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随着国内外建设工程行业的发展，工程索赔的重要性日益凸显。但有关某个具体索赔事项对工程企业的实质影响，工程企业更多地需要在针对个案进行具体分析的基础上，借助自身日常索赔工作经验的积累，以及索赔程序启动后的有效跟进措施，才能更好地达到索赔预期效果，实现各方风险合理分担、工程顺利推进的目的。
本文对索赔的定义、定性及相关法律概念不做展开，仅从索赔管理的角度，结合笔者以往工作经验及思考，对日常索赔管理及索赔启动后的工作如何有效进行提出建议。期待工程企业都能有效运用索赔这一方式，合理、合规地为自身争取更多的利益。
索赔工作的薄弱环节
索赔工作的重要性在建设工程中已经被强调了数十年，但由于工程实施过程中各项工作内容繁杂而琐碎，索赔工作在落实层面仍然存在很多薄弱环节。
非牵头部门配合不力
索赔工作顺利开展是各个部门、工种协作配合的结果，除了索赔牵头部门外，设计、采购、施工、技术、安全、质量、费控等非牵头部门都需要从自身专业的角度提供资料及沟通上的支持。但由于“术业有专攻”，非牵头部门人员均有繁忙且饱和的本职工作，要求其基于对合同的理解，充分认识索赔的时限、索赔的证据等概念，主动进行索赔机会的把控，收集整理索赔资料等，确实存在由于“时间、精力不够”“与本职工作冲突”等实际情况无法落实的可能。
索赔文档管理不足
文档管理对于索赔的重要性毋庸置疑，但在工程实践中，一直存在更注重实体项目进度的情况，尤其在工程项目热火朝天的建设中期，工期节点至上，其余工种全力配合，文件资料这些“配套”工作不可避免地被有意无意忽略掉。例如，遇到问题不及时签证；仅凭口头指令先进行工作，待后期再补签证；会议纪要等文件过于简略或回避冲突，且签字不完全；各类过程单据由于形状大小不一、经手对接人众多，导致遗漏甚至丢失；等等。
在索赔事项发生及索赔程序启动阶段，待后补的文件可能由于人员更替或时间已久，无法查证，甚至由于各方已经进入冲突状态，补充难度增大数倍。而由于过程文件的不完整，对于索赔事项的支持及还原度有限，工程各参与方均会从有利于自身的角度加以解读，双方存在很大争议，很难达到索赔目的。
对可提可不提的“小事”索赔意识不强
索赔事项的识别及索赔机会的把握是索赔启动的关键。近年来，工程企业对于索赔重要性和必要性的认识有了很大提高，但在工程建设阶段的质量、进度、安全等方面仍存在很多“可提可不提”的“小事”，双方工作对接人仅通过口头协商或单方妥协方式予以推进，未意识到提起索赔的可能性或必要性，进而未落实到过程文字材料中。另外，出于实际考虑，当索赔事项发生时，工程企业考虑到未来与业主的下一步合作，或顾及业主的反索赔，从而不敢提出索赔，丧失了索赔机会。
索赔工作的完善方向
索赔是工程项目合同管理的核心。众多工程实践证明，搞好索赔工作，是降低合同风险、改善经营成果的有效手段。索赔工作的顺利推进需要工程企业各部门各司其职、相互配合，以下完善方向值得参考。
确立各部门的工作定位
（1）明确各部门的工作内容。從工作安排角度，工程企业需明确索赔工作的具体牵头部门。笔者建议，工程企业可以指定商务管理部门作为索赔牵头部门，其余各部门和人员协同配合。例如，项目经理需在整体思路和策略上提供支持和决策；商务人员负责合约条款的查询、索赔权的论证；预算部门对延误工期和费用进行汇总；市场部门推进双方的沟通；设计、采购、施工等部门提供或复核支持文件和基础资料；最终由商务管理部门进行上述内容的汇总和实质推进。
（2）索赔牵头部门的主动性及非牵头部门的支持配合。索赔工作涉及的各个部门要明确分工、密切配合。索赔牵头部门要有充分的主动性，具体工作可能包括：在规定的时间内提出索赔（如在合同规定的发现索赔事项后28天内提出）；积极跟进证据准备（如及时发送往来邮件，并作为证据一一保留）；编制正规合理的索赔报告；及时与领导协商向业主提交索赔报告的时机；主动多次要求业主召开高层会议；等等。
对于非牵头部门的配合工作内容，索赔牵头部门要尽量给出具有可操作性的建议或指引，而在工作职责与企业内部管理制度上，工程企业也需明确非牵头部门配合进行索赔也是顺利推进工程建设的必备环节，与自己的其他本职工作同等重要。
此外，重大索赔事项的提出也需和工程企业的法务部门或外部专业律师进行配合。在索赔定性的论证、索赔程序与当地法律的契合度或存在的冲突、基于证据角度分析索赔支持资料是否完善、索赔思路的逻辑完善性和全面性等方面，这些法律专业人士会从法律角度给予中肯建议。必要时，关键的索赔文件需要经过法律专业人士审核后再发送。
做好索赔前期准备工作
（1）提升索赔意识。工程企业日常要加强对非牵头部门的索赔工作培训。虽然让非牵头部门的全体人员对于索赔时限的规定、索赔证据的整理等具体工作都保持敏感性和主动性并不现实，也不一定是最有效率的方式，但是提高其对于索赔工作战略层面重要性的认识，还是很有必要的。在索赔工作启动后，这种日常培训可以减少非牵头部门对于索赔理解的差异，从而更加有针对性地完成与索赔牵头部门的配合。
（2）制定全面的索赔机会清单。在工程启动阶段，索赔牵头部门要仔细研读工程合同条款，从中筛选整理出工程各参与方的索赔机会。某一工程具体签署的工程合同，与国际咨询工程师联合会（Fédération lnternationale Des lngénieurs Conseils，FIDIC）合同范本或国内建设工程合同范本在架构和条款上往往有很多相似之处，法律专业人士对于上述合同范本中工程各参与方的行为可能导致的索赔事项，可以索赔的工期、费用、利润的类型，需要的证据支持等，均已有很多全面且充分的分析材料，通常一方的基础索赔事项就可以达到数十种。索赔牵头部门可以直接在上述资料基础上，结合某一工程的实际情况及特殊条款，制定针对本工程的索赔机会清单。 索赔机会清单的制定要尽量做到全面，对概率低或者影响小的事项，索赔牵头部门也不要忽略，以期作为后续索赔工作基础性的指导文件。同时，索赔牵头部门要结合重要程度，对各个事项进行风险程度及发生概率大小等方面的分级。此外，索赔牵头部门要同时编制其他工程参与方的风险清单。例如，工程企业对自身索赔机会的识别有利于自身的利益最大化。而工程企业对业主索赔机会的识别，一方面，可以更好地约束自身工作，减少业主索赔的机会；另一方面，可对业主的索赔/反索赔进行一定程度的防范。
在工程启动阶段，索赔牵头部门可基于上述索赔事项清单对非牵头部门进行工作交底，这对于提升全体工程参与人员的索赔意识及具体工作的可操作性均有较大帮助。
从文档管理入手落实索赔日常工作
索赔资料的整理意在向对方当事人及必要的第三方证明有索赔的合同依据和事实依据，包括但不限于索赔权的存在依据、索赔事项的发生、因索赔事项的发生造成的实际或预期损失。然而，实践中令人遗憾的是，索赔的失败往往并不是对索赔机会的识别有误，而多是难以按照索赔程序的时间要求提供足以支持索赔的材料。鉴于以上问题，笔者建议从以下两方面入手。
（1）做好以索赔牵头部门为中心的文档管理。在工程全过程中，做好文档资料的收集整理是开展索赔工作的强有力支持。但实践中，商务管理、文档管理、项目管理及技术管理在文档收集中存在一定的沟通难度。工程企业应将日常索赔工作与文档管理尽可能合并。同理，如商务管理部门作为索赔牵头部门，可将文档管理作为商务合约管理的一部分，或者由商务管理部门对文档管理进行整体规划。
在工程启动阶段，索赔牵头部门基于以往经验，对于索赔可能涉及的文档资料进行列表汇总，明示每份文档的发起人、经手人、文档应体现的实质内容、该份文档作为合格的索赔证据的要点等。同索赔机会清单的制定一样，业界已有很多针对索赔全过程管理涉及文档的研究成果，列出的单据有数十项甚至可以细分为上百种。索赔牵头部门可以据此研究成果，结合企业内部文档管理规章制度及文档分类规定，量身定做符合某一具体工程的文档清单。文档管理人员可以依据此份列表收集整理资料，并对数量、份数等查缺补漏，复核实质内容要点是否齐备。
（2）主动通过文档识别索赔机会。很多文档初始由技术部门生成。技术部门人员对于文档的编制，多数时候可以做到符合实际，但在小事件是否落实在文字上、文档制作是否及时、索赔事项是否描述清晰和完整等方面，这些文档可能与实现索赔要求存在差距。因此，索赔牵头部门需要再次发挥主动性，除了确保企业内部管理制度规定全部文档都需经索赔牵头部门汇总或依据索赔牵头部门制定的思路及方向编制外，索赔牵头部门还需主动分析文档内容。例如，索赔牵头部门通过分析周例会会议纪要的讨论要点，预判潜在的索赔行为发生的可能性；在日常工作中及时对文档进行整理，查缺补漏并不断完善。
通过部门间的沟通加强索赔动向的预判
无论是提早辨识工程企业自身的索赔机会，还是做好日常防范以应对业主潜在的索赔，索赔事项通常基于工程实施过程中或大或小的冲突事项而产生。除了索赔牵头部门通过查阅文档识别冲突事项外，每项工作的具体对接人、负责人日常的沟通及情绪表达，会更加真实、准确地反应冲突事项的矛盾点，以及不同阶段可能存在的解决方案。例如，如果一个冲突事项较为棘手且延续时间较长，极可能会成为该事项负责人在某一阶段的高频话题。
索赔牵头部门的相关人员应尽可能加强与其他部门同事的交流，或通过各类例会等多种口头表达的渠道了解相关信息，第一时间掌握冲突动向。同时，索赔牵头部门的相关人员要善于将掌握到的内容总结为文字资料，因为口头沟通中体现出的细节，有时在后续整理正式文档中会被忽略或遗忘。及时总结成文可以为日后的索赔机会提供证据支持或梳理提示，也可以进一步将有用的細节整理提炼，作为后续合同模板及工程企业知识库的更新数据，从而从根本上构建工程索赔管理及工程顺利完成的良性循环。
结语
索赔是一项策略性很强的工作，索赔机会的识别及索赔文件的整理是索赔工作的两个重要切入点。工程企业以索赔牵头部门的主动性及工作的全面性为出发点，通过强化非牵头部门的支持与配合力度，可以有效推进索赔工作的开展。而基于索赔视角的日常工作，尤其是文档管理，为日后索赔启动、反索赔的提出甚至争议事项谈判技巧等，均奠定了坚实的基础。
本文对索赔的定义、定性及相关法律概念不做展开，仅从索赔管理的角度，结合笔者以往工作经验及思考，对日常索赔管理及索赔启动后的工作如何有效进行提出建议。期待工程企业都能有效运用索赔这一方式，合理、合规地为自身争取更多的利益。
索赔工作的薄弱环节
索赔工作的重要性在建设工程中已经被强调了数十年，但由于工程实施过程中各项工作内容繁杂而琐碎，索赔工作在落实层面仍然存在很多薄弱环节。
非牵头部门配合不力
索赔工作顺利开展是各个部门、工种协作配合的结果，除了索赔牵头部门外，设计、采购、施工、技术、安全、质量、费控等非牵头部门都需要从自身专业的角度提供资料及沟通上的支持。但由于“术业有专攻”，非牵头部门人员均有繁忙且饱和的本职工作，要求其基于对合同的理解，充分认识索赔的时限、索赔的证据等概念，主动进行索赔机会的把控，收集整理索赔资料等，确实存在由于“时间、精力不够”“与本职工作冲突”等实际情况无法落实的可能。
索赔文档管理不足
文档管理对于索赔的重要性毋庸置疑，但在工程实践中，一直存在更注重实体项目进度的情况，尤其在工程项目热火朝天的建设中期，工期节点至上，其余工种全力配合，文件资料这些“配套”工作不可避免地被有意无意忽略掉。例如，遇到问题不及时签证；仅凭口头指令先进行工作，待后期再补签证；会议纪要等文件过于简略或回避冲突，且签字不完全；各类过程单据由于形状大小不一、经手对接人众多，导致遗漏甚至丢失；等等。
在索赔事项发生及索赔程序启动阶段，待后补的文件可能由于人员更替或时间已久，无法查证，甚至由于各方已经进入冲突状态，补充难度增大数倍。而由于过程文件的不完整，对于索赔事项的支持及还原度有限，工程各参与方均会从有利于自身的角度加以解读，双方存在很大争议，很难达到索赔目的。
对可提可不提的“小事”索赔意识不强
索赔事项的识别及索赔机会的把握是索赔启动的关键。近年来，工程企业对于索赔重要性和必要性的认识有了很大提高，但在工程建设阶段的质量、进度、安全等方面仍存在很多“可提可不提”的“小事”，双方工作对接人仅通过口头协商或单方妥协方式予以推进，未意识到提起索赔的可能性或必要性，进而未落实到过程文字材料中。另外，出于实际考虑，当索赔事项发生时，工程企业考虑到未来与业主的下一步合作，或顾及业主的反索赔，从而不敢提出索赔，丧失了索赔机会。
索赔工作的完善方向
索赔是工程项目合同管理的核心。众多工程实践证明，搞好索赔工作，是降低合同风险、改善经营成果的有效手段。索赔工作的顺利推进需要工程企业各部门各司其职、相互配合，以下完善方向值得参考。
确立各部门的工作定位
（1）明确各部门的工作内容。從工作安排角度，工程企业需明确索赔工作的具体牵头部门。笔者建议，工程企业可以指定商务管理部门作为索赔牵头部门，其余各部门和人员协同配合。例如，项目经理需在整体思路和策略上提供支持和决策；商务人员负责合约条款的查询、索赔权的论证；预算部门对延误工期和费用进行汇总；市场部门推进双方的沟通；设计、采购、施工等部门提供或复核支持文件和基础资料；最终由商务管理部门进行上述内容的汇总和实质推进。
（2）索赔牵头部门的主动性及非牵头部门的支持配合。索赔工作涉及的各个部门要明确分工、密切配合。索赔牵头部门要有充分的主动性，具体工作可能包括：在规定的时间内提出索赔（如在合同规定的发现索赔事项后28天内提出）；积极跟进证据准备（如及时发送往来邮件，并作为证据一一保留）；编制正规合理的索赔报告；及时与领导协商向业主提交索赔报告的时机；主动多次要求业主召开高层会议；等等。
对于非牵头部门的配合工作内容，索赔牵头部门要尽量给出具有可操作性的建议或指引，而在工作职责与企业内部管理制度上，工程企业也需明确非牵头部门配合进行索赔也是顺利推进工程建设的必备环节，与自己的其他本职工作同等重要。
此外，重大索赔事项的提出也需和工程企业的法务部门或外部专业律师进行配合。在索赔定性的论证、索赔程序与当地法律的契合度或存在的冲突、基于证据角度分析索赔支持资料是否完善、索赔思路的逻辑完善性和全面性等方面，这些法律专业人士会从法律角度给予中肯建议。必要时，关键的索赔文件需要经过法律专业人士审核后再发送。
做好索赔前期准备工作
（1）提升索赔意识。工程企业日常要加强对非牵头部门的索赔工作培训。虽然让非牵头部门的全体人员对于索赔时限的规定、索赔证据的整理等具体工作都保持敏感性和主动性并不现实，也不一定是最有效率的方式，但是提高其对于索赔工作战略层面重要性的认识，还是很有必要的。在索赔工作启动后，这种日常培训可以减少非牵头部门对于索赔理解的差异，从而更加有针对性地完成与索赔牵头部门的配合。
（2）制定全面的索赔机会清单。在工程启动阶段，索赔牵头部门要仔细研读工程合同条款，从中筛选整理出工程各参与方的索赔机会。某一工程具体签署的工程合同，与国际咨询工程师联合会（Fédération lnternationale Des lngénieurs Conseils，FIDIC）合同范本或国内建设工程合同范本在架构和条款上往往有很多相似之处，法律专业人士对于上述合同范本中工程各参与方的行为可能导致的索赔事项，可以索赔的工期、费用、利润的类型，需要的证据支持等，均已有很多全面且充分的分析材料，通常一方的基础索赔事项就可以达到数十种。索赔牵头部门可以直接在上述资料基础上，结合某一工程的实际情况及特殊条款，制定针对本工程的索赔机会清单。 索赔机会清单的制定要尽量做到全面，对概率低或者影响小的事项，索赔牵头部门也不要忽略，以期作为后续索赔工作基础性的指导文件。同时，索赔牵头部门要结合重要程度，对各个事项进行风险程度及发生概率大小等方面的分级。此外，索赔牵头部门要同时编制其他工程参与方的风险清单。例如，工程企业对自身索赔机会的识别有利于自身的利益最大化。而工程企业对业主索赔机会的识别，一方面，可以更好地约束自身工作，减少业主索赔的机会；另一方面，可对业主的索赔/反索赔进行一定程度的防范。
在工程启动阶段，索赔牵头部门可基于上述索赔事项清单对非牵头部门进行工作交底，这对于提升全体工程参与人员的索赔意识及具体工作的可操作性均有较大帮助。
从文档管理入手落实索赔日常工作
索赔资料的整理意在向对方当事人及必要的第三方证明有索赔的合同依据和事实依据，包括但不限于索赔权的存在依据、索赔事项的发生、因索赔事项的发生造成的实际或预期损失。然而，实践中令人遗憾的是，索赔的失败往往并不是对索赔机会的识别有误，而多是难以按照索赔程序的时间要求提供足以支持索赔的材料。鉴于以上问题，笔者建议从以下两方面入手。
（1）做好以索赔牵头部门为中心的文档管理。在工程全过程中，做好文档资料的收集整理是开展索赔工作的强有力支持。但实践中，商务管理、文档管理、项目管理及技术管理在文档收集中存在一定的沟通难度。工程企业应将日常索赔工作与文档管理尽可能合并。同理，如商务管理部门作为索赔牵头部门，可将文档管理作为商务合约管理的一部分，或者由商务管理部门对文档管理进行整体规划。
在工程启动阶段，索赔牵头部门基于以往经验，对于索赔可能涉及的文档资料进行列表汇总，明示每份文档的发起人、经手人、文档应体现的实质内容、该份文档作为合格的索赔证据的要点等。同索赔机会清单的制定一样，业界已有很多针对索赔全过程管理涉及文档的研究成果，列出的单据有数十项甚至可以细分为上百种。索赔牵头部门可以据此研究成果，结合企业内部文档管理规章制度及文档分类规定，量身定做符合某一具体工程的文档清单。文档管理人员可以依据此份列表收集整理资料，并对数量、份数等查缺补漏，复核实质内容要点是否齐备。
（2）主动通过文档识别索赔机会。很多文档初始由技术部门生成。技术部门人员对于文档的编制，多数时候可以做到符合实际，但在小事件是否落实在文字上、文档制作是否及时、索赔事项是否描述清晰和完整等方面，这些文档可能与实现索赔要求存在差距。因此，索赔牵头部门需要再次发挥主动性，除了确保企业内部管理制度规定全部文档都需经索赔牵头部门汇总或依据索赔牵头部门制定的思路及方向编制外，索赔牵头部门还需主动分析文档内容。例如，索赔牵头部门通过分析周例会会议纪要的讨论要点，预判潜在的索赔行为发生的可能性；在日常工作中及时对文档进行整理，查缺补漏并不断完善。
通过部门间的沟通加强索赔动向的预判
无论是提早辨识工程企业自身的索赔机会，还是做好日常防范以应对业主潜在的索赔，索赔事项通常基于工程实施过程中或大或小的冲突事项而产生。除了索赔牵头部门通过查阅文档识别冲突事项外，每项工作的具体对接人、负责人日常的沟通及情绪表达，会更加真实、准确地反应冲突事项的矛盾点，以及不同阶段可能存在的解决方案。例如，如果一个冲突事项较为棘手且延续时间较长，极可能会成为该事项负责人在某一阶段的高频话题。
索赔牵头部门的相关人员应尽可能加强与其他部门同事的交流，或通过各类例会等多种口头表达的渠道了解相关信息，第一时间掌握冲突动向。同时，索赔牵头部门的相关人员要善于将掌握到的内容总结为文字资料，因为口头沟通中体现出的细节，有时在后续整理正式文档中会被忽略或遗忘。及时总结成文可以为日后的索赔机会提供证据支持或梳理提示，也可以进一步将有用的細节整理提炼，作为后续合同模板及工程企业知识库的更新数据，从而从根本上构建工程索赔管理及工程顺利完成的良性循环。
结语
索赔是一项策略性很强的工作，索赔机会的识别及索赔文件的整理是索赔工作的两个重要切入点。工程企业以索赔牵头部门的主动性及工作的全面性为出发点，通过强化非牵头部门的支持与配合力度，可以有效推进索赔工作的开展。而基于索赔视角的日常工作，尤其是文档管理，为日后索赔启动、反索赔的提出甚至争议事项谈判技巧等，均奠定了坚实的基础。