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【摘要】目的 探讨神经内科ICU护患沟通技巧提高患者与家属满意度。方法 选取入住神内ICU的患者122例，随机分为对照组和干预组，每组61例，对照组采用常规的沟通方式，干预组采用探讨后的沟通方式，在患者入住三天后分别对两组患者与家属进行满意度调查。结果 干预组护患沟通满意度明显高于对照组。结论 使用探讨后的护患沟通技巧，能有效提高患者与家属满意度。
【关键词】探讨;神经内科ICU;护患沟通;技巧;满意
【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0444-01
神经内科ICU是将神经内科危重患者进行集中监测、观察、治疗、护理的场所。任何一个人因为生病住进ICU病房，家属与患者角色都发生了改变，影响整个家庭。80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起（1）。探讨如何有效提高护患沟通效果，对提高患者及家属满意度，降低不必要的医疗纠纷起到决定作用。
1 对象与方法
1.1对象：选择2012年6月～2013年6月入住神经内科ICU患者122例，选取患者神志清楚，语言表达能力正常，采取随机分组原则，将患者分为对照组和干预组，每组61例。
1.2方法：
1.2.1对照组采用常规护患沟通方法，以随机口头和患问护答的方试。
1.2.2干预组采用探讨后的护患沟通方式。具体为：①护士每月进行疾病相关知识培训，提高自身素养与专业能力。②科室成立护患沟通小组。护士长为管理员，护士分为若干组，每组由中级护师或主管护师为组长，每月召开会议一次，或存在重大护患沟通问题时及时讨论，总结护患沟通过程中存在的问题，针对问题及时提出改进措施。③发放神经内科ICU入院须知。在患者首次入院时，发放神经内科ICU入院须知，一式两份，一份交给家属保管，一份科室保存。须知内容包括：科室环境介绍，需为患者准备的生活物品，病人饮食指导和送餐时间，探视时间及相关注意事项等。④探视前的护患沟通。探视前与病人说明马上要探视，询问患者的需要，如需喝水、吐痰、吸痰、大小便的患者协助其完成并立即清理干净，整理床单位，，保证患者的环境干净、整洁、舒适，以良好氛围展现给家属，并使家属心理应许、放心。⑤探视时的护患沟通。探视时由当班的管床护士全程陪同，积极主动的向家属讲解患者的基本情况有，友善、礼貌的回答家属提出的问题。⑥遇到重大事件的护患沟通。遇到重大事件时需与家属沟通时，由当班沟通组长及时通知家属进行沟通，必要时签署知情同意书。遇到护患沟通纠纷时，通知医生，上报科室及医院相关部门，由医院调节员负责沟通。⑦病人突发病情变化的护患沟通。当患者出现病情突然变化时，绝大多数家属不能接受现实，或过多过少都会出现紧张、多疑、迁怒、不信任、甚至暴力行为（2）。针对此类患者家属实行边抢救边沟通，由指定的人员负责沟通，讲解能使家属理解并相信科室为抢救病人必将全力以赴，让家属从心里上接受现实，并主动积极配合治疗和护理，避免不必要的医疗纠纷。
1.3评价方法：在患者入住科室治疗三天后，有护士长和组长分别对两组病人及家属发放护患沟通满意度调查表，调查表分为三个标准：满意、较满意、不满意。调查结果收回后由护士长整理保存。
1.4统计学方法：调查结果录入SPSS11.5统计软件包进行统计分析，组间比较采用x检验，P<0.05为有统计学意义。
2 结果
病人及家属对护患沟通的满意度调查结果见表一。对照组与干预组相比，差异有显著性（X2=4.90，P<0.05），提示干预组效果优于对照组。
3 讨论
神经内科病人多为病情危重、复杂、多变，病人与家属情绪紧张、手足无措，没有完全接受疾病缠身的事实，希望医护人员能提供尽可能多的病人信息。而病人住院处在与家属隔离的区域，常规的护理沟通方式以随机、口头沟通为主，不能及时与家属进行有效沟通。当病人与家属的要求得不到满足时，极易产生医疗纠纷，会直接影响到患者与家属对医院医疗护理水平的评价（3）。探讨改进后的沟通方式有以下优点：①护士不断学习新的理论知识，为患者及家属指导与讲解疾病相关信息提供重要的理论依据，以理服人，加强护患之间的信任度。②加强沟通技巧的整改与培训能让护理人员谨言慎行的意识强化，能够从病人角度出发，达到有效沟通目的。③书面沟通方式能使家属对医院病房的规章制度一目了然。⑤在有纠纷问题时，由医院调解员负责沟通，针对性的解决问题，避免被动性。
4 结论
护患沟通是医疗护理中不可缺少的一部分，护患沟通能促进护患关系和谐、融洽，对提高患者满意度，防止护患纠纷的发生具有重大意义。
参考文献：
[1] 谌永毅，方立珍，护患沟通技巧[M ].长沙：湖南科学技术出版社，2004;1
[2] 干锦华，住院病人常见心理健康问题及应对措施[J ].泸州医学院学报，2008，31：119-120
[3] 李琦，阎成美，李蓉。重默脑外伤患者家属心理状况调查分析[J ].解放军护理杂志，2000，17（1）：1-3.
【关键词】探讨;神经内科ICU;护患沟通;技巧;满意
【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0444-01
神经内科ICU是将神经内科危重患者进行集中监测、观察、治疗、护理的场所。任何一个人因为生病住进ICU病房，家属与患者角色都发生了改变，影响整个家庭。80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起（1）。探讨如何有效提高护患沟通效果，对提高患者及家属满意度，降低不必要的医疗纠纷起到决定作用。
1 对象与方法
1.1对象：选择2012年6月～2013年6月入住神经内科ICU患者122例，选取患者神志清楚，语言表达能力正常，采取随机分组原则，将患者分为对照组和干预组，每组61例。
1.2方法：
1.2.1对照组采用常规护患沟通方法，以随机口头和患问护答的方试。
1.2.2干预组采用探讨后的护患沟通方式。具体为：①护士每月进行疾病相关知识培训，提高自身素养与专业能力。②科室成立护患沟通小组。护士长为管理员，护士分为若干组，每组由中级护师或主管护师为组长，每月召开会议一次，或存在重大护患沟通问题时及时讨论，总结护患沟通过程中存在的问题，针对问题及时提出改进措施。③发放神经内科ICU入院须知。在患者首次入院时，发放神经内科ICU入院须知，一式两份，一份交给家属保管，一份科室保存。须知内容包括：科室环境介绍，需为患者准备的生活物品，病人饮食指导和送餐时间，探视时间及相关注意事项等。④探视前的护患沟通。探视前与病人说明马上要探视，询问患者的需要，如需喝水、吐痰、吸痰、大小便的患者协助其完成并立即清理干净，整理床单位，，保证患者的环境干净、整洁、舒适，以良好氛围展现给家属，并使家属心理应许、放心。⑤探视时的护患沟通。探视时由当班的管床护士全程陪同，积极主动的向家属讲解患者的基本情况有，友善、礼貌的回答家属提出的问题。⑥遇到重大事件的护患沟通。遇到重大事件时需与家属沟通时，由当班沟通组长及时通知家属进行沟通，必要时签署知情同意书。遇到护患沟通纠纷时，通知医生，上报科室及医院相关部门，由医院调节员负责沟通。⑦病人突发病情变化的护患沟通。当患者出现病情突然变化时，绝大多数家属不能接受现实，或过多过少都会出现紧张、多疑、迁怒、不信任、甚至暴力行为（2）。针对此类患者家属实行边抢救边沟通，由指定的人员负责沟通，讲解能使家属理解并相信科室为抢救病人必将全力以赴，让家属从心里上接受现实，并主动积极配合治疗和护理，避免不必要的医疗纠纷。
1.3评价方法：在患者入住科室治疗三天后，有护士长和组长分别对两组病人及家属发放护患沟通满意度调查表，调查表分为三个标准：满意、较满意、不满意。调查结果收回后由护士长整理保存。
1.4统计学方法：调查结果录入SPSS11.5统计软件包进行统计分析，组间比较采用x检验，P<0.05为有统计学意义。
2 结果
病人及家属对护患沟通的满意度调查结果见表一。对照组与干预组相比，差异有显著性（X2=4.90，P<0.05），提示干预组效果优于对照组。
3 讨论
神经内科病人多为病情危重、复杂、多变，病人与家属情绪紧张、手足无措，没有完全接受疾病缠身的事实，希望医护人员能提供尽可能多的病人信息。而病人住院处在与家属隔离的区域，常规的护理沟通方式以随机、口头沟通为主，不能及时与家属进行有效沟通。当病人与家属的要求得不到满足时，极易产生医疗纠纷，会直接影响到患者与家属对医院医疗护理水平的评价（3）。探讨改进后的沟通方式有以下优点：①护士不断学习新的理论知识，为患者及家属指导与讲解疾病相关信息提供重要的理论依据，以理服人，加强护患之间的信任度。②加强沟通技巧的整改与培训能让护理人员谨言慎行的意识强化，能够从病人角度出发，达到有效沟通目的。③书面沟通方式能使家属对医院病房的规章制度一目了然。⑤在有纠纷问题时，由医院调解员负责沟通，针对性的解决问题，避免被动性。
4 结论
护患沟通是医疗护理中不可缺少的一部分，护患沟通能促进护患关系和谐、融洽，对提高患者满意度，防止护患纠纷的发生具有重大意义。
参考文献：
[1] 谌永毅，方立珍，护患沟通技巧[M ].长沙：湖南科学技术出版社，2004;1
[2] 干锦华，住院病人常见心理健康问题及应对措施[J ].泸州医学院学报，2008，31：119-120
[3] 李琦，阎成美，李蓉。重默脑外伤患者家属心理状况调查分析[J ].解放军护理杂志，2000，17（1）：1-3.