“第一大处”，工作繁杂，服务面广，工作人员的服务态度对工作的顺利开展起着根本的作用。为此，要加强教务处工作人员的职业道德教育，增强服务师生的工作理念。第一，教务处工作人员应该具备一定的职业道德和服务育人的责任感与使命感，应该关爱学生，严谨笃学，淡泊名利，自尊自律。第二，教务处工作人员应该继续保持良好的服务态度，加强专业能力和沟通协调能力，熟练掌握业务的处理流程，在学生需要帮助的时候给予足够帮助和指引，提高相关业务的处理效率，完善教育管理理念、继续提高服务质量，以期得到教师、行政工作人员和学生对教务处服务更大程度的认同。
3 教务处领导应秉承先进的办学思想和规范化的教学管理理念，以人才培养模式改革为核心，以优质服务为工作起点。此次调查中，被调查对象对教务处管理服务总体满意度较高，总体满意率高，这与教务处领导一直倡导的服务理念有着密切的关系，领导决策的正确与先见性以及标准化模式的管理服务成为教务处服务得到广大师生认同的原因之一。因此，教务处领导应继续秉承其先进的教学管理理念，以服务师生为日的开展教学管理工作，明确教务处工作定位、市场人才需求定位和学生培养目标定位，结合学校资源，为广大师生提供优质的服务。
4 教务处应加强其工作范畴和服务流程等方面的宣传工作，使师生能更高效地利用教务处所提供的服务。调查结果显示，学生对教务处整体管理服务的满意率为91.70％，教务处的业务处理流程、给师生提供的帮助和指引等方面仍然存在着提升的空间，学生对教务处所能提供服务的期望与教务处提供给学生的服务质量之间存在差异。为此，教务处可以通过网络平台进行服务工作流程的宣传，加强学生对学校教学现状的了解；还可以通过访谈等形式了解师生对教务处服务的期望，加强师生与教务处的沟通；亦可以动员学生积极参与到学校课程计划修订、选课和评课等教务处服务中来，增加利于学校和学生发展的服务种类。
总之，教务处是高校重要的管理部门，教务处的服务对象涉及全校师生，其服务满意度对学校的人才培养、教学改革和教学管理有着重要的作用。对教务处的服务满意度进行调查，有助于改进服务过程中的薄弱环节，有助于提高其服务质量和管理水平。
关键词：教务处：服务满意度；调查研究；改进措施
汕头大学教务处为更好地提升自身服务质量，为学生和教师提供优质服务，在全校范围内进行了教学管理工作服务满意度的调查研究。本研究基于“服务满意度”这一概念，通过发放调查问卷，对学生和教师对教务处提供的各类服务的满意度和服务使用率进行调查分析，了解学校师生员工对教务处各项服务的评价情况，以此作为教务处未来提升服务质量及完善服务项目的参考。
一、调查对象与方法
1 对象与方法
调查以汕头大学校本部7个学院的教师、行政人员和学生为对象，采用分层抽样的方法，发放问卷500份，其中学生发放问卷370份，有效问卷占调查总样本的74％；教师和行政人员发放问卷130份，有效问卷占调查总样本的26％。
本次调查研究的理论模型基于美国的ASCI模型，该模型由六个变量所组成。其中，“感知质量”指学生在接受学校已经提供的教学、生活等方面服务之后的亲身感受，“感知价值”指学生将自己的预期期望与亲身感受加以比较，从而判断学校提供某项服务的价值，“感知价值”决定着顾客满意度。本研究基于感知价值编制“教务处服务满意度调查表”进行调查，针对教务处所提供服务的种类和教务处管理工作的特点编制了问卷，并基于窗口满意度调查的情况与教师、学生对问卷的反馈意见，对问卷进行了修改。
2 统计处理
采用SPSS,15.0ForWindows进行问卷的信度、效度检验和处理和分析数据。
(1)问卷的信度和效度检验。本研究采用探索性因子分析的方法对《教务处服务满意度调查表》的结构效度进行了检验，经过对问卷进行信度分析，问卷的内部一致性系数(Cronbachs a系数)为0.912，说明问卷具有较好的信度和效度。
(2)统计分析方法。本次调查问卷共涉及u个题目，引言前两题为被调查对象的身份信息。统计方法为对第1题多选题采用多重反应的频数分析，计算教务处各项服务的使用率。对第2～8题，采用频数分析、描述性分析计算总体满意度。利用相关分析根据被调查对象的身份(学生、教师及行政人员)对总体服务满意度评价，以了解不同服务对象对提供的服务满意指数是否存在差异。
二、调查结果与分析
1 教务处服务总体满意度的频数和描述性分析全体参与调查的对象对教务处总体服务的满意度较高(67.80％)，总体满意率高(93.0％)。被调查对象对教务处服务各个维度的满意度评分占全部调查对象的比例从高到低的排列是：基本满意(51.3％)、较满意(37.2％)、不满意(6.2％)、非常满意(4.5％)和完全不满意(0.7％)。被调查对象对教务处工作人员的分项满意度指数服务态度为68.60％，专业能力68.40％，沟通协调能力66.80％，业务处理流程66.40％，处理效率66.20％，足够的帮助和指引66.40％，可以看出，被调查对象对教务处工作人员的服务总体是满意的。
2 对教务处各项服务使用率的频数分析
通过多重反应分析的频数分析，可以看到教务处所提供的服务中，课程计划、排课和选课的使用比例最高，服务使用率为41.4％；考试与学籍管理次之，为32.4％；教学过程监督与管理、其他服务、实践教学与毕业论文(设计)和教学改革研究与教学建设的服务使用率不高，分别为9.0％、6.7％、6.0％和4.6％。表明无论是教师、行政人员还是学生，教务处所提供的服务中，经常被使用的是课程计划、选课和排课及考试与学籍管理等微观方面的服务，而教学改革研究与教学建设、教学监督与管理等宏观方面的服务使用率较低。
3 对教务处工作人员及工作效率等的满意度评价
通过对第3～8题的频数分析，分项满意度从高到低排列依次为：服务态度(3.43)、专业能力(3.42)、沟通协调能力(3.34)、业务处理流程(3.32)、足够的帮助和指引(3.32)、处理效率(3.31)。说明被调查对象对教务处工作人员的服务态度最满意，专业能力次之，沟通协调能力、业务处理流程、足够的帮助和指引等方面居中，满意度最低的为各项业务的处理效率。通过对教务处工作人员在服务态度等方面在非常满意、较满意、基本满意、不满意和完全不满意五个分段进行频率分析，结果显示，各分项评分集中在较满意和基本满意。满意度较高，满意率均超过80％。
由表1可以看出，教务处各项服务满意度标准的频率分布相对集中，说明被调查对象对教务处各项服务的感知是相近的，对教务处服务的评价在不同方面分布集中在基本满意和较满意选项上。
4 被调查对象身份与其感知教务处总体管理服务程度之间的关系
为了区分不同调查对象对教务处服务的满意度，采用交叉分析法分析被调查对象身份与其感知教务处总体管理服务程度之间的关系。根据被调查对象与服务总体满意度交叉分析后得出的结果，可以看出，不同的调查对象满意度指数呈现明显区别。被调查对象身份与满意度指数交互分类结果的卡方检验结果显示，Asymp.Sig.(2－sided)的值为0.0001，小于0.05的显著水平，说明行政工作人员、教师和学生对教务处的管理服务有着显著不同的评价。
可以看出，从行政工作人员到教师到学生，满意度指数呈现下降的趋势。而对教务处总体服务评价中，只有学生的评价中有完全不满意和不满意，行政工作人员和教师对教务处管理服务的满意率为100％，学生对教务处管理服务的满意率为91.70％。
三、结论与建议
从教师、行政工作人员和学生的角度对教务处所提供的服务进行满意度评价，目的在于通过对教务处所提供的各项服务的使用效率及教务处服务的满意度调查结果进行分析，发现教务处工作中存在的问题与不足，指出今后教务处工作的方向和相应的改进措施，提高教务处管理服务的质量。
虽然本研究只是针对汕头大学教务处服务满意度的调查，但鉴于高校教务处职能的高度相似，调查结果对其它高校的教务处同样具有借鉴作用。高校教务处可以在优化服务内容、提高服务质量等方面加以改进和完善。
1 优化教务处科室设置，强化教学研究的功能。根据调查结果显示，教务处所提供的服务当中，课程计划、选课和排课等微观服务的使用率较高，而教学改革研究与教学建设等宏观方面服务使用率较低。从高等教育的本质属性来说，社会服务和科学研究都应该为培养人才服务。教务处作为学校的教学管理部门，不仅要为学生和教师提供规范化的教学管理服务，更应该具备在校长和分管校长的领导下，推动学校教学改革的能力。这就需要设置专门的科室负责教学改革研究工作，增强教务处教学改革研究的能力，使教务处能站在更高的角度审视、评估和引导全校的人才培养模式改革和教学建设。这一结论对国内很多大学来说具有普适性。目前很多大学的教务处都偏重于常规的教学管理工作，而忽视了教学改革研究。或是仅仅满足于应付各级各项“质量工程”建设的组织和申报，发挥“邮递员”的中间角色。此次调查研究的结果进一步说明了各高校教务处加强教学改革研究工作、提高自身的教学改革研究能力的迫切性。
2 加强教务处工作人员的职业道德教育，增强服务育人的工作理念。教务处作为高校的“第一大处”，工作繁杂，服务面广，工作人员的服务态度对工作的顺利开展起着根本的作用。为此，要加强教务处工作人员的职业道德教育，增强服务师生的工作理念。第一，教务处工作人员应该具备一定的职业道德和服务育人的责任感与使命感，应该关爱学生，严谨笃学，淡泊名利，自尊自律。第二，教务处工作人员应该继续保持良好的服务态度，加强专业能力和沟通协调能力，熟练掌握业务的处理流程，在学生需要帮助的时候给予足够帮助和指引，提高相关业务的处理效率，完善教育管理理念、继续提高服务质量，以期得到教师、行政工作人员和学生对教务处服务更大程度的认同。
3 教务处领导应秉承先进的办学思想和规范化的教学管理理念，以人才培养模式改革为核心，以优质服务为工作起点。此次调查中，被调查对象对教务处管理服务总体满意度较高，总体满意率高，这与教务处领导一直倡导的服务理念有着密切的关系，领导决策的正确与先见性以及标准化模式的管理服务成为教务处服务得到广大师生认同的原因之一。因此，教务处领导应继续秉承其先进的教学管理理念，以服务师生为日的开展教学管理工作，明确教务处工作定位、市场人才需求定位和学生培养目标定位，结合学校资源，为广大师生提供优质的服务。
4 教务处应加强其工作范畴和服务流程等方面的宣传工作，使师生能更高效地利用教务处所提供的服务。调查结果显示，学生对教务处整体管理服务的满意率为91.70％，教务处的业务处理流程、给师生提供的帮助和指引等方面仍然存在着提升的空间，学生对教务处所能提供服务的期望与教务处提供给学生的服务质量之间存在差异。为此，教务处可以通过网络平台进行服务工作流程的宣传，加强学生对学校教学现状的了解；还可以通过访谈等形式了解师生对教务处服务的期望，加强师生与教务处的沟通；亦可以动员学生积极参与到学校课程计划修订、选课和评课等教务处服务中来，增加利于学校和学生发展的服务种类。
总之，教务处是高校重要的管理部门，教务处的服务对象涉及全校师生，其服务满意度对学校的人才培养、教学改革和教学管理有着重要的作用。对教务处的服务满意度进行调查，有助于改进服务过程中的薄弱环节，有助于提高其服务质量和管理水平。