关键词 护士 同感心 情商 运用
　　
　　门诊护理中，同感心是护患沟通的重要基础，如能将情商运用于门诊护理工作，就能使患者及时获得相关信息。医务人员的精神面貌、言談举止、情绪变化等对患者及家属可产生直接的影响。态度冷漠、语言生硬、主动服务意识欠缺、不善于观察、不会协调处理问题的护士，容易导致患者的不满，引发护患纠纷，影响医疗秩序，所以，门诊护士不但要具备精湛的专业技术知识，还要具备敏锐的应变能力，合理疏导患者的不良情绪，掌握患者的心理，协调医患关系，营造宽松和谐私密的就医氛围。
　　门诊护士如何表达同感心：①与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确地接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。②敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受，则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交淡过程中要适时地表达自己的感受，使患者感到你对他的尊重和理解。③与他人的感受起共鸣：护士在与病人交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。④回答患者的感受是最佳的回应：护士要适当回应患者，以达到表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励患者寻找解决问题的办法；回答交流对象可以用你自己的话或者巧妙引用对方所说的话，也可以适当的体恤动作给对方情感支持。
　　门诊护士如何应用情商：①保持良好心态，把握自身情绪：门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到患者不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调适和自我减压。②尊重患者，感知患者情感，施以人性化护理：患者在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性增强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为患者着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言，与患者进行交流沟通，从中发现患者的思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻患者的痛苦和烦恼。③合理安排就诊秩序，避免矛盾发生：门诊患者就诊高峰时，护士要合理安排就诊程序，妥善指导患者就诊，减少就诊等候时间，尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。如就诊患者多时，可集中做健康教育，或分散到辅助科室先检查，或先开相关单排队交费等。这样，既分散了患者，同时缩短了每位患者的候诊时间，有利于维持正常的就诊秩序，从而消除了因等候时间长而引发的矛盾隐患。这也是会运用同感心的高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。④增强主动服务意识：主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到患者满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。⑤将营销理念融入到护理工作的每个环节中：门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向患者宣传，满足患者就医过程中的个性化需求。
　　运用同感心是护士与患者沟通的技巧，具有同感心的护士有助于做到以患者为中心，满足患者个性化的需求，有利于建立护患的信任关系。护士如能有机运用沟通技巧，把情商渗透到护理工作的环节中，不仅能体现护士的专业价值，使患者得到最佳的帮助和服务，减少矛盾和纠纷，同时还能收到良好的社会效益和经济效益。