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随着通信技术的迅速发展,国内通信市场竞争日趋激烈,各大公司纷纷打出自己的服务牌,把服务业务视为新的利润增长点。以中国移动、中国联通、中国电信三大公司为代表,分别提出了相应的解决方案。国际上通行的IT服务管理框架ITIL把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来,变成规范,其目标是在找出IT客户真正需要的流程,在可接受的成本下,利用这些流程提供高品质的服务。本文结合公司实际情况应用ITIL模型,提出了一个运营管理体制改革的方案。