秦皇岛国际饭店是中石油公司市场开发的重点单位，1996年10月29日开业，是当时河北省第五家、秦皇岛首家四星级酒店，其硬件、知名度、美誉度、效益及平均房价等指标，均曾领先于同行。在秦皇岛市酒店行业创下多个历史之最：首家四星级酒店、首家通过ISO质量体系认证、第一家拥有金钥匙服务员的企业。在其开办10周年之际，秦皇岛国际饭店总经理，秦皇岛市饭店业协会会长张学军先生接受了本刊记者专访，畅谈饭店经营的成功之道。
　　
　　记者：国际饭店发展10年，经营水准在秦皇岛乃至河北省都名列前茅。国际饭店的硬件并无突出之处，你们靠什么收到出奇制胜的效果？
　　张学军：我们建店基本定位于商务性酒店，主要客源是商务散客，之所以能在强手如林的市场中生存下来，并且生存质量较高，主要得益于我们酒店的“个性化服务”，它是支撑我们酒店发展的根本之根本，也是我们搏击市场之“重拳”。
　　我们酒店是“金钥匙”这一世界型组织的一个成员。“金钥匙”，意思是无所不能，开启智慧解决任何困难的大门。它是酒店在个性化服务上的一个全球性品牌，是服务到最高极致的一个表现。 当时加入这个组织，我们经过了严格考察，河北省饭店行业有三家加入“金钥匙”，我们是最早的一家。
　　“满意加惊喜”是“金钥匙”核心服务理念，让客人满意是最根本的。比如请来的贵宾，什么时间走，怎样送到火车站，也可以再往前延伸，他下了火车怎么办？如果当地有暴雨，打车走不方便，那么我们就会动用资源，找外地兄弟联盟单位，把服务延伸到那里。范围不光在国内，国际我们一样可以方便自如，让客人在满意的程度上体会无尽的惊喜。
　　记者：这样高质量的服务，对酒店员工是不是提出了更高挑战，一天两天或一月两月可以，常年坚持，怎样让职工们保持高涨的工作热情？
　　张学军：我们总结把握的一个基本理念，奉行的文化精髓是“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，只有满意的员工，才能给顾客提供满意的服务。这几年通过竞聘，管理岗位充实了不少“新锐”，他们当中有很多来自店内普通员工。对普通员工我们也注重他们的特点特长的发挥，对服务员这种层面的员工我们设“免检服务员”，一旦选上，他的待遇收入，将来晋升的机会，会比其他服务员高。同时我们也非常关心员工的生活，临来这里前我刚签一个单子，四名职工要在“十一”期间结婚，我们总经理、书记、副总要联合送他们每对一份礼物，让员工在人生最幸福的时刻接到酒店领导层的祝福。我们所做的这一切都是为了让员工心情愉快，愿意为企业做贡献，投入自己的一切。因为一个人首先得有把工作干好的愿望，才容易把工作干好。去年秦皇岛市举办了中西餐方面的比赛，9个名次我们酒店包揽了7个，从一个侧面反映了我们员工服务的实力。
　　前不久中国足球队和泰国队比赛期间，在我们这儿住了5天。我们给他们准备的是单独楼层。因为足球队员生活没有规律，上他屋活动时门经常不关，为此我们特地安排二名保安24小时专职保护他们的住宿安全。在饮食方面讲求品种多注重营养搭配，为营养师补充建议了不少内容，让队员们感觉很亲切。临比赛，队员主动给我们工作人员送门票，走后还特地发来感谢信。
　　记者：坚持“个性化服务”给酒店带来了什么？
　　张学军：客人是我们酒店最好的“营销员”。事实证明，酒店赖以生存，主要靠“回头客”，“回头客”很大一部分是到秦皇岛出差经常来的，有国内外大的知名企业，也有本地单位，政府各局的也有，都是主流客户。现在我们有二三十间房，常年入住着日、韩、德、美等国家的客人。外国客人在我们这里一住就是三五个月，不是因为国际饭店大堂漂亮，房子最高档，而是这里人情味足，每个人都可以在这里得到最高质量的服务。
　　记者：您作为酒店最高管理人员，认为酒店怎样才能在市场中走得更远？
　　张学军：我们不追求星级最高力求口碑最好，客人的认可就是业内的认可，它们是我们赖以生存的根本。我们作为秦皇岛本地的10年“老店”， 在国际国内市场上把自己定位于一个合格的力争上游的接待团体，树立服务之优良口碑，坚持本位，走品牌之路。就像我们在“十一五规划”中提到的，我们会在未来5年，做到“行业领先，省内知名”，综合能力始终保持业内领先地位。
　　
　　 （编辑：李崎）