【摘 要】
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本文以社会心理学关于认知-情感-意念理论为线索,以市场营销学相关文献为基础,从顾客的观点出发,提出了一个网络销售中顾客关系管理(e-CRM)的战略模型。该模型解释了网上顾客
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本文以社会心理学关于认知-情感-意念理论为线索,以市场营销学相关文献为基础,从顾客的观点出发,提出了一个网络销售中顾客关系管理(e-CRM)的战略模型。该模型解释了网上顾客与网络零售商保持长期交换关系的心理活动过程,并界定了其中的主要内生变量——感知的价值(作为认知的信念)、满意(作为情感的体验)和信任(作为关系的意图)——及其相互间的因果关系。为揭示网络零售商的努力方向,影响顾客网上购物体验和长期关系指向性的3个主要外生变量——感知的服务质量、感知的产品质量和感知的价格公平性——也被统合在这个战略模型中。
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