[摘 要]当今社会，在图书馆服务中存在着图书馆员的服务意识淡薄、读者在借阅过程中行为不规范等问题，这些问题造成了图书馆的不和谐；强化图书馆的服务意识、提高读者的信息素养、加强馆员的情绪控制管理，创建馆员与读者交流的平台，以人为本，实行人性化服务，以语言为媒，架构馆员和读者间交流的桥梁，同时完善读者的行为规范，健全图书馆相关规章制度，加强语言修炼进而营造和睦相处的学习环境，促进图书馆员与读者的和谐关系。
　　[关键词]图书馆员 以人为本 交流平台 和谐语言
　　中图分类号：G251 文献标识码：C 文章编号：1009―914X（2013）25―0547―01
　　和谐社会，全称社会主义和谐社会，是中国共产党于2004年提出的一种社会发展战略目标，指的是一种和睦、融洽且各阶层齐心协力的社会状态。2004年9月19日，中国共产党第十六届中央委员会第四次全体会议上正式提出了“构建社会主义和谐社会。图书馆是一个生长着的有机体，是社会群体开展精神文明建设的重要依托平台。是社会的基础设施，又是广大市民群众学习的主要阵地。
　　一、图书馆员与读者的不和谐表现
　　图书馆是为人的需要而存在，没有读者图书馆就没有存在的价值，所以馆员应该运用各种手段使读者服务的满意度和需求的满足率达到最高。在目前图书馆工作中，图书馆员和读者之间存在着诸多不和谐因素。
　　1、图书馆员的服务意识淡薄
　　目前我国图书馆工作人员的专业水平参差不齐，虽然现在本科以上学历的馆员比例逐渐增加，但是还有一部分老职工是自学或者成人高考等形式的继续教育所得的文凭，图书馆专业科班出身的专业人员却屈指可数。由于长期以来对图书馆定位和认识的不科学，导致了图书馆读者服务中存在很多的弊病，工作人员人文服务意识淡泊，缺乏专业性和职业精神，言语、行为、利益、需求冲突等，造成图书馆与读者之间发生不愉快。这些问题极大影响和制约着图书馆在建设和谐社会和发展社会文化应有作用和功能的发挥。
　　2、读者在借阅、阅览过程中行为不规范
　　第一，图书馆实行开架服务的管理模式，在借阅过程中读者错用代书板，不能把书放在应放的位置，无形中增加了工作人员整架的工作量。
　　第二，读者不爱惜图书馆的公共财产，不尊重馆员的劳动成果、不遵守阅览室规则。读者在看书时，随便在书上标识、圈点，乱写乱画，对自己喜爱的段落不做摘抄，就直接裁书，严重破坏了图书的完整性。有的读者在离开阅览室的时候，把用过的纸张随便的散落在阅读桌上，把垃圾随地乱扔，坐过的凳子随手歪斜在一旁，还经常大声喧哗、接电话等
　　这些破坏行为导致图书馆服务行业出现了很多的不和谐氛围，这不利于图书馆事业的发展。为进一步完善图书馆的服务，促进图书馆事业的繁荣发展，务必要完善服务，规范好职业道德素养，促进图书馆事业的和谐。
　　二、如何做到图书馆的和谐
　　（一）促进图书馆员与读者之间的和谐相处
　　1、强化服务意识，满足读者需求以语言为桥梁建立彼此间的沟通
　　图书馆因读者而诞生，有了读者就需要语言的交流，随之语言的重要性和艺术性就体现出来了。因而，在图书馆领域，语言不仅是一种工具，更重要的是它有了情感。在图书馆工作中，无论是借还图书，还是接受咨询，都离不开语言这个媒介，图书馆语言因此也就具有了很强的人文性和服务性。
　　在读者服务过程中，馆员可以用体态、手势、表情对读者进行交流与沟通。馆员用亲切的微笑去迎接每一位读者。时刻对自己的言行严格要求，在日常接待中，多使用“请”“您”等礼貌性语言，给读者温馨的感觉，使其真正的享受阅览，真正的把图书馆作为获得知识的乐园；在处理违反图书馆规定的读者时，采用口头批评教育、借阅权限制等精神惩罚。
　　随着时代的进步，图书馆不断走向现代化、网络化，图书馆员只有学习、吸收新知识，掌握新技术，才能有所创新。禹城市图书馆定期邀请专业技术人员给馆员讲解图书馆设施使用、维护等知识。工作人员通过学习提升了专业水平，提高了工作效率。我馆还配有相应的激励措施，通过奖励、评先进等方法激励馆员奋发向上，积极主动的去为读者服务。
　　2、 提高读者信息素养，营造和谐的学习环境
　　对新读者，进行基础的培训，以便让他们了解图书馆，尽快的进行阅览、借阅。目前禹城市图书馆为读者实行一卡通制度。通过借阅证馆员可以了解读者的所有个人信息，读者用它既可以借阅、也可以在阅览室阅览，还可以在电子阅览室上网查资料，既满足不断增长的图书馆各室服务的管理需要，也切实做到图书馆读者服务的个性化。
　　3、创建交流平台，换位思考问题
　　禹城市图书馆定期开展志愿者招募活动，使志愿者在实际的读者服务过程中，体验图书馆工作的辛苦，使自己在读者服务过程中始终保持和善的态度与对读者宽容的心，通过这样的活动他们就会从图书馆员与读者这两个角色方面来综合考虑。为了更好的满足读者需求，禹城市图书馆也定期举办读者座谈会，公开倾听读者的心声，给读者创造一个相互交流的一个平台，促进馆员与读者之间的和睦相处。
　　（二）规章制度的完善
　　1、加强读者规章制度的完善。
　　只有建立完善的制度机制，才能给读者和图书馆管理员进行有效的行为规范，也才能在借阅过程中减少摩擦等不和谐因素。禹城市图书馆有自己的各阅览室的岗位职责，用于约束管理员的行为，同时建立了完善的读者管理制度，对于损坏、违反规定的读者也有有力的束缚。
　　2、网络技术环境下构建和谐数字图书馆
　　现代网络技术是实现和谐图书馆的重要手段，是现代图书馆提供数字化信息服务的手段之一。目前禹城市图书馆的网上数字资源，并不能完全满足读者的需求。在资料的查询和共享上受到一定的限制。但我们通过自己的努力建立了禹城市图书馆网站，在网站上可以实现简易的查询，在线解答读者提问，让读者感受到些许数字化图书馆里蕴含浓郁的人文气息，使读者怀着愉快的心情与图书馆互动交流，图书馆网站内的馆长信箱，更给读者提供了一个良好的交流平台，读者可以给馆长发信的方式及早的表达自己的心声，同时可以给图书馆的服务提出自己的建议，还可以就自己喜欢的书籍、杂志以及报纸等提出宝贵的意见。这种网络服务的方式大大提高了我馆的服务质量，受到读者的欢迎。
　　图书馆是为读者服务的机构，是读者学习的好场所，是知识的海洋，是人才的摇篮。图书馆要发展，关键在于读者是否满意。以读者为本，就是从读者的生存需求出发，为读者提供全面的公平性服务，使读者通过利用图书馆资源得到提升与发展个人的能力和事业的切身利益。要建立图书馆的和谐一定要处理好与读者的关系，同时和谐又必须要求图书馆馆员语言要表达热情、积极，进取，服务，奉献的职业现状和精神状态。漂亮的语言，完善的制度，亲和的服务才能促进图书馆的和谐，才能让图书馆在社会的发展中有长足的进步。
　　参考文献
　　[1]姚兰 论以读者为本的图书管理方式 长春教育学院学报2008第二期，58
　　[2]彭彩云 实用社交口才 中南大学出版社 2003
　　[3] 喻新军 突显人性化管理，构建和谐图书馆
　　[4] 佚名 图书馆员与读者和谐因素的思考 《环球市场信息导报》
　　作者简介
　　孙 欣 女 山东省德州禹城市 1984.11 禹城市图书馆 助理馆员 图书馆业务。