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摘 要: 饭店管理的核心是服务,但由于服务生产与消费的同时性、顾客参与等,服务过程质量难免出现问题,影响顾客的整体感知质量,成为整个饭店服务管理的难点。提出从顾客行为管理、员工能力培养、员工授权、真实瞬间管理、几个主要方面入手,以达到提高饭店服务过程质量的目的。
关键词: 饭店服务过程质量、顾客行为、授权、真实瞬间
1 加强对顾客行为的管理
1.1 引导顾客正确扮演自己的角色
在面对面服务过程中,通过各种引导手段,“教育”顾客认识自己在“生产”服务中的职责,鼓励和支持顾客参与服务的生产过程,帮助顾客掌握必要的服务知识,提高他们配合服务人员的能力,促进服务的生产和消费过程和谐进行,使顾客获得完美的服务体验,进而对饭店产生由衷的兴趣和信心。
1.2 防止顾客之间不良的互相影响
由于顾客对某一服务的满意程度不仅受服务人员和饭店的影响,还会受其他顾客的影响。为了饭店和大多數顾客的利益,对于极个别行为特别恶劣的顾客,饭店应予以坚决制止,学会说“不”,杜绝类似情况再度发生。
1.3 为顾客提供人性化的服务
服务人员要关注细节,随时为客人提供主动、热情、周到甚至超值的服务。在服务过程中员工应对顾客的礼貌举止予以及时的赞扬,对客人随机友善的行为予以鼓励、宣传。此外,加强顾客与员工的沟通互动对服务质量有着重要影响,二者之间存在着直接联系,与员工的沟通互动也可以有效地弥补顾客感知与期望服务之间的差距。
2 适度授权,提高饭店员工满意度
饭店员工,作为服务的生产者和传递者,极大影响着服务过程的质量。众所周知,只有满意的员工才会有满意的顾客,服务人员的满意度,是为顾客提供满意服务的基础。授权有利于增强员工的成就感和自豪感,提高员工服务工作的满意度。饭店服务是面对面的直接交互过程,顾客提出的要求,往往需要员工当场予以解决或答复,倘若员工没有一定的权力,遇到问题,要请示这个那个领导,必然会耽误时机,激化顾客的不满,导致服务质量大打折扣。而授权能够使顾客的需求得到更快速、及时的满足,提高顾客的服务感知质量。
3 注重饭店员工综合素质培养,提高柔性服务的能力
饭店员工是服务过程中的重要参与者,为达到高质量的服务水平,饭店应采取各种恰当的形式做好对员工的培训工作,不断提高员工的能力和素质。
3.1 饭店对员工进行质量教育,主要包括意识和技能教育
一方面对员工的思想意识进行引导,使他们了解熟悉饭店的质量管理政策和具体做法,掌握饭店服务的深层知识,保持热情、主动、友好的服务态度。一方面要不断提高员工的基本服务技能和技巧,使员工能够准确熟练地提供和传递服务。
3.2 应注重提高服务人员的人际交往能力,妥善处理与顾客的关系
服务人员不仅要有强烈的服务意识,而且要有出色的服务技能,特别是人际接触技能和控制局面的能力。随着经济的发展和生活水平的提高,顾客的个性化服务需求日益明显。因此,要培养员工能根据不同的顾客心理和需求,采取不同处理方法、提供柔性服务的能力。
4 加强现场督导,注重过程控制,把握真实瞬间
4.1 加强服务现场的督导和监控
饭店的服务过程是在“现场”进行的,饭店服务的提供完全暴露在顾客面前,服务过程中的任何差错都可能给顾客留下不好的印象,成为顾客评价饭店服务质量的重要组成部分。为此,需要加强对交互服务现场的督导和监控,从而使交互过程顺利进行。
4.2 建立多层面、全方位的监控体系
饭店应建立相应的员工服务质量绩效考评体系,严格奖惩机制,有定性、定量的考评标准,实行部门考评、领导巡查、宾客反馈相结合的考评体系,实行绩效薪金制和职位晋升制。
4.3 把握“真实瞬间”
每一个真实瞬间,顾客都和反带你的物、人、事件发生着亲密接触,感受如何会影响到整体体验质量。饭店管理者应从员工、有形证据、服务设计等方面做好真实瞬间的管理。首先,管理者应帮助员工树立“真实瞬间”的理念。其次,加强有形展示的管理,确保有形证据正确反映饭店的档次和形象,引导顾客对饭店的服务质量形成合理的期望,进而极大地提高顾客的整体感知服务质量。再次,服务设计时,饭店管理者应善于运用真实瞬间改善服务质量。
5 结语
饭店的服务过程质量管理,是饭店服务管理的核心,影响因素众多,是一项复杂与艰巨的管理任务。本文并未包含饭店服务过程质量管理的全部内容,而只是探讨了其中的几个方面。但笔者认为,对这几个方面的有效管理,可以极大地提高饭店服务过程质量和顾客对整体服务的感知质量。因此,饭店管理者和员工应意识到“服务无小事”,搞好服务过程的控制和管理,努力满足顾客的需求,提高顾客的满意度。
参考文献
[1]范秀成.服务质量管理—服务交互与交互质量[J].南开管理评论,1999,(1):823.
[2]李锐.关于服务过程质量的思考[J].旅游学刊,2001,(1):2730.
[3]李晶晶,郑向敏.论酒店服务的过程控制[J].市场周刊理论研究,2006,(2):1011.
[4]于萍.“人文关怀”—提升饭店服务质量的助推器[J].饭店现代化,2007,(12):5657.
关键词: 饭店服务过程质量、顾客行为、授权、真实瞬间
1 加强对顾客行为的管理
1.1 引导顾客正确扮演自己的角色
在面对面服务过程中,通过各种引导手段,“教育”顾客认识自己在“生产”服务中的职责,鼓励和支持顾客参与服务的生产过程,帮助顾客掌握必要的服务知识,提高他们配合服务人员的能力,促进服务的生产和消费过程和谐进行,使顾客获得完美的服务体验,进而对饭店产生由衷的兴趣和信心。
1.2 防止顾客之间不良的互相影响
由于顾客对某一服务的满意程度不仅受服务人员和饭店的影响,还会受其他顾客的影响。为了饭店和大多數顾客的利益,对于极个别行为特别恶劣的顾客,饭店应予以坚决制止,学会说“不”,杜绝类似情况再度发生。
1.3 为顾客提供人性化的服务
服务人员要关注细节,随时为客人提供主动、热情、周到甚至超值的服务。在服务过程中员工应对顾客的礼貌举止予以及时的赞扬,对客人随机友善的行为予以鼓励、宣传。此外,加强顾客与员工的沟通互动对服务质量有着重要影响,二者之间存在着直接联系,与员工的沟通互动也可以有效地弥补顾客感知与期望服务之间的差距。
2 适度授权,提高饭店员工满意度
饭店员工,作为服务的生产者和传递者,极大影响着服务过程的质量。众所周知,只有满意的员工才会有满意的顾客,服务人员的满意度,是为顾客提供满意服务的基础。授权有利于增强员工的成就感和自豪感,提高员工服务工作的满意度。饭店服务是面对面的直接交互过程,顾客提出的要求,往往需要员工当场予以解决或答复,倘若员工没有一定的权力,遇到问题,要请示这个那个领导,必然会耽误时机,激化顾客的不满,导致服务质量大打折扣。而授权能够使顾客的需求得到更快速、及时的满足,提高顾客的服务感知质量。
3 注重饭店员工综合素质培养,提高柔性服务的能力
饭店员工是服务过程中的重要参与者,为达到高质量的服务水平,饭店应采取各种恰当的形式做好对员工的培训工作,不断提高员工的能力和素质。
3.1 饭店对员工进行质量教育,主要包括意识和技能教育
一方面对员工的思想意识进行引导,使他们了解熟悉饭店的质量管理政策和具体做法,掌握饭店服务的深层知识,保持热情、主动、友好的服务态度。一方面要不断提高员工的基本服务技能和技巧,使员工能够准确熟练地提供和传递服务。
3.2 应注重提高服务人员的人际交往能力,妥善处理与顾客的关系
服务人员不仅要有强烈的服务意识,而且要有出色的服务技能,特别是人际接触技能和控制局面的能力。随着经济的发展和生活水平的提高,顾客的个性化服务需求日益明显。因此,要培养员工能根据不同的顾客心理和需求,采取不同处理方法、提供柔性服务的能力。
4 加强现场督导,注重过程控制,把握真实瞬间
4.1 加强服务现场的督导和监控
饭店的服务过程是在“现场”进行的,饭店服务的提供完全暴露在顾客面前,服务过程中的任何差错都可能给顾客留下不好的印象,成为顾客评价饭店服务质量的重要组成部分。为此,需要加强对交互服务现场的督导和监控,从而使交互过程顺利进行。
4.2 建立多层面、全方位的监控体系
饭店应建立相应的员工服务质量绩效考评体系,严格奖惩机制,有定性、定量的考评标准,实行部门考评、领导巡查、宾客反馈相结合的考评体系,实行绩效薪金制和职位晋升制。
4.3 把握“真实瞬间”
每一个真实瞬间,顾客都和反带你的物、人、事件发生着亲密接触,感受如何会影响到整体体验质量。饭店管理者应从员工、有形证据、服务设计等方面做好真实瞬间的管理。首先,管理者应帮助员工树立“真实瞬间”的理念。其次,加强有形展示的管理,确保有形证据正确反映饭店的档次和形象,引导顾客对饭店的服务质量形成合理的期望,进而极大地提高顾客的整体感知服务质量。再次,服务设计时,饭店管理者应善于运用真实瞬间改善服务质量。
5 结语
饭店的服务过程质量管理,是饭店服务管理的核心,影响因素众多,是一项复杂与艰巨的管理任务。本文并未包含饭店服务过程质量管理的全部内容,而只是探讨了其中的几个方面。但笔者认为,对这几个方面的有效管理,可以极大地提高饭店服务过程质量和顾客对整体服务的感知质量。因此,饭店管理者和员工应意识到“服务无小事”,搞好服务过程的控制和管理,努力满足顾客的需求,提高顾客的满意度。
参考文献
[1]范秀成.服务质量管理—服务交互与交互质量[J].南开管理评论,1999,(1):823.
[2]李锐.关于服务过程质量的思考[J].旅游学刊,2001,(1):2730.
[3]李晶晶,郑向敏.论酒店服务的过程控制[J].市场周刊理论研究,2006,(2):1011.
[4]于萍.“人文关怀”—提升饭店服务质量的助推器[J].饭店现代化,2007,(12):5657.