（延安市人民医院 陕西 延安716000）摘要： 目的：探讨近年来护患纠纷的常见原因及防范和减少护患纠纷发生的措施。方法：通过对我院近几年发生护患纠纷的原因分析，提出强化护理人员的服务意识，提高沟通交流技巧。结论：切实落实各项规章制度，学习法律知识，增强服务意识，提高服务质量，加强护患沟通，是防范和减少医疗纠纷的根本所在。
　　关键词：护患纠纷； 护理质量； 服务态度；防范措施
　　【中图分类号】R197.1【文献标识码】 B【文章编号】1002-3763（2014）09-0386-01 随着社会的进步、生活水平的提高以及健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增加，其医疗需求和期望值也随之提高。患者在追求疾病诊治的同时，法律维权意识越来越强，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高要求。近年来医疗纠纷增多，其中与护理纠纷有关的护患纠纷也呈上升趋势，给护理人员造成沉重的心理负担。因此，探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为重要。
　　1 导致护患纠纷发生的常见原因
　　1.1 护患沟通欠缺： 在超负荷的工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，与患者沟通不够或语言不准确，没有告知或告知不到位，交流方式简单，让患者不理解或误解，在寻求解决途径时，最终不可避免地会触及双方的利益得失，使医疗纠纷增加。
　　1.2 因护理行为不当引起的医疗纠纷： ①对患者主诉和家属反映不重视，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉医院的主要内容；②执行医嘱粗心大意，“三查七对”制度未落实，导致发错药、打错针、输错血等，造成治疗失误；③未按护理级别规定程序执行护理；
　　1.3 护理记录存在缺陷： ①写错患者姓名、性别、年龄，体温单绘制不规范，医嘱执行后不签名；②护理记录与医师记录不符；③护理记录与护理措施不相符；④病情记录针对性不强，不能反映病情变化；⑤采取护理措施后不记录效果，记录不连贯，不用医学术语等。
　　2 防范医疗纠纷的措施
　　2.1 转变服务观念，增强服务意识： 护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治療过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[1].
　　2.2 严格执行规章制度和技术操作规程： 在工作中力求每位护理人员严格要求自己，规范各项技术操作，规范各项文书书写。
　　2.3 提高护理人员的法律意识： 在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为.
　　2.4 增加护患之间的沟通： 沟通是所有护理行为的基础，有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，可以避免不必要纠纷的发生。
　　3 讨论
　　随着患者对护理服务要求的不断提高，护患纠纷也日益增多，护理人员要牢固树立“安全第一”的思想，要在日常的护理活动中，遵循各种规章制度和操作规程，加强护理安全的防范措施，提高医德医风和专业技术水平，强化法律意识，增强工作责任心，树立“以人为本”的服务理念，转变服务意识，改善服务态度，提高护理服务质量。时时处处做到尽心尽责，用积极的心态去对待每件事情，塌塌实实地办好每件事情，最大限度地减少或避免各种纠纷的发生。
　　参考文献
　　[1] 王晓红.分析门诊纠纷的原因及对策.中华现代护理学杂志，2005，2（23）：2202.