空港志愿行 情暖春运路

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  浦东机场是上海的门户,更是中国面向世界的窗口。作为世界上最繁忙的机场之一,近年来,浦东机场春运日均客流量为21万人次,高峰日更是超过26万人次。2019年春运期间,浦東机场旅客吞吐量预计为860万人次,同比增长4.7%。为此,上海机场集团团委(以下简称机场团委)在团上海市委等上级团组织的指导下,紧贴旅客痛点和业务岗位需求,开展春运志愿服务,有效提升了旅客服务质量。
  创新模式,树立志愿品牌
  机场团委打破传统“点对点”志愿服务模式,依托上海空港团建联建平台——空港社区青工联席会,联合机场联建单位和基地航空公司等十余家团组织形成合力,组织空港社区青年志愿者,在世博会前成立了浦东机场“雷粉团”青年志愿服务队,继承和发扬“雷锋志愿精神”。“雷粉团”不仅仅服务于浦东机场,也服务于空港社区各成员单位,建立了“多对多”的志愿服务模式。2014年开始,机场团委在团上海市委的支持下,在志愿者的招募、管理等方面与高校进行了长期校企合作。“雷粉团”通过线上传播和线下组织发动2个渠道开展招募,每年招募近300名志愿者,其中以空港社区青年志愿者为骨干,以高校学生志愿者为支撑,在浦东机场春运、暑运等客流高峰时期和重大保障时期常态化开展志愿服务。近10年来,“雷粉团”逐步发展,建立志愿服务项目化管理,促进志愿服务管理和服务标准规范化,对于每年持续的品牌项目,依据PDCA管理循环理论推进,在志愿服务同时也提升了志愿者的管理能力。



  从“您好,有什么可以帮您?”这一句问候开始,志愿者每天要解答旅客几百次问讯,如“我的航班在哪里办票?”“机场大巴最晚到几点?”“海关申报在哪里?”等等。一位连续4年参加机场志愿服务的“雷粉”说:“虽然做志愿者很辛苦,但看到旅客顺利踏上旅途,我就很有成就感。”
  真情服务,守护旅途春暖
  从2015年春运开始,“雷粉团”每年开展春运“暖冬行动”。“雷粉团”开展志愿者常态化培训,精心设计内容通俗易懂的“志愿服务宝典”,利用新媒体平台广泛传播,邀请各服务岗位劳模等为志愿者开展岗前培训;“雷粉团”紧密围绕岗位需求,在机场大巴下客区、出发大厅、值机区、安检口、陆侧交通等旅客排队等候区域落实志愿者;“雷粉团”组织小语种青年志愿者,提供现场小语种志愿服务及后台语言支持;“雷粉团”通过写春联、写福字、绘画、剪窗花等民俗文化活动和空港社区青年“快闪秀”等旅客喜闻乐见的活动,展示了浦东机场青春、热情的良好形象,表达了对国家强盛、小家祥和的美好祝愿,为踏上旅途的旅客送上青春活力的祝福。此外“雷粉团”还提供专业义诊、旅途信息咨询、科普健康出行小贴士;通过一张合影、一封家书等活动,赠送云南民间工艺“彝绣荷包”等互动方式,积极宣传上海机场和云南省南华县的对口帮扶活动。
  春运期间浦东机场每天都有30多名志愿者活跃在候机楼内,为旅客提供问讯导乘、提携行李、自助设备操作指引、助残帮扶、维持秩序、文明宣传等志愿服务,为旅客答疑解惑、倾心服务,让每位旅客留下温暖的乘机体验,为浦东机场春运保障安全、平稳、有序贡献青春力量。“雷粉团”志愿者在志愿服务中也收获了中国青年志愿者服务“暖冬行动”优秀志愿者、交通部春运“情满旅途”活动先进个人等荣誉。



  精益求精,打造行业标杆
  “雷粉团”以项目化的形式开展春运志愿服务,精益求精,提升服务效能。在管理制度上,“雷粉团”制定《志愿服务管理办法》《志愿服务值班制度》等制度,以确保志愿服务各项工作有章可循。在项目管理上,项目前期“雷粉团”提前谋划,分区域、分岗位需求调研,招募符合规定的志愿者,加强志愿者业务培训。项目执行中,发挥“雷粉团”自组织的“自我管理”作用,落实每项工作的责任人,签到、巡岗、每日讲评等工作由骨干志愿者分工完成。在项目检查中,坚持团干部轮值制度,团组织开展“巡检监督”,及时掌握工作动态,对志愿服务情况进行监督指导,开展志愿者座谈和评优,收集意见建议,加强春运志愿服务团队管理。在权益保障上,为志愿者提供休息室和餐食,充分做好后勤保障工作。
  “雷粉团”在服务旅客中,形成了“四到”工作法:“眼到”——通过“察言观色”,发现有需要帮助的旅客;“口到”——通过“主动询问”,了解旅客的诉求;“心到”——通过“换位思考”,急旅客之所急;“手到”——看见手提重物的老人妇孺,他们送上手推车、帮忙提行李;他们主动、热情,竭尽全力地帮助每一位归心似箭的旅客。通过近5年的不断改进,浦东机场春运志愿服务“暖冬圆梦”项目先后获首届民航青年志愿服务项目大赛金奖、第四届中国青年志愿服务项目大赛银奖等荣誉。
  建立体系,参与文明共治
  “雷粉团”建立了专业化、系统化的志愿者服务机制,形成窗口文明礼仪、应急保障任务和社会公益服务三个层面的志愿者服务体系,积极参与社会治理。“雷粉团”坚持每年紧密围绕机场安全和服务,开展了春运“暖冬行动”、3·5学雷锋、进博会城市文明志愿、交通文明志愿、带着国旗去旅行、上海重大活动保障、暑运、防爆检测、候机楼控烟劝导、蓝丝带爱心通道、干细胞转运等近20个专题志愿活动,每年超1000人次参加。志愿服务有力促进了浦东机场整体文明程度和社会公众形象的提升,“雷粉团”获上海市志愿服务先进集体、中国青年志愿者服务春运“暖冬行动”优秀志愿服务团队等荣誉。
  “雷粉团”将进一步弘扬志愿服务精神,助力上海机场这一世界级航空枢纽全力打响“上海服务”窗口品牌形象,融入空港社区文明共治,让城市更加温馨、更有魅力、更有温度。
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