【摘 要】
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“挽救服务中的缺陷”一词的英文是service recovery,指对已发生服务缺陷的处理或补偿。商家在提供服务的过程中,服务缺陷在所难免。尽管在最初阶段服务缺陷的发生对商家而言
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“挽救服务中的缺陷”一词的英文是service recovery,指对已发生服务缺陷的处理或补偿。商家在提供服务的过程中,服务缺陷在所难免。尽管在最初阶段服务缺陷的发生对商家而言似乎是一场“灾难”,但这也不失为一次商家超越自己、解决顾客不满并最终赢得顾客的良机。换言之,有效地挽救服务缺陷可将不满顾客转化为忠诚型顾客。由于吸引一名新顾客的资金耗费要远较维护一名现有顾客高得多,所以顾客的忠诚对商家财政利益具有举足轻重的作用。据加拿大航空公司的统计,在某一个十年期内一位满意的商务旅行顾客带给公司的利益达91.5
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