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[摘要] 随着市场竞争的加剧和对环保的重视，逆向物流对保持和提升制造企业竞争力起到重要作用。本文构建了由五个中心部门组成的制造企业逆向物流系统，并针对五个中心部门的管理给出了具体策略，切实指导制造企业如何开展这项工作。
[关键词] 逆向物流系统 制造企业 竞争力
随着制造业市场竞争的逐渐深化和加剧，制造企业在努力提高生产水平的同时，更加致力于提高客户服务水平，增加顾客价值，越来越多的企业开始意识到逆向物流对提升企业竞争力的意义。同时，随着环境问题的日益突出，政府加强环保立法，逆向物流的经济价值和社会价值也逐步显现。目前，国外很多制造企业都把逆向物流作为提升和强化其竞争优势，提高供应链整体绩效的重要手段。而我国制造企业出于种种原因，对逆向物流的重视程度和控制水平还很不足，如何根据企业自身特点和战略规划对逆向物流进行控制，提升企业竞争力，将会成为我国众多制造企业未来努力研究和实施的方向。因此，对逆向物流系统的实施研究也就具有了重要意义。
一、逆向物流系统的结构
从结构上来看，企业逆向物流系统中共有五个中心部门组成（如图），企业逆向物流系统的功能也有这五个中心部门实现，回收处理中心负责物品的回收和简单分类，退货分检中心和处理中心则负责对回收产品进行检验和进一步分类处理，产品再流动中心负责逆向物流系统中物流、资金流和信息流的内外部协调，而信息中心则负责信息的搜集、分析和反馈。这五个部门在实际运作中是相互关联，相互影响，任何一个中心部门出现异常，都会影响到其他中心部门，进而影响整个逆向物流系统的绩效。可以说中心部门控制是制造企业自建逆向物流系统控制的核心。制造企业对于该系统的管理基于这个平台之上，管理的重点在于对各个中心部门的管理和中心部门之间协调管理。要想对该系统的整体进行控制，首先要做好的是对每个中心部门的控制。故通过有效控制各个中心部门，进而实现部门的顺利运作和部门之间的协调控制，对于逆向物流的成功实施，主要应侧重于四个方面：退回检验控制、恢复链流程确立。管理资讯系统整合及集中退货中心管理。
图 制造企业自建逆向物流系统的基本结构
二、逆向物流系统管理策略
1.回收产品中心管理策略。回收中心是处理回流物品的第一个节点，是退货产品和回收产品的集中地，具备分类、存贮、库存调解、处理回流物品等功能，对于回收产品中心的管理，应当做好以下两方面的工作：
(1)要保持回收产品中心的活动与信息中心的沟通。逆向物流系统往往难以确定回收产品的时间和数量，造成回收产品的需求和供给难以平衡。同时产生了一系列的难题，如回收产品所需物料数量的不确定性、物料配合的复杂性、修护，以及再制造作业流程的处理时间的不确定性等。因此，为了应对这个难题，产品退回中心作为退货系统的一个窗口，与产品信息系统沟通的好坏，就决定了回收产品供给和需求的平衡问题。
(2)要不断改进退回产品的处理方式，提升退回产品处理速度。物品收集是逆向物流的基本功能，不但其成本占据逆向物流总成本的重要部分，同时退回产品的处理速度的高低对整个物流系统的运营效率具有重要影响。通过改进处理方式，提升处理速度，能够降低库存量，改善库存周转，并保证后端中心能够正常快速运行。
2.退货分检和处理中心管理策略。退货分检中心主要负责将前端回收产品中心运送过来的退货产品进行分检，并对退货进行进一步分类，以便顺利交接至下一中心部门。分检中心对降低退货的成本，增加逆向物流收益具有重要作用。例如，如果回收的商品只是由于顾客偏好或多余库存而不是质量因素，则可以继续出售．当产品确有质量问题，商品返回到制造厂商。制造商对返回物进行分类、成本核算，再进行相应的处理决策。而对于无法再利用的物品，经过适当处置，包括分解并返回原料供应商或焚烧、填埋等。退货分检中心为了实现上述的功能，必须做好以下工作。
(1)加深对退货政策的理解。分检中心的首要工作是要对退货原因进行辨识，并按照公司的退货政策决定是否接受退货。为了加深对退货政策的理解，在制定退货政策时，应鼓励分检中心人员参与。
(2)企业授权中心对退货政策具有一定的灵活处理和变通权利。退换货一直是大多数企业困惑的管理问题．退换货条件提高或退货管理做得不好必然会导致客户满意度下降，甚至流失客户至竞争对手，退换货条件放松，也会引起运营成本的上升。如果企业没有比较规范和有效率的逆向物流体系，退货代价是相当高的，因此，为了能够使顾客满意度和成本的平衡，退货分检中心具有一定的灵活处理退货的权利是必须的。
(3)加强分检人员培训。由于退货产品的特性，企业必须及时将产品更新资讯传递给中心分检人员，并定期对他们进行品质管理相关的培训，激励他们积极主动地发现退货的新问题和潜在价值，减少企业资源的“隐性流失”的同时为企业增加更多预算外的收入。
3.产品再流动中心管理策略。产品再流动中心是企业控制逆向物流的主线，它与正向供应链的方向正好相反。产品再流动的终点有两种可能：再销售或处置报废。由于该中心部门与正向供应链的管理部门很相似——以物流部门为主导，与相关部门一起对产品退回后所有的活动和最终去向负责。产品再流动中心的任务是协调逆向物流中的逆向现金流、逆向物流和逆向信息流的顺利实现。因此，对产品再流动中心的管理主要是加强逆向物流各部门与企业内各部门的协调能力，使销售、财务、客服、生产、研发等相关部门要各司其责，与逆向物流部门相互配合，从而确保企业能及时恢复产品价值或处置报废。提高逆向物流的运作效率。
4.信息中心管理策略。逆向物流系统涉及的信息既来自于内部各流程，也来自整个供应链，包括产品组合、回收、再制造和利用、废弃物处置信息等，是相当分散的，客观上造成了信息交互的困难。逆向物流信息中心是确保以上四个部门有效运转，相互协调沟通的途径，为企业逆向物流系统的实现，提供了最有力的保证。对于逆向物流信息中心的控制，主要集中在对信息技术的应用上：
(1)及时的推广新技术。在逆向物流的复杂性和不确定性的条件下，实现逆向物流运作的规范化，企业必须有先进的信息技术和运营管理系统作支持，采取一系列计划控制手段和措施．以提高资源利用效率和投资回报率。例如使用三维的条形码，可以储存更多的商品相关信息，便于对进入逆向流通的商品进行有效及时的追踪；另外，通过基于电子资料交换系统设计的信息系统，能使制造企业与销售商间共享逆向物流信息和各类营销信息，使退货在最短的时间内被处理完毕，为企业节省大量的库存成本和运输成本；
(2)积极推进跨部门信息共享。逆向物流不仅仅是物品的回收，它涉及到企业的原料供应、生产、销售等各个环节，为此逆向物流需与正向物流共享供应链上各环节的资源。正、逆向物流的整合不仅仅是设备的互补共享，更关键的是双方信息资源的共享与整合，提高信息系统的集成度。在物流过程中，正向物流的信息与逆向物流的信息交叉同步传递，通过信息的共享可以明确产品的单位退货率、缺损率、零部件易损件、产品设计缺陷，企业综合双向的信息来判断产品质量的稳定性、物流速度、周期、总运作成本等，为提高客户满意度、扩大市场占有份额和物流质量提供了决策依据。
5.加强逆向物流的外部协助管理
除了制造企业自身对系统控制之外，在逆向物流实施时，加强对逆向物流的外部协助管理也相当的重要。这主要包括以下两个方面：
(1)做好政府及行业公关。当前随着绿色生产被政府所重视，基于环保的补助政策也日益出现，企业在进行逆向物流生产时可以申请政府和行业协助，争取政府或行业协对逆向物流行为进行补贴，抵消因产品回收所带来的亏损，这就要求企业在逆向物流实施方面要加强与政府和行业协会的沟通，以获取相关逆向物流实施补助。
(2)积极推进第三方物流外包。逆向物流外包是生产企业通过协议形式将其回流产品的回收处理中的部分或者全部业务，以支付费用等方式，交由专门从事逆向物流服务的企业负责实施。企业将逆向物流外包，可以减少企业在逆向物流设施和人力资源方面的投资，降低逆向物流管理的成本；由于外包服务的专业化运作，可以提供更高的服务质量；此外，逆向物流外包之后，企业可以将集中精力在自己的核心业务上，更利于提高企业的竞争实力。
参考文献:
[1]胡大力.企业竞争力论[M].北京：经济管理出版社，2001.
[2]汉斯·克利斯蒂安·波弗尔.物流前沿[M].北京：机械工业出版社，2004
[3]V Daniel R GuideJr, Luk N Van Wassenhove. The Reverse Supply Chain [J].Havard Business Review,2002,80(2):25一26
[4]朱道立崔益明陈妹妮:逆向物流系统和技术[J].复旦学报(自然科学版 ),2003(10)：673-678
[5]柳键:供应链的逆向物流[J].商业经济与管理，2002(6):11-13
[6]Ross J R.Returns Gatekeeping Seen as Key to Efficient Reverse Logistics[J].Stores. February 1998:49-50
[关键词] 逆向物流系统 制造企业 竞争力
随着制造业市场竞争的逐渐深化和加剧，制造企业在努力提高生产水平的同时，更加致力于提高客户服务水平，增加顾客价值，越来越多的企业开始意识到逆向物流对提升企业竞争力的意义。同时，随着环境问题的日益突出，政府加强环保立法，逆向物流的经济价值和社会价值也逐步显现。目前，国外很多制造企业都把逆向物流作为提升和强化其竞争优势，提高供应链整体绩效的重要手段。而我国制造企业出于种种原因，对逆向物流的重视程度和控制水平还很不足，如何根据企业自身特点和战略规划对逆向物流进行控制，提升企业竞争力，将会成为我国众多制造企业未来努力研究和实施的方向。因此，对逆向物流系统的实施研究也就具有了重要意义。
一、逆向物流系统的结构
从结构上来看，企业逆向物流系统中共有五个中心部门组成（如图），企业逆向物流系统的功能也有这五个中心部门实现，回收处理中心负责物品的回收和简单分类，退货分检中心和处理中心则负责对回收产品进行检验和进一步分类处理，产品再流动中心负责逆向物流系统中物流、资金流和信息流的内外部协调，而信息中心则负责信息的搜集、分析和反馈。这五个部门在实际运作中是相互关联，相互影响，任何一个中心部门出现异常，都会影响到其他中心部门，进而影响整个逆向物流系统的绩效。可以说中心部门控制是制造企业自建逆向物流系统控制的核心。制造企业对于该系统的管理基于这个平台之上，管理的重点在于对各个中心部门的管理和中心部门之间协调管理。要想对该系统的整体进行控制，首先要做好的是对每个中心部门的控制。故通过有效控制各个中心部门，进而实现部门的顺利运作和部门之间的协调控制，对于逆向物流的成功实施，主要应侧重于四个方面：退回检验控制、恢复链流程确立。管理资讯系统整合及集中退货中心管理。
图 制造企业自建逆向物流系统的基本结构
二、逆向物流系统管理策略
1.回收产品中心管理策略。回收中心是处理回流物品的第一个节点，是退货产品和回收产品的集中地，具备分类、存贮、库存调解、处理回流物品等功能，对于回收产品中心的管理，应当做好以下两方面的工作：
(1)要保持回收产品中心的活动与信息中心的沟通。逆向物流系统往往难以确定回收产品的时间和数量，造成回收产品的需求和供给难以平衡。同时产生了一系列的难题，如回收产品所需物料数量的不确定性、物料配合的复杂性、修护，以及再制造作业流程的处理时间的不确定性等。因此，为了应对这个难题，产品退回中心作为退货系统的一个窗口，与产品信息系统沟通的好坏，就决定了回收产品供给和需求的平衡问题。
(2)要不断改进退回产品的处理方式，提升退回产品处理速度。物品收集是逆向物流的基本功能，不但其成本占据逆向物流总成本的重要部分，同时退回产品的处理速度的高低对整个物流系统的运营效率具有重要影响。通过改进处理方式，提升处理速度，能够降低库存量，改善库存周转，并保证后端中心能够正常快速运行。
2.退货分检和处理中心管理策略。退货分检中心主要负责将前端回收产品中心运送过来的退货产品进行分检，并对退货进行进一步分类，以便顺利交接至下一中心部门。分检中心对降低退货的成本，增加逆向物流收益具有重要作用。例如，如果回收的商品只是由于顾客偏好或多余库存而不是质量因素，则可以继续出售．当产品确有质量问题，商品返回到制造厂商。制造商对返回物进行分类、成本核算，再进行相应的处理决策。而对于无法再利用的物品，经过适当处置，包括分解并返回原料供应商或焚烧、填埋等。退货分检中心为了实现上述的功能，必须做好以下工作。
(1)加深对退货政策的理解。分检中心的首要工作是要对退货原因进行辨识，并按照公司的退货政策决定是否接受退货。为了加深对退货政策的理解，在制定退货政策时，应鼓励分检中心人员参与。
(2)企业授权中心对退货政策具有一定的灵活处理和变通权利。退换货一直是大多数企业困惑的管理问题．退换货条件提高或退货管理做得不好必然会导致客户满意度下降，甚至流失客户至竞争对手，退换货条件放松，也会引起运营成本的上升。如果企业没有比较规范和有效率的逆向物流体系，退货代价是相当高的，因此，为了能够使顾客满意度和成本的平衡，退货分检中心具有一定的灵活处理退货的权利是必须的。
(3)加强分检人员培训。由于退货产品的特性，企业必须及时将产品更新资讯传递给中心分检人员，并定期对他们进行品质管理相关的培训，激励他们积极主动地发现退货的新问题和潜在价值，减少企业资源的“隐性流失”的同时为企业增加更多预算外的收入。
3.产品再流动中心管理策略。产品再流动中心是企业控制逆向物流的主线，它与正向供应链的方向正好相反。产品再流动的终点有两种可能：再销售或处置报废。由于该中心部门与正向供应链的管理部门很相似——以物流部门为主导，与相关部门一起对产品退回后所有的活动和最终去向负责。产品再流动中心的任务是协调逆向物流中的逆向现金流、逆向物流和逆向信息流的顺利实现。因此，对产品再流动中心的管理主要是加强逆向物流各部门与企业内各部门的协调能力，使销售、财务、客服、生产、研发等相关部门要各司其责，与逆向物流部门相互配合，从而确保企业能及时恢复产品价值或处置报废。提高逆向物流的运作效率。
4.信息中心管理策略。逆向物流系统涉及的信息既来自于内部各流程，也来自整个供应链，包括产品组合、回收、再制造和利用、废弃物处置信息等，是相当分散的，客观上造成了信息交互的困难。逆向物流信息中心是确保以上四个部门有效运转，相互协调沟通的途径，为企业逆向物流系统的实现，提供了最有力的保证。对于逆向物流信息中心的控制，主要集中在对信息技术的应用上：
(1)及时的推广新技术。在逆向物流的复杂性和不确定性的条件下，实现逆向物流运作的规范化，企业必须有先进的信息技术和运营管理系统作支持，采取一系列计划控制手段和措施．以提高资源利用效率和投资回报率。例如使用三维的条形码，可以储存更多的商品相关信息，便于对进入逆向流通的商品进行有效及时的追踪；另外，通过基于电子资料交换系统设计的信息系统，能使制造企业与销售商间共享逆向物流信息和各类营销信息，使退货在最短的时间内被处理完毕，为企业节省大量的库存成本和运输成本；
(2)积极推进跨部门信息共享。逆向物流不仅仅是物品的回收，它涉及到企业的原料供应、生产、销售等各个环节，为此逆向物流需与正向物流共享供应链上各环节的资源。正、逆向物流的整合不仅仅是设备的互补共享，更关键的是双方信息资源的共享与整合，提高信息系统的集成度。在物流过程中，正向物流的信息与逆向物流的信息交叉同步传递，通过信息的共享可以明确产品的单位退货率、缺损率、零部件易损件、产品设计缺陷，企业综合双向的信息来判断产品质量的稳定性、物流速度、周期、总运作成本等，为提高客户满意度、扩大市场占有份额和物流质量提供了决策依据。
5.加强逆向物流的外部协助管理
除了制造企业自身对系统控制之外，在逆向物流实施时，加强对逆向物流的外部协助管理也相当的重要。这主要包括以下两个方面：
(1)做好政府及行业公关。当前随着绿色生产被政府所重视，基于环保的补助政策也日益出现，企业在进行逆向物流生产时可以申请政府和行业协助，争取政府或行业协对逆向物流行为进行补贴，抵消因产品回收所带来的亏损，这就要求企业在逆向物流实施方面要加强与政府和行业协会的沟通，以获取相关逆向物流实施补助。
(2)积极推进第三方物流外包。逆向物流外包是生产企业通过协议形式将其回流产品的回收处理中的部分或者全部业务，以支付费用等方式，交由专门从事逆向物流服务的企业负责实施。企业将逆向物流外包，可以减少企业在逆向物流设施和人力资源方面的投资，降低逆向物流管理的成本；由于外包服务的专业化运作，可以提供更高的服务质量；此外，逆向物流外包之后，企业可以将集中精力在自己的核心业务上，更利于提高企业的竞争实力。
参考文献:
[1]胡大力.企业竞争力论[M].北京：经济管理出版社，2001.
[2]汉斯·克利斯蒂安·波弗尔.物流前沿[M].北京：机械工业出版社，2004
[3]V Daniel R GuideJr, Luk N Van Wassenhove. The Reverse Supply Chain [J].Havard Business Review,2002,80(2):25一26
[4]朱道立崔益明陈妹妮:逆向物流系统和技术[J].复旦学报(自然科学版 ),2003(10)：673-678
[5]柳键:供应链的逆向物流[J].商业经济与管理，2002(6):11-13
[6]Ross J R.Returns Gatekeeping Seen as Key to Efficient Reverse Logistics[J].Stores. February 1998:49-50