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目的了解患者及其家属对医疗服务的不满意因素，提出有针对性的改进措施。方法采用质性研究的现象学分析法，对50名患者及其家属进行深度访谈，访谈提纲包括“您对医护人员的服务态度有何不满意？”、“您在医院住院最小满意的是什么？”、“住院治疗期间，您对医疗费用是否清楚，对所花费的医疗费用的合理性满意吗？”等。结果共提炼出9个主题，分别为医疗费用高、服务态度差、医院环境差、医疗技术不高、就医时间长和手续繁琐、治疗效果不理想、满足患者要求不及时、医院管理欠佳、缺乏信任等。结论患者及其家属对医疗服务的不满意因素包含多个层