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国外学者认为共情是影响服务绩效的5个关键因素之一。本研究自编了饭店服务人员共情问卷,通过实证研究证明其具有较好的结构效度和同质性信度,实证研究的结果还表明共情能力越强的服务人员服务绩效越好。
饭店服务人员共情问卷的编制及其共情能力与服务绩效的关系
【摘 要】
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国外学者认为共情是影响服务绩效的5个关键因素之一。本研究自编了饭店服务人员共情问卷,通过实证研究证明其具有较好的结构效度和同质性信度,实证研究的结果还表明共情能力
【机 构】
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北京第二外国语学院旅游管理学院
【出 处】
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北京第二外国语学院学报
【发表日期】
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2007年05期
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