论文部分内容阅读
[摘 要]在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。本文对邮政客户管理系统在设计理念，实现方式上进行了阐述，并根据西安邮政业务发展的实际情况，有针对性的进行系统阐述。从企业发展的长远角度，充分说明建立邮政客户管理系统的必要性和重要性。
[关键词]CRM 清分 TUXEDO
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）25-0126-02
1 背景概述
为了顺应西安邮政局新型业务的发展趋势，实现多个系统的互联互通，最大程度的简化系统间的周转关系，提出建立客户管理系统、仓储系统，并重新规划西邮寄网站，将会员管理、商品管理拆分至新建系统，实现网站功能的延伸 ，进一步深化客户管理与仓储管理。
2 整体框架
通过改造现有的网站，将原有的“客管系统”与“仓储系统”分离出来达到问题的解决。届时网站的会员注册页面直接链客管系统数据库，达到客管系统客户均可以网站会员身份进行交易，并且后续的会员交易、积分管理等在网站保留数据的同时向客管系统传相同数据。仓储系统中集中管理所有渠道商品，在仓储系统中商品上架的时候可选择“网站”商品，通过技术发送给网站一个更新商品的提示来实现网站商品的及时更新（商品图示单独放置至网站系统对应目录下，具体上架需要手动）；网站商品下架时向仓储系统发送下架标识，并根据下架数据修改仓储系统中的库存数据。总体系统关系图
3 详细介绍
便民驿站二期改造工程，将在原有便民驿站基础上，围绕储值卡系统建立第三方接入平台，开展丰富的外围应用，如发展各型超市、商场、专卖店成为会员，将储值卡应用于这些会员日常的销售活动中。同时，建立相应的卡系统、客户管理系统、清分系统，物流仓储系统，会计核算系统等业务管理系统。系统在建设时，将依托原有的储值卡系统，在其之上构建较完整的客户与卡之间的紧密关系，通过新增加的一些接口功能，为便民驿站系统、外围接入系统、网上商城系统等提供简单、灵活卡支付接口。新的模式下，西邮寄网站也将作为其中外围应用，通过第三方接入平台与这些业务系统进行数据交互。将改变目前西邮寄网站的数据存储模式，网站的客户信息统一存放于客管系统系统中进行管理，网站数据库中不需要再建立客户信息及相关的数据表，只需要建立前台网页供用户浏览商品、购买商品、生成订单。同时，网站对于客户的积分管理也将由客管系统系统来完成。
3.1 系统总体架构
客管系统系统、清分系统、第三方介入平台、物流仓储配送系统等都有业务关联，需要在一定时间段、或实时的进行数据通信。
1）与物流仓储配送系统对接
客户管理系统需要为96185或用户提供订单从生成、发货、到配送、签收等一整套全流程信息，其中配送信息需要从物流配送信息中获得，因此，在商品配送完成之后，需要给客管系统系统中反馈业务配送的相关数据。
2）与西邮寄网站对接
客管系统系统与西邮寄网站进行对接，网站的客户信息、积分信息在客管系统系统中进行存储。
3）与清分系统对接
客管系统系统的客户积分子系统，按照不同的渠道号进行积分管理及扣减，而对于客户使用的哪个渠道的积分、换购的哪几种商品，是否采用了积分+现金的方式支付等具体明细，就需要将积分换购的信息进行清分，因此，客管系统系统与清分系统需要进行数据通信，积分换购完成后，将数据提交给清分系统进行清分。
需要进行清分的数据包括卡消费数据、现金数据、积分数据。其中卡消费和现金消费的数据来源于第三方接入平台，积分数据来源于积分子系统。
3.2 总体模式
根据对网站、第三方积分系统、客管系统系统对接的几种模式优缺点的分析和比较，最终确定采用以下模式：
1）网站与客管系统对接
西邮寄网站的客户信息全部由客管系统系统存储和管理，用户在西邮寄网站上进行注册时，直接连接到客管系统的数据库进行存储。客管系统系统将采用Webloginc或J2EE的方式来实现。
2）第三方积分系统与客观系统对接
用户登录到第三方积分系统，第三方积分系统通过TUXEDO中间件直接与客管系统系统对接，客管系统系统给西邮寄网站反馈相应状态值或客户信息。
3.3 外围应用接入
客管系统作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，信息数据的来源是多种多样的，我们所要建立的客管系统系统，是多渠道的客户信息管理，通过企业互联网门户的方式为所有渠道成员提供一个公共的、集中的信息交换平台，为企业提供了一个集中的渠道管理方式。包括西邮寄网站、96185、米旗、POS商户等。各商户所拥有的客户信息根据不同的渠道号区分，统计进行存放。
按照不同渠道号，对用户进行积分管理。客户积分则按照不同的业务种类、不同的时间段（促销活动）、积分标准进行实时计算，并累积到客户卡中，当客户将积分兑换成礼品时，实时扣减积分。
对于不同渠道客户信息是通过客户附码（西邮寄卡的积分卡号）进行关联。客户附码的建立根据业务不同而不同，对于西邮寄网站来说，客户在注册信息的时候，将生成一个唯一的客户附码，这个客户附码将作为该客户在其他渠道积分消费的积分标识。根据客户附码将同一客户不同渠道业务下的积分信息结合起来实现西邮寄卡的总积分，同时根据客户附码可以实现多渠道的积分互换。
4 客管系统系统功能 4.1 客户基础资料管理
通过浏览网页，用户进行登陆（注册）操作，进入客管系统系统进行用户名及密码的判断，验证通过后，跳转到前端网页，进行商品购买、或积分兑换等操作；验证不通过，系统给出提示，跳转到注册页面进行注册。
客户信息注册：用户提供用户名、密码、邮箱信息进行注册。注册完的信息直接进入客户管理系统进行保存。
客户信息管理：基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。客户可以修改、补充自己的个人信息，包括客户来源、客户对应的西邮寄卡、注册时间、与此客户相关的基本活动和活动历史、联系人资料等。在系统中，可将用户分为：并且由于客户资料内容庞大，还可将客户资料分组。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能。
会员等级管理：会员对应的会员卡、支付卡信息，会员等级管理、无限会员等级、自定义会员等级和优惠规则。
4.2 客户积分管理
A、客户积分的获得
客户积分所拥有的积分分为四部分，第一部分是客户在网站上购物所累积的积分，第二部分积分来自于用户注册、参与活动等系统赠送的积分，这两部分积分都从积分子系统中获得。第三部分是线上赠送的积分（优惠券等），第四部分是线下赠送的积分。
B、积分兑换流程：
用户在西邮寄网站上进行登录，信息提交到客户管理系统进行身份验证，验证通过后，获取用户的积分数，跳转到积分兑换页面，用户可以进行积分里面的选购，并生成订单信息，确认订单提交后，客户管理系统积分管理子系统中进行积分扣减，最终返回成功的状态值给用户，同时，积分消费的数据，进入清分系统进行清分。
C、积分+现金模式：
积分+现金支付的方式：积分消费的部分在积分子系统中进行扣减，现金消费部分在第三方接入平台中交易，支付完成后，积分和现金部分提交到清分系统进行清分。
要实现积分+现金的支付方式，需要在积分和现金兑换的数据字典，不同渠道业务的积分—现金互换原则都不相同，因此，在系统中应提供个渠道积分现金互换比例的设置。
D、积分子系统要实现的主要管理功能
◆查询积分：查询某客户卡下的最新积分，可查询积分明细；
◆产生积分：卡接入子系统在收到带客户积分卡的支付交易时，将调用本服务以计算用户的最新积分，并通过接入系统返回到发起端；
◆扣减积分：当交易被取消、退货、礼品兑换时，实时扣减积分。
◆赠送积分：用户注册赠送积分；
◆积分支付：用户可以使用积分或积分+现金的方式进行购买商品；
4.3 客户信息分析及报表统计
客户信息分析及报表统计子系统，作为整个系统的一个渠道统一服务功能界面，提供给96185人员、或营销人员进行查询、统计、分析。
客管系统有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。
1） 对于西邮寄网站来说，客户信息分系统应包括的功能有：
◆ 所有用户的客户信息查询；
◆ 订单信息、订单状态、订单全流程的查询；
◆ 客户积分换购信息的查询；
2）为营销员、管理人员提供各渠道的数据分析
系统应能根据西邮寄网站、96185、POS商户、米旗等不同的渠道业务信息进行统计查询，提供给营销人员进行客户分析，包括客户构成分析、重点客户统计报表、客户需求分析、客户销售趋势分析等功能，提供有关客户分析的图表，以饼图、直方图和曲线图等多种方式显示。根据分析的结果可以制定相应的营销活动，电话拜访等。
2） 系统提供各种客户信息报表：系统提供与WORD集成的报表，通过简单的报表模板自定义，使用户不论在报表的内容和显示方式上，能根据自己的要求实现报表的统计，达到报表的完全客户化。
5 结论
库存管理是企业物资管理的重要坏节，做好库存管理工作，对于保证及时供应生产需要、合理储备、加速周转、节约物资使用、降低成本有着重要作用。库存管理的主要目标就是通过对库存所有入出库活动的管理和控制及对库存数据有效的统计和分析，以保证企业生产中畅通的物流，使决策人员及早发现问题，采取相应措施，调整库存结构，缩短储备周期，加速资金周转，最大限度地降低库存占用，同时，通过周期性的仓库盘点，及时补救管理中的漏洞，使库存管理系统实时地反映企业中各个仓库的现时情况，为各类管理人员从不同侧面提供所需信息，以便协调企业经营收到更大效益，库存管理系统是协调企业生产经营的基础，其数据的准确性、方便的查询、有效的分析是整个计算机管理系统顺利运行的关键。
参考文献
1、 福鲁译安（Forouzan，B.A）、费根（Fegam，F.C），TCP/IP协议簇（第2版印影版），北京：清华大学出版社，2004
2、 左爱群、杜波，数据挖掘在银行客户关系管理系统中的应用，武汉工业学院学报，2006年03期
3、 张云，谈数据仓库建设中的ETL过程，计算机系统应用，2005年08期
作者简介；（作者姓名：吕喆，性别：女，籍贯：陕西西安，出生年月：1979.11，单位：陕西邮政西安分公司，职称：助理工程师，研究方向：邮政业务方面的计算机软件研发）
[关键词]CRM 清分 TUXEDO
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）25-0126-02
1 背景概述
为了顺应西安邮政局新型业务的发展趋势，实现多个系统的互联互通，最大程度的简化系统间的周转关系，提出建立客户管理系统、仓储系统，并重新规划西邮寄网站，将会员管理、商品管理拆分至新建系统，实现网站功能的延伸 ，进一步深化客户管理与仓储管理。
2 整体框架
通过改造现有的网站，将原有的“客管系统”与“仓储系统”分离出来达到问题的解决。届时网站的会员注册页面直接链客管系统数据库，达到客管系统客户均可以网站会员身份进行交易，并且后续的会员交易、积分管理等在网站保留数据的同时向客管系统传相同数据。仓储系统中集中管理所有渠道商品，在仓储系统中商品上架的时候可选择“网站”商品，通过技术发送给网站一个更新商品的提示来实现网站商品的及时更新（商品图示单独放置至网站系统对应目录下，具体上架需要手动）；网站商品下架时向仓储系统发送下架标识，并根据下架数据修改仓储系统中的库存数据。总体系统关系图
3 详细介绍
便民驿站二期改造工程，将在原有便民驿站基础上，围绕储值卡系统建立第三方接入平台，开展丰富的外围应用，如发展各型超市、商场、专卖店成为会员，将储值卡应用于这些会员日常的销售活动中。同时，建立相应的卡系统、客户管理系统、清分系统，物流仓储系统，会计核算系统等业务管理系统。系统在建设时，将依托原有的储值卡系统，在其之上构建较完整的客户与卡之间的紧密关系，通过新增加的一些接口功能，为便民驿站系统、外围接入系统、网上商城系统等提供简单、灵活卡支付接口。新的模式下，西邮寄网站也将作为其中外围应用，通过第三方接入平台与这些业务系统进行数据交互。将改变目前西邮寄网站的数据存储模式，网站的客户信息统一存放于客管系统系统中进行管理，网站数据库中不需要再建立客户信息及相关的数据表，只需要建立前台网页供用户浏览商品、购买商品、生成订单。同时，网站对于客户的积分管理也将由客管系统系统来完成。
3.1 系统总体架构
客管系统系统、清分系统、第三方介入平台、物流仓储配送系统等都有业务关联，需要在一定时间段、或实时的进行数据通信。
1）与物流仓储配送系统对接
客户管理系统需要为96185或用户提供订单从生成、发货、到配送、签收等一整套全流程信息，其中配送信息需要从物流配送信息中获得，因此，在商品配送完成之后，需要给客管系统系统中反馈业务配送的相关数据。
2）与西邮寄网站对接
客管系统系统与西邮寄网站进行对接，网站的客户信息、积分信息在客管系统系统中进行存储。
3）与清分系统对接
客管系统系统的客户积分子系统，按照不同的渠道号进行积分管理及扣减，而对于客户使用的哪个渠道的积分、换购的哪几种商品，是否采用了积分+现金的方式支付等具体明细，就需要将积分换购的信息进行清分，因此，客管系统系统与清分系统需要进行数据通信，积分换购完成后，将数据提交给清分系统进行清分。
需要进行清分的数据包括卡消费数据、现金数据、积分数据。其中卡消费和现金消费的数据来源于第三方接入平台，积分数据来源于积分子系统。
3.2 总体模式
根据对网站、第三方积分系统、客管系统系统对接的几种模式优缺点的分析和比较，最终确定采用以下模式：
1）网站与客管系统对接
西邮寄网站的客户信息全部由客管系统系统存储和管理，用户在西邮寄网站上进行注册时，直接连接到客管系统的数据库进行存储。客管系统系统将采用Webloginc或J2EE的方式来实现。
2）第三方积分系统与客观系统对接
用户登录到第三方积分系统，第三方积分系统通过TUXEDO中间件直接与客管系统系统对接，客管系统系统给西邮寄网站反馈相应状态值或客户信息。
3.3 外围应用接入
客管系统作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，信息数据的来源是多种多样的，我们所要建立的客管系统系统，是多渠道的客户信息管理，通过企业互联网门户的方式为所有渠道成员提供一个公共的、集中的信息交换平台，为企业提供了一个集中的渠道管理方式。包括西邮寄网站、96185、米旗、POS商户等。各商户所拥有的客户信息根据不同的渠道号区分，统计进行存放。
按照不同渠道号，对用户进行积分管理。客户积分则按照不同的业务种类、不同的时间段（促销活动）、积分标准进行实时计算，并累积到客户卡中，当客户将积分兑换成礼品时，实时扣减积分。
对于不同渠道客户信息是通过客户附码（西邮寄卡的积分卡号）进行关联。客户附码的建立根据业务不同而不同，对于西邮寄网站来说，客户在注册信息的时候，将生成一个唯一的客户附码，这个客户附码将作为该客户在其他渠道积分消费的积分标识。根据客户附码将同一客户不同渠道业务下的积分信息结合起来实现西邮寄卡的总积分，同时根据客户附码可以实现多渠道的积分互换。
4 客管系统系统功能 4.1 客户基础资料管理
通过浏览网页，用户进行登陆（注册）操作，进入客管系统系统进行用户名及密码的判断，验证通过后，跳转到前端网页，进行商品购买、或积分兑换等操作；验证不通过，系统给出提示，跳转到注册页面进行注册。
客户信息注册：用户提供用户名、密码、邮箱信息进行注册。注册完的信息直接进入客户管理系统进行保存。
客户信息管理：基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。客户可以修改、补充自己的个人信息，包括客户来源、客户对应的西邮寄卡、注册时间、与此客户相关的基本活动和活动历史、联系人资料等。在系统中，可将用户分为：并且由于客户资料内容庞大，还可将客户资料分组。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能。
会员等级管理：会员对应的会员卡、支付卡信息，会员等级管理、无限会员等级、自定义会员等级和优惠规则。
4.2 客户积分管理
A、客户积分的获得
客户积分所拥有的积分分为四部分，第一部分是客户在网站上购物所累积的积分，第二部分积分来自于用户注册、参与活动等系统赠送的积分，这两部分积分都从积分子系统中获得。第三部分是线上赠送的积分（优惠券等），第四部分是线下赠送的积分。
B、积分兑换流程：
用户在西邮寄网站上进行登录，信息提交到客户管理系统进行身份验证，验证通过后，获取用户的积分数，跳转到积分兑换页面，用户可以进行积分里面的选购，并生成订单信息，确认订单提交后，客户管理系统积分管理子系统中进行积分扣减，最终返回成功的状态值给用户，同时，积分消费的数据，进入清分系统进行清分。
C、积分+现金模式：
积分+现金支付的方式：积分消费的部分在积分子系统中进行扣减，现金消费部分在第三方接入平台中交易，支付完成后，积分和现金部分提交到清分系统进行清分。
要实现积分+现金的支付方式，需要在积分和现金兑换的数据字典，不同渠道业务的积分—现金互换原则都不相同，因此，在系统中应提供个渠道积分现金互换比例的设置。
D、积分子系统要实现的主要管理功能
◆查询积分：查询某客户卡下的最新积分，可查询积分明细；
◆产生积分：卡接入子系统在收到带客户积分卡的支付交易时，将调用本服务以计算用户的最新积分，并通过接入系统返回到发起端；
◆扣减积分：当交易被取消、退货、礼品兑换时，实时扣减积分。
◆赠送积分：用户注册赠送积分；
◆积分支付：用户可以使用积分或积分+现金的方式进行购买商品；
4.3 客户信息分析及报表统计
客户信息分析及报表统计子系统，作为整个系统的一个渠道统一服务功能界面，提供给96185人员、或营销人员进行查询、统计、分析。
客管系统有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。
1） 对于西邮寄网站来说，客户信息分系统应包括的功能有：
◆ 所有用户的客户信息查询；
◆ 订单信息、订单状态、订单全流程的查询；
◆ 客户积分换购信息的查询；
2）为营销员、管理人员提供各渠道的数据分析
系统应能根据西邮寄网站、96185、POS商户、米旗等不同的渠道业务信息进行统计查询，提供给营销人员进行客户分析，包括客户构成分析、重点客户统计报表、客户需求分析、客户销售趋势分析等功能，提供有关客户分析的图表，以饼图、直方图和曲线图等多种方式显示。根据分析的结果可以制定相应的营销活动，电话拜访等。
2） 系统提供各种客户信息报表：系统提供与WORD集成的报表，通过简单的报表模板自定义，使用户不论在报表的内容和显示方式上，能根据自己的要求实现报表的统计，达到报表的完全客户化。
5 结论
库存管理是企业物资管理的重要坏节，做好库存管理工作，对于保证及时供应生产需要、合理储备、加速周转、节约物资使用、降低成本有着重要作用。库存管理的主要目标就是通过对库存所有入出库活动的管理和控制及对库存数据有效的统计和分析，以保证企业生产中畅通的物流，使决策人员及早发现问题，采取相应措施，调整库存结构，缩短储备周期，加速资金周转，最大限度地降低库存占用，同时，通过周期性的仓库盘点，及时补救管理中的漏洞，使库存管理系统实时地反映企业中各个仓库的现时情况，为各类管理人员从不同侧面提供所需信息，以便协调企业经营收到更大效益，库存管理系统是协调企业生产经营的基础，其数据的准确性、方便的查询、有效的分析是整个计算机管理系统顺利运行的关键。
参考文献
1、 福鲁译安（Forouzan，B.A）、费根（Fegam，F.C），TCP/IP协议簇（第2版印影版），北京：清华大学出版社，2004
2、 左爱群、杜波，数据挖掘在银行客户关系管理系统中的应用，武汉工业学院学报，2006年03期
3、 张云，谈数据仓库建设中的ETL过程，计算机系统应用，2005年08期
作者简介；（作者姓名：吕喆，性别：女，籍贯：陕西西安，出生年月：1979.11，单位：陕西邮政西安分公司，职称：助理工程师，研究方向：邮政业务方面的计算机软件研发）