论文部分内容阅读
美容院经营管理十一化之“关爱顾客人情化”，就是通过超值的附加服务关爱顾客，让顾客在美容院里有一种归属感，建立顾客对美容院的依赖：这是我的美容院，在这个美容院里我得到了尊崇，被照顾得无微不至，受到了象情人一样的呵护。
关爱顾客，跟顾客要有“谈恋爱”的感觉。
美容院和美容师要先有这种感觉，再把这种感觉传导给顾客，培养顾客对美容院的这种感觉——“一日不见如隔三秋”。当关爱顾客上升到“谈恋爱”的感觉，就使得顾客的临店率大大增加，增强顾客对美容院的归属感，给她一个光临美容院的理由，引发其光顾美容院的欲望，因此在美容院里“一掷千金”也会显得格外洒脱。
关爱顾客人情化可以分以下几个板块来实施：
一、 对“特殊需求或禁忌”的特别关爱
露莎琳娜会员档案簿的第一页，有这样一个表格
特殊需求或禁忌
任何美容师翻开档案的时候，首先都要看这个表格。“星级”表示严重程度；“事项”指特殊需求或禁忌的内容，建议处理方案是经过验证的客人非常认可的处理办法，凭借这项记录后来者可以走捷径。
如果上面记录了该客人颈椎有问题，需要长一些时间进行颈椎按摩，那么每位美容师都会在进行辅助按摩的时候，特别地在颈椎部位进行悉心按摩，并关心地询问现阶段颈椎状况，叮嘱日常注意事项。还会告诉顾客感觉到颈椎不舒服，可随时到美容院来，我们免费帮您按一按，会有很大的缓解等等。让顾客感觉到，在这个美容院中，每一个人都对她进行无微不至的呵护。当她需要关爱的时候，她第一时间想到的是美容院！
如果此页上盖一个红色醒目的“过敏”章，那每一位美容师就必须非常详细地了解客人的过敏史，护理过程中更要格外谨慎，严禁在护理过程中出现“过敏”事故！
二、 “上马新项目，赠送体验”的关爱
美容院引进了新的项目，尤其是高端项目，就要在第一时间送给你的老顾客。这些价格不菲的项目，不论她消费与否，都最先给了她体验的机会，她享受到了一般客人消费不起或享受不到的，美容院非常重视她，给了她足够的尊重和关爱。
此类赠送，要送得技巧，不要让她感觉是送给所有人的，要体现美容院老板对她的特别关爱，令其心存感激。
在美容院中，这些送出去的“关爱”往往还会收获特别大的回报。这叫“送人一个关爱，还你一个惊喜”！
三、 关爱顾客送“话聊”
有些美容院的老板娘非常擅长这一方法，坐在美容床边，拉着顾客的手亲切交谈，两个人窃窃私语，会意的微笑，再加上掖一掖被角，盖一盖肩头，添一点饮品等这些亲昵的小动作，美容院老板娘用“亲自”这一独特的方式，让顾客感觉到她对自己的关爱，成为凝聚“铁杆”客人的法宝。
这一方法看上去很简单，很多美容院经营者对此不屑一顾，但实际应用的效果非常好。这是个成本极低，收效很高的关爱方法。但有一点一定要牢记：不要普遍实施，要根据客人的喜好选择性使用。
四、 把顾客组织化，给她提供施展才华的平台
沙龙联谊，鸡尾酒会，年终答谢会，都会有很多顾客主动献歌，献舞，或者组织自己的朋友一起上来走时装秀，或者到处给员工借演出服装等等，那种无怨无悔的劲头，真的着实让人感动。当她的才华在你美容院这个平台上施展了以后，当你也给她提供了一个向美容院献爱心的机会以后，她会更加珍惜跟美容院建立起来的感情。她会觉得：美容院在大的场合和活动中，自己是不可或缺的关键人物，美容院需要她的帮助，她在这个美容院中至关重要！由此，她对美容院的忠诚度也会急剧提升！
五、 赠送稀有礼物，更显格外珍贵
来自遥远地域的礼物，特别是从国外带回来的礼物；独巨匠心特意为她选择的礼物；专业对口的艺术品；恰如其分锦上添花的小物件等等，都是馈赠的佳品。礼物是否珍贵，不在于价钱是否昂贵，而在于礼物代表你的心中有她，代表你对她的关爱是非常用心的。
六、 牺牲营业时间，为她开个生日party
在你尊贵客人生日那天，找个客人临店少的时段，给她开个生日party，给她一个尊贵显赫的邀请，让她带着朋友一起光临美容院，让她的朋友帮她见证她在美容院中享受到的最尊贵的待遇，为客人在他所处的朋友圈子中树立威信。这样的party，客人会终生难忘，永记心中。
同时，她所带来的朋友，也是美容院的潜在客户，这也是美容院开发新客源的大好时机哟！
关爱顾客的方法，至少也有二三十种，篇幅所限，恕不一一列举。我在这里仅仅起到一个抛砖引玉的作用，读者朋友可以顺着这样的思路联想下去，想出更多更好的方法，在美容院早日实现“关爱顾客人情化”。
需要提醒的是：关爱顾客人情化，两个误区不要进入。一个误区是：把无休止地打折当成关爱顾客唯一的手段；另一个误区是：跟客人太熟了，不好意思销售了，不好意思赚她的钱了。
关爱顾客人情化，不是美容院欠顾客的人情，而是让顾客感觉到自己欠美容院的人情。她所欠的人情体现在美容院所提供的附加服务的“超值”上。她在这个美容院中，得到了在其他地方得不到的附加服务。
请记住：该给予的是责任，额外给予的才是关爱！
林晓梅
中国著名店务管理专家，中国高级职业经理人
法国露莎琳娜国际化妆品（香港）集团公司董事
广州露莎琳娜美容顾问管理有限公司总经理
露莎莲妮美容职业技能培训学校校长
1984年毕业于上海戏剧学院，1993年从事美容行业至今
1999年创立的《划格耗卡论》成为美业推崇的店务管理真经
2000年发表《把从业人员心态教育纳入美容学校教育管理中》
2002年，被聘请到欧洲7国与美业进行管理经验交流
2004年，担任清华大学企业家校友联合会负责人
王艳丽
美容院经营管理"十一化"学说创始人
中国美业著名教育营销专家 资深培训顾问
中国美业"教练式管理模式"资深教练
法国露莎琳娜国际化妆品(香港)集团公司
中国区域教育总监
1986年毕业于哈尔滨师范大学地理系，同年留校任教
1991年毕业于北京大学图书馆学情报学专业 双学士学位
2004年就读于清华大学项目管理专业，获得中国高级职业经理人资格
编攥30余万字美容专业书籍及管理学文献
国内三大电视台特约美容专家
关爱顾客，跟顾客要有“谈恋爱”的感觉。
美容院和美容师要先有这种感觉，再把这种感觉传导给顾客，培养顾客对美容院的这种感觉——“一日不见如隔三秋”。当关爱顾客上升到“谈恋爱”的感觉，就使得顾客的临店率大大增加，增强顾客对美容院的归属感，给她一个光临美容院的理由，引发其光顾美容院的欲望，因此在美容院里“一掷千金”也会显得格外洒脱。
关爱顾客人情化可以分以下几个板块来实施：
一、 对“特殊需求或禁忌”的特别关爱
露莎琳娜会员档案簿的第一页，有这样一个表格
特殊需求或禁忌
任何美容师翻开档案的时候，首先都要看这个表格。“星级”表示严重程度；“事项”指特殊需求或禁忌的内容，建议处理方案是经过验证的客人非常认可的处理办法，凭借这项记录后来者可以走捷径。
如果上面记录了该客人颈椎有问题，需要长一些时间进行颈椎按摩，那么每位美容师都会在进行辅助按摩的时候，特别地在颈椎部位进行悉心按摩，并关心地询问现阶段颈椎状况，叮嘱日常注意事项。还会告诉顾客感觉到颈椎不舒服，可随时到美容院来，我们免费帮您按一按，会有很大的缓解等等。让顾客感觉到，在这个美容院中，每一个人都对她进行无微不至的呵护。当她需要关爱的时候，她第一时间想到的是美容院！
如果此页上盖一个红色醒目的“过敏”章，那每一位美容师就必须非常详细地了解客人的过敏史，护理过程中更要格外谨慎，严禁在护理过程中出现“过敏”事故！
二、 “上马新项目，赠送体验”的关爱
美容院引进了新的项目，尤其是高端项目，就要在第一时间送给你的老顾客。这些价格不菲的项目，不论她消费与否，都最先给了她体验的机会，她享受到了一般客人消费不起或享受不到的，美容院非常重视她，给了她足够的尊重和关爱。
此类赠送，要送得技巧，不要让她感觉是送给所有人的，要体现美容院老板对她的特别关爱，令其心存感激。
在美容院中，这些送出去的“关爱”往往还会收获特别大的回报。这叫“送人一个关爱，还你一个惊喜”！
三、 关爱顾客送“话聊”
有些美容院的老板娘非常擅长这一方法，坐在美容床边，拉着顾客的手亲切交谈，两个人窃窃私语，会意的微笑，再加上掖一掖被角，盖一盖肩头，添一点饮品等这些亲昵的小动作，美容院老板娘用“亲自”这一独特的方式，让顾客感觉到她对自己的关爱，成为凝聚“铁杆”客人的法宝。
这一方法看上去很简单，很多美容院经营者对此不屑一顾，但实际应用的效果非常好。这是个成本极低，收效很高的关爱方法。但有一点一定要牢记：不要普遍实施，要根据客人的喜好选择性使用。
四、 把顾客组织化，给她提供施展才华的平台
沙龙联谊，鸡尾酒会，年终答谢会，都会有很多顾客主动献歌，献舞，或者组织自己的朋友一起上来走时装秀，或者到处给员工借演出服装等等，那种无怨无悔的劲头，真的着实让人感动。当她的才华在你美容院这个平台上施展了以后，当你也给她提供了一个向美容院献爱心的机会以后，她会更加珍惜跟美容院建立起来的感情。她会觉得：美容院在大的场合和活动中，自己是不可或缺的关键人物，美容院需要她的帮助，她在这个美容院中至关重要！由此，她对美容院的忠诚度也会急剧提升！
五、 赠送稀有礼物，更显格外珍贵
来自遥远地域的礼物，特别是从国外带回来的礼物；独巨匠心特意为她选择的礼物；专业对口的艺术品；恰如其分锦上添花的小物件等等，都是馈赠的佳品。礼物是否珍贵，不在于价钱是否昂贵，而在于礼物代表你的心中有她，代表你对她的关爱是非常用心的。
六、 牺牲营业时间，为她开个生日party
在你尊贵客人生日那天，找个客人临店少的时段，给她开个生日party，给她一个尊贵显赫的邀请，让她带着朋友一起光临美容院，让她的朋友帮她见证她在美容院中享受到的最尊贵的待遇，为客人在他所处的朋友圈子中树立威信。这样的party，客人会终生难忘，永记心中。
同时，她所带来的朋友，也是美容院的潜在客户，这也是美容院开发新客源的大好时机哟！
关爱顾客的方法，至少也有二三十种，篇幅所限，恕不一一列举。我在这里仅仅起到一个抛砖引玉的作用，读者朋友可以顺着这样的思路联想下去，想出更多更好的方法，在美容院早日实现“关爱顾客人情化”。
需要提醒的是：关爱顾客人情化，两个误区不要进入。一个误区是：把无休止地打折当成关爱顾客唯一的手段；另一个误区是：跟客人太熟了，不好意思销售了，不好意思赚她的钱了。
关爱顾客人情化，不是美容院欠顾客的人情，而是让顾客感觉到自己欠美容院的人情。她所欠的人情体现在美容院所提供的附加服务的“超值”上。她在这个美容院中，得到了在其他地方得不到的附加服务。
请记住：该给予的是责任，额外给予的才是关爱！
林晓梅
中国著名店务管理专家，中国高级职业经理人
法国露莎琳娜国际化妆品（香港）集团公司董事
广州露莎琳娜美容顾问管理有限公司总经理
露莎莲妮美容职业技能培训学校校长
1984年毕业于上海戏剧学院，1993年从事美容行业至今
1999年创立的《划格耗卡论》成为美业推崇的店务管理真经
2000年发表《把从业人员心态教育纳入美容学校教育管理中》
2002年，被聘请到欧洲7国与美业进行管理经验交流
2004年，担任清华大学企业家校友联合会负责人
王艳丽
美容院经营管理"十一化"学说创始人
中国美业著名教育营销专家 资深培训顾问
中国美业"教练式管理模式"资深教练
法国露莎琳娜国际化妆品(香港)集团公司
中国区域教育总监
1986年毕业于哈尔滨师范大学地理系，同年留校任教
1991年毕业于北京大学图书馆学情报学专业 双学士学位
2004年就读于清华大学项目管理专业，获得中国高级职业经理人资格
编攥30余万字美容专业书籍及管理学文献
国内三大电视台特约美容专家