流程化沟通模式在新入职导诊人员沟通能力培训中的应用

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目的

探讨流程化沟通模式(CICARE)在新入职导诊人员沟通能力培训中的应用效果。

方法

将2015年5-6月新入职的16名导诊人员作为对照组,采用常规培训;2016年5-6月新入职的18名导诊人员作为观察组,在常规培训的基础上进行CICARE沟通培训。比较2组新入职导诊人员沟通能力和门诊患者(各60例)对导诊服务的满意度。

结果

观察组培训3个月后,新入职导诊人员在建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、共同参与、传递有效信息、验证感受6个沟通维度的得分分别为(3.72 ± 0.08)、(3.77 ± 0.17)、(3.60 ± 0.08)、(2.96 ± 0.32)、(3.50 ± 0.14)、(3.06 ± 0.50)分,与对照组的(3.13 ± 0.11)、(3.25 ± 0.24)、(2.66 ± 0.12)、(2.67 ± 0.37)、(2.90 ± 0.08)、(2.59 ± 0.19)分比较差异有统计学意义(t=2.451~27.155,P<0.05)。观察组门诊患者对导诊服务仪容仪表、体态语言、主动服务、健康咨询、就诊秩序、解答疑问、提供帮助、就诊环境和总体满意度分别为(99.67 ± 2.58)、(98.00 ± 6.05)、(98.00 ± 6.05)、(96.00 ± 8.07)、(99.33 ± 3.62)、(98.00 ± 6.05)、(96.00 ± 8.07)、(94.00 ± 12.91)、(97.50 ± 5.48)分,与对照组的(91.33 ± 10.56)、(87.67 ± 14.19)、(84.67 ± 14.31)、(79.67 ± 15.27)、(84.33 ± 14.17)、(83.67 ± 14.37)、(85.67 ± 12.70)、(87.00 ± 10.85)、(84.67 ± 9.91)分比较差异有统计学意义(t=3.215~8.775,P<0.05)。

结论

CICARE沟通模式既为导诊人员提供规范性、有序性导诊指引,在短时间内提高导诊人员的沟通能力,又让患者参与到导诊服务中,增加患者的参与感、被接纳感,提高患者满意度,值得在导诊服务中推广应用。

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