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2002年，观音桥商圈销售额排名主城商圈末位。
2011年，观音桥商圈销售额跃居主城商圈之首。
“观音桥商圈的崛起就像一个谜。”中国步行商业街工作委员会主任韩健徽说。
话音刚落，观音桥商圈又做了一件“谜”一样的事：将标准化引入商圈服务。
问题重重
吴晶对2012年的那次消费，至今记忆犹新。
“那天我去观音桥商圈闲逛，正好碰见星光68广场搞名品促销。”吴晶说。
一看到Prada那款“杀手包”，吴晶眼睛立马有了光彩。
“我之前在香港看到过，但没有我喜欢的颜色，就没买。”吴晶说。
“多少钱？”吴晶拿起包。
“9800元。”
吴晶大吃一惊：“比其他店便宜6000多元。”
“你运气好，碰到公司搞品牌推广。”
“机会难得。”吴晶一下买了五个。
回到家，一回味，吴晶觉得不对劲。
“以前我在香港看Prada包时，售货员服务非常专业，取货会带上手套，会给顾客做个性分析，而这次都没有。”吴晶说。
一检查，还发现了线头。“这必定是假包。”吴晶立马拨打投诉电话。
后经工商执法人员查证，星光68所售多款名包的确是假货。
“连星光68这样的著名商场也售假，不知道商圈办是怎么管理的。”吴晶一脸失望。
对商圈服务感到不满的，并不只是吴晶。
“促销员拿个喇叭大声叫卖，叫得人莫名烦躁。”
“一到节假日，商场就搞劲爆促销，致使商圈交通瘫痪。”
“观音桥商圈是全市最大堵点，出租车司机一听到观音桥，经常拒载。”
“发生消费纠纷时，顾客找不到依据维护自身权益。”
“标识不科学，找个地方太费劲了。”
…………
面对“抗议”，观音桥商圈管理办公室主任陈和禄感到压力巨大：“区委、区政府要求我们2015年建成西南第一时尚商圈，2020年建成中国新兴领袖商圈。”
可现在，观音桥商圈遇上发展瓶颈。
建立标准
“怎么突破瓶颈？”陈和禄两眼茫然。
“将标准化引入商圈服务。”江北区委书记燕平给出答案，“只有将商圈服务进行标准化，才能有效突破发展瓶颈。”
“上网一查，才知道全球不少顶级商圈都将服务标准化了——服务方法、服务过程、场所管理、售后服务等都标准化了。”陈和禄说。
将服务标准化，就是向顾客提供规范的、可追溯的和可检验的服务。
“这可不是一个商圈办就能完成的事！”陈和禄感叹。
2012年3月，观音桥商圈创建服务标准化工作领导小组成立，区长何贵兼任组长。“由区政府协调区质监局、工商分局、商委、旅游局等部门，共同打造观音桥商圈服务标准化体系。”何贵说。
为了打造观音桥商圈服务标准化体系，领导小组派人造访重庆市标准化研究院。
“其实，大部分服务企业都对服务活动进行过规范，只是不系统、不细化、不规范，比如收到投诉，责任在谁那里都找不到……”专家果然很专业。
考察顶级商圈，摸底顾客意愿，访谈各类商家……
“总结调研情况后，我们决定针对公共管理服务、都市旅游服务、商贸服务、商务服务四大方面，建立标准化服务体系。”陈和禄说。
几个月后，服务标准化体系出笼。“针对四大方面，标准化研究院编写了200余项服务标准。”陈和禄说。
示范先行
“服务标准化？什么意思？”张静一头雾水。
服务标准化体系出台后，商圈办想找企业试点。
“试试吧。”商圈办找到美特斯邦威店长张静。
“算了，好麻烦哟！”张静说。
“将服务标准化后，会提高你们的服务效率和服务质量。”
“万一没效果呢，我们不是白忙活了吗？”张静依然担心。
“这是个新事物，大家接受起来有个过程。我们商圈办要做好服务标准化示范，他们看到效果后，自然就愿试点了。”陈和禄说。
2012年初夏，嘉陵公园管理中心。
“公园椅子的材质和步道的材质不匹配，看起来很不协调。”商圈办请专家检验嘉陵公园管理中心试点公共服务标准化建设。
“两个部门分别做的，都达标了的。”
“单个环节的工作虽做得好，但缺乏整体把握，也会给游客不好的观感。”
“马上改正。”
“你们的标牌也没有统一……”
商圈办公共服务标准化示范建设就这样拉开帷幕。
“很快，我们就感觉到商圈办管理服务水平上了一个台阶。”张静说，“比如，商圈办专门成立了保洁组，采用定人员、定时间、定地点、定任务、定质量的五定方式，对商圈进行保洁。”
以前，发现垃圾，保洁员经常行动迟缓。
“保洁服务标准化后，规定‘发现垃圾——安排人员——清除完毕’整个时间不能超过三分钟。”张静说，“超过三分钟，保洁员将被处罚。”
服务升级
2008年，张静加入美特斯邦威，成为一名普通导购。
那时，她经常站在门口，拍掌吆喝：“限时优惠，五折血拼，快来买啊！”
“声音要很大，才能盖过旁边服装店的喇叭。”张静说。
后来，优衣库、无印良品等服装品牌入驻观音桥商圈。
“款式和质量都差不多，为什么我们卖不过人家呢？”张静开始反思，“同国外品牌相比，我们的劣势是服务。”
看到商圈办服务标准化的效果后，张静便对此动了心。
在商圈办邀请下，标准化研究院专家来到美特斯邦威。
“语言、动作包括态度，都进行标准化，怕是不得行哦。”服务员窃窃私语。
“这是可以的。”专家说，“日本铁路系统要求员工每天接受微笑表情扫描，并用软件进行打分。如果得分低于平均水平，该员工则需练习标准笑脸，直至达标。”
美特斯邦威服务标准化体系建设就这样启动。
2013年9月23日，天气转凉。
“走，逛观音桥，好久没去了。”女朋友拉着黎经纬。
“商场温度不是高就是低，弄不好就整感冒了。你要买衣服，就在网上买嘛。”黎经纬有点不情愿，他对观音桥商圈的印象不太好。
“咦！这里很舒服嘛！温度不高不低，刚刚合适。”踏进美特斯邦威，黎经纬很诧异。
“我们室内的温度和湿度，都严格标准化了。”张静说。
张静的案头上，摆着厚厚一叠标准化细则。“实施服务标准化后，生意比去年好多了。”张静说。
跟美特斯邦威一样，一批企业加入服务标准化试点后，服务效率和服务质量都上了一个台阶，“我们的生意好了不少”。
观音桥商圈由此获得“中国著名商业街”和“中国最具竞争力商圈”等殊荣，并成功创建西部首个“国家AAAA级都市旅游景区”。
商圈服务提档升级，引得知名企业和知名品牌纷至沓来。“我们开始向中国新兴领袖商圈迈进。”陈和禄自信地说。
2011年，观音桥商圈销售额跃居主城商圈之首。
“观音桥商圈的崛起就像一个谜。”中国步行商业街工作委员会主任韩健徽说。
话音刚落，观音桥商圈又做了一件“谜”一样的事：将标准化引入商圈服务。
问题重重
吴晶对2012年的那次消费，至今记忆犹新。
“那天我去观音桥商圈闲逛，正好碰见星光68广场搞名品促销。”吴晶说。
一看到Prada那款“杀手包”，吴晶眼睛立马有了光彩。
“我之前在香港看到过，但没有我喜欢的颜色，就没买。”吴晶说。
“多少钱？”吴晶拿起包。
“9800元。”
吴晶大吃一惊：“比其他店便宜6000多元。”
“你运气好，碰到公司搞品牌推广。”
“机会难得。”吴晶一下买了五个。
回到家，一回味，吴晶觉得不对劲。
“以前我在香港看Prada包时，售货员服务非常专业，取货会带上手套，会给顾客做个性分析，而这次都没有。”吴晶说。
一检查，还发现了线头。“这必定是假包。”吴晶立马拨打投诉电话。
后经工商执法人员查证，星光68所售多款名包的确是假货。
“连星光68这样的著名商场也售假，不知道商圈办是怎么管理的。”吴晶一脸失望。
对商圈服务感到不满的，并不只是吴晶。
“促销员拿个喇叭大声叫卖，叫得人莫名烦躁。”
“一到节假日，商场就搞劲爆促销，致使商圈交通瘫痪。”
“观音桥商圈是全市最大堵点，出租车司机一听到观音桥，经常拒载。”
“发生消费纠纷时，顾客找不到依据维护自身权益。”
“标识不科学，找个地方太费劲了。”
…………
面对“抗议”，观音桥商圈管理办公室主任陈和禄感到压力巨大：“区委、区政府要求我们2015年建成西南第一时尚商圈，2020年建成中国新兴领袖商圈。”
可现在，观音桥商圈遇上发展瓶颈。
建立标准
“怎么突破瓶颈？”陈和禄两眼茫然。
“将标准化引入商圈服务。”江北区委书记燕平给出答案，“只有将商圈服务进行标准化，才能有效突破发展瓶颈。”
“上网一查，才知道全球不少顶级商圈都将服务标准化了——服务方法、服务过程、场所管理、售后服务等都标准化了。”陈和禄说。
将服务标准化，就是向顾客提供规范的、可追溯的和可检验的服务。
“这可不是一个商圈办就能完成的事！”陈和禄感叹。
2012年3月，观音桥商圈创建服务标准化工作领导小组成立，区长何贵兼任组长。“由区政府协调区质监局、工商分局、商委、旅游局等部门，共同打造观音桥商圈服务标准化体系。”何贵说。
为了打造观音桥商圈服务标准化体系，领导小组派人造访重庆市标准化研究院。
“其实，大部分服务企业都对服务活动进行过规范，只是不系统、不细化、不规范，比如收到投诉，责任在谁那里都找不到……”专家果然很专业。
考察顶级商圈，摸底顾客意愿，访谈各类商家……
“总结调研情况后，我们决定针对公共管理服务、都市旅游服务、商贸服务、商务服务四大方面，建立标准化服务体系。”陈和禄说。
几个月后，服务标准化体系出笼。“针对四大方面，标准化研究院编写了200余项服务标准。”陈和禄说。
示范先行
“服务标准化？什么意思？”张静一头雾水。
服务标准化体系出台后，商圈办想找企业试点。
“试试吧。”商圈办找到美特斯邦威店长张静。
“算了，好麻烦哟！”张静说。
“将服务标准化后，会提高你们的服务效率和服务质量。”
“万一没效果呢，我们不是白忙活了吗？”张静依然担心。
“这是个新事物，大家接受起来有个过程。我们商圈办要做好服务标准化示范，他们看到效果后，自然就愿试点了。”陈和禄说。
2012年初夏，嘉陵公园管理中心。
“公园椅子的材质和步道的材质不匹配，看起来很不协调。”商圈办请专家检验嘉陵公园管理中心试点公共服务标准化建设。
“两个部门分别做的，都达标了的。”
“单个环节的工作虽做得好，但缺乏整体把握，也会给游客不好的观感。”
“马上改正。”
“你们的标牌也没有统一……”
商圈办公共服务标准化示范建设就这样拉开帷幕。
“很快，我们就感觉到商圈办管理服务水平上了一个台阶。”张静说，“比如，商圈办专门成立了保洁组，采用定人员、定时间、定地点、定任务、定质量的五定方式，对商圈进行保洁。”
以前，发现垃圾，保洁员经常行动迟缓。
“保洁服务标准化后，规定‘发现垃圾——安排人员——清除完毕’整个时间不能超过三分钟。”张静说，“超过三分钟，保洁员将被处罚。”
服务升级
2008年，张静加入美特斯邦威，成为一名普通导购。
那时，她经常站在门口，拍掌吆喝：“限时优惠，五折血拼，快来买啊！”
“声音要很大，才能盖过旁边服装店的喇叭。”张静说。
后来，优衣库、无印良品等服装品牌入驻观音桥商圈。
“款式和质量都差不多，为什么我们卖不过人家呢？”张静开始反思，“同国外品牌相比，我们的劣势是服务。”
看到商圈办服务标准化的效果后，张静便对此动了心。
在商圈办邀请下，标准化研究院专家来到美特斯邦威。
“语言、动作包括态度，都进行标准化，怕是不得行哦。”服务员窃窃私语。
“这是可以的。”专家说，“日本铁路系统要求员工每天接受微笑表情扫描，并用软件进行打分。如果得分低于平均水平，该员工则需练习标准笑脸，直至达标。”
美特斯邦威服务标准化体系建设就这样启动。
2013年9月23日，天气转凉。
“走，逛观音桥，好久没去了。”女朋友拉着黎经纬。
“商场温度不是高就是低，弄不好就整感冒了。你要买衣服，就在网上买嘛。”黎经纬有点不情愿，他对观音桥商圈的印象不太好。
“咦！这里很舒服嘛！温度不高不低，刚刚合适。”踏进美特斯邦威，黎经纬很诧异。
“我们室内的温度和湿度，都严格标准化了。”张静说。
张静的案头上，摆着厚厚一叠标准化细则。“实施服务标准化后，生意比去年好多了。”张静说。
跟美特斯邦威一样，一批企业加入服务标准化试点后，服务效率和服务质量都上了一个台阶，“我们的生意好了不少”。
观音桥商圈由此获得“中国著名商业街”和“中国最具竞争力商圈”等殊荣，并成功创建西部首个“国家AAAA级都市旅游景区”。
商圈服务提档升级，引得知名企业和知名品牌纷至沓来。“我们开始向中国新兴领袖商圈迈进。”陈和禄自信地说。