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摘 要：随着知识经济和现代信息技术的发展，高校图书馆流通服务工作实现现代化也是现代图书馆事业实现长远发展的必然趋势。本文通过系统分析信息化条件影响下高校图书馆流通部门面临的种种问题和矛盾，以及这些问题对高校图书馆管理育人、服务育人产生的不利影响，有针对性提出改进和预防措施，探讨加强图书馆流通部门日常管理的方法、途径，推进高校图书馆管理服务的不断创新，全面提升服务育人的科学化水平。
关键词：流通部门 问题 应对措施
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）11（a）-0250-02
高校图书馆承担着服务育人、文化传承、科研辅助等多项任务，是师生学习、研讨交流、信息传递的重要场所，是学生查找学习资料、自主获取知识、拓宽专业领域、培养创新思维能力的第二课堂；是教师提高教育教学质量、完善专业知识结构、陶冶师德情操、完成科研项目的重要助手。图书馆馆藏大小和图书资源丰富程度也体现了一所学校综合实力、人文素养和科研水平。随着知识经济和现代信息技术的发展，高校新媒体的广泛应用及智能图书馆的建设，读者对图书馆的原有功能需求发生了很大的改变，读者服务工作面临着许多新的挑战，需要及时发现问题、研究对策、转变思路和工作方法，提高图书管理的工作效率，改善服务质量和管理水平，更好地为读者服务。
1 流通部门在读者服务中面临的问题
图书馆为读者提供服务的部门很多，流通部门作为图书馆最基础的服务部门之一，是直接面对面服务师生的一线借阅窗口，也是图书馆联系服务对象的重要纽带。流通部门工作范围点多面广，工作内容除日常手工借还图书、各种期刊分类上架之外，还要做好许多基础性的工作，比如每天对借还的图书及时整架、定期顺架、集中修补书标、发现破损的图书随时修补、对违反借阅规定的读者耐心教育处理等等。随着高校招生数量的不断扩大，设施投入的增多，图书馆的馆藏资源逐年增加，图书管理工作也逐步向智能化、信息化发展。而由于受条件所限，加上图书馆普遍人员紧缺，管理人员的能力素质参差不齐，导致流通部门在读者服务过程中常常出现一些问题和矛盾，影响了图书馆的声誉，给服务育人工作造成一定影响。
1.1 计算机管理系统经常出现的问题
目前，流通部门采用的多半是半智能化手段，不管是ILAS系统还是RFID智能图书馆，借还图书摆脱了过去纯手工的办法，采取机器借阅，虽然提高了效率，但也存在一些较为明显的问题。
1.1.1 漏借漏还问题
有了计算机系统的辅助，工作人员还需要一些手动操作，比如，单册图书的借出、还回，工作量较大，因此有时系统会反应滞后，稍不注意，导致借出或还回的图书并没有录入系统，当图书再次借出或还回时出现不必要的误会和麻烦。借书过程中，机器會过于灵敏导致一个条码读取两次，界面就会出现一个对话框显示“重复读取条码”，若此时继续扫描下一本图书，系统会像扫描成功一样有“嘀”声提示，但此时扫描条码仅仅是去掉了屏幕的对话框，也就等于单击了对话框上的“确定”键。因此，这本书其实并没有借到读者的一卡通上。若工作人员此时没有注意到屏幕的变化，则会导致漏借漏还现象的发生。
1.1.2 特殊时间段易出现的误借问题
开放式的图书馆为大学生借阅图书提供了便利，也容易出现不规律性，比如放假前后，下课时间，会有很多学生涌进图书馆，当借阅高峰期时，借书人员较多，频繁更换校园一卡通会导致计算机反应不灵敏或终端死机。此时如果操作人员没有及时发现，会把后面读者的借书误借到前面读者的卡上，如若读者图书超期，将会带来不必要的纠纷和误会。
1.1.3 工作人员操作过程易出现的问题
由于高校图书馆管理系统不断更新升级，导致工作人员对新系统的一些新特点认识不足，起初往往会因为操作不熟练导致一些问题的出现。比如，ILAS系统中，借书模式下只要将下一个读者的一卡通放置在读卡器上，系统会自动切换为此卡片的借书信息，在工作繁忙的时候可以实现连续借书。而汇文系统中，借书系统界面只能读卡一次，在规定时间内无法连续读卡，为下一位读者借书时，必需重新切换界面，以清空前面读者的信息。因此在借书高峰期时，很有可能因为工作人员不熟悉的操作而发生误借的现象。借还图书时，每一本书都要打开到标题页，因此许多工作人员会更多的关注扫描条码，而不关注屏幕信息，此时会导致未及时清除对话框导致漏借漏还。
1.2 读者借阅过程产生的问题
1.2.1 缺乏馆前教育
新生入学以后，往往对图书馆有着极大的热情。读者可以自由入馆进行阅览。由于缺乏有针对性的专业图书馆馆前教育，导致一部分新生不了解图书馆的布局、规章制度，认为图书馆像免费的超市一样，对图书乱拿乱放，导致图书乱架，给工作人员造成了一定的负担，也给其他读者造成了不便。甚至有些同学进入书库内搂腰搭肩、着装随意，大声喧哗，互相嬉闹，极大地影响了其他读者的正常借阅。经过初次馆前教育之后，许多新生仍然对具体的规章制度没有认识，往往成群结队进入书库，不会使用查询机，不了解馆藏位置，也不知道借书数量和归还日期。遇到任何问题都来前台咨询老师，正在借还书的老师往往应接不暇。
1.2.2 读者互用证件借书
有的读者对借书要求不重视，后者自己懒惰不愿亲自去图书馆，就随意将证件委托他人去借书，经常存在携带他人一卡通借书的情况。由于一卡通上面学生的照片与本人出入较大，工作人员有时也无法辨认是否是本人。因此会存在图书超期、丢失等现象，持卡人并不知情，图书损坏后的赔偿也往往产生不必要的纠纷。
1.2.3 图书被随意污损
许多读者认为图书是公家的，没有养成爱惜图书的意识，对借出的图书随意乱涂乱画，习题集上的习题写上答案，一些考试辅导书上写满评语，有的借出图书随意丢放在宿舍的床铺、饭桌甚至地板上，被水弄脏等。这些行为极大地影响了图书的借阅使用，使图书价值大打折扣。 1.2.4 非正常手段占有图书
有些读者遇到借阅数量的限制，又遇到自己喜欢的图书时，会把书藏在其他冷门书架上，以便下次入馆时还可以阅览，给其他读者造成不便。还有些读者会毁坏含有信息的磁条，使用非正常手段将图书占为己有，这样的情况处理起来也比较麻烦。比如，有些年代久远的书非常珍贵，副本量小，具有很高的参考和收藏价值。有些读者将图书借出后，会故意不还，做丢失赔偿，由于图书价格便宜，十倍赔偿金额也很小，但对图书馆藏来说是巨大的损失。
1.3 工作人员容易出现的问题
1.3.1 专业培训不够
流通岗位的工作人员年龄差距大、学历不一，长期从事单一工作，总认为自己经验丰富，对新的信息系统掌握不熟练，图书馆又没有对工作人员进行系统、严格的专业培训，导致疲倦应付，稍不注意就容易出现差错。
1.3.2 责任意识不强
高校图书馆工作人员的工作看似轻松，其实有很多隐性工作。每日除正常借还外，还要维护架位的整齐，修补缺损架标，修补图书。这些工作没有硬性要求，就会造成有些工作人员的懈怠情绪，得过且过，只完成基本借还图书工作，不主动巡架、整架，日积月累的疏忽会造成图书架位的疏密不均、错架、乱架等。有的读者违反规定携带笔记、书本进入书库，工作人员并未及时进行劝阻，会造成书库管理混乱。在借还书过程中，看到破损图书不进行及时的修补，影响读者的借阅。
1.3.3 缺乏激励关怀
很多学校的图书馆处在边缘化的尴尬地位，而流通部门的工作特点决定了他又是图书馆的冷门，许多有学历、有技术的新馆员都调动到技术部门、咨询部门，而流通部门面临的是人员的流动性差，导致工作人员工作热情较低。加上长期缺乏有效的激励机制和人文关怀，使流通部门的工作人员有多一事不如少一事的心态，只负责借还图书，对学生查询图书和查找图书过程中出现的问题不积极主动回应，产生一些不良影响。
2 主要应对措施
2.1 提升完善系统建设
技术系统在运行过程中，往往出现不稳定性和一些机械性缺陷，对于系统中常出现的问题，流通部工作人员一定要及时反馈给技术部门做修改。系统的问题往往在实践中才能检验，因此流通部门工作人员一定要有高度的责任感，及时修复系统不合理之处，方便日后的工作。
2.2 合理调整架位
在图书馆馆藏不断丰富的同时，作为管理者要未雨绸缪，超前规划，及时合理安排架位，做到不满架、不空架，留有充分的余地。平时工作时要及时巡架，设置“读者服务专区、阅读推荐栏”等，并将新书在展区放置，以方便新书的流通，然后分类上架。
2.3 提高管理服務水平
作为高校图书馆工作人员，要首先提高业务水平。不仅要熟练掌握日常图书借还、续借，超期、丢失处理等，还要学会处理各类特殊情况，如图书书目查询，图书借阅史、读者借阅史查询，流通日志查询，各种统计，图书和读者排行榜等。除此之外，工作人员应该了解本馆内馆藏结构，各类型图书位置，能够帮助读者准确定位各大类别。新生入馆前，要做好馆前教育，以考核的方式督促读者认真学习图书馆的规章制度和借阅规章。
2.4 创新服务模式
高校图书馆工作人员不仅要协助读者查询借阅图书，更多的要体现当代图书馆的人文情怀和文化素养。认真了解读者的需求，当读者推荐好书时，要善于做好记录反馈给资源建设部门。当读者图书丢失后，工作人员尽量优先为读者进行续借处理，让读者再仔细寻找图书，不要因为图书即将到期就忙于做丢失赔偿，体现了工作人员能够设身处地为读者着想。增强工作责任感，做到“三主动、两服务”，即主动询问读者需要、主动帮助读者查询、主动整理乱架错架，文明服务，友好服务。在维护馆内良好环境的同时，注意自身素质，杜绝大声喧哗，擅自脱离岗位等不良习惯。
2.5 培养志愿者队伍
作为读者主体，大学生最有服务图书馆的热情。因此，建立一支成熟的志愿者队伍对于服务读者也是很有好处的。
（1）健全组织，比如成立图书馆志愿者协会，纳入学校学生社团管理，由图书馆的老师担任指导教师，保证志愿者队伍的稳定和作用发挥。
（2）广泛发动，精心招募。确保每一个青年志愿者都具有较高的思想觉悟，有一定的工作能力，有较强的适应能力和沟通技能，具有合作、进取和服务奉献精神，喜欢读书，热爱图书馆，有爱心和责任感。
（3）根据不同岗位的职能要求分别集中进行岗前培训。如志愿服务的宗旨和理念、志愿服务的有关规定，图书馆基本知识，包括图书馆概况、规模、性质和特点，图书期刊分布及排架规则，图书馆专业知识学习，图书馆规章制度，志愿服务技能、服务技巧和服务的总体要求等。
（4）创新服务内容，组织开展一些适合志愿者特点的特色活动，如校园读书月活动、图书分类上架比赛、“书山寻宝”大赛、标语设计大赛、微书评比赛、志愿者服务之星评比、文体娱乐活动等，增强志愿者组织的凝聚力和影响力。这样可以把读者和图书馆紧密结合起来，增加读者的兴趣，一定程度上培养大家的读书热情。
参考文献
[1] 刘莉萍，李慧群.高校图书馆流通图书存在的问题与对策[J].科技信息，2011（15）：35-36.
[2] 王丽.现代高校图书馆流通部管理与读者服务分析[J].现代企业教育，2014（7）：25-28.
[3] 马凯.论多元化背景下高校图书馆文化服务模式之建立[J].兰台世界，2014（17）：72-73.
[4] 马仁勇.浅谈图书馆如何做好服务工作[J].现代阅读：教育版，2013（10）：112-113.
关键词：流通部门 问题 应对措施
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）11（a）-0250-02
高校图书馆承担着服务育人、文化传承、科研辅助等多项任务，是师生学习、研讨交流、信息传递的重要场所，是学生查找学习资料、自主获取知识、拓宽专业领域、培养创新思维能力的第二课堂；是教师提高教育教学质量、完善专业知识结构、陶冶师德情操、完成科研项目的重要助手。图书馆馆藏大小和图书资源丰富程度也体现了一所学校综合实力、人文素养和科研水平。随着知识经济和现代信息技术的发展，高校新媒体的广泛应用及智能图书馆的建设，读者对图书馆的原有功能需求发生了很大的改变，读者服务工作面临着许多新的挑战，需要及时发现问题、研究对策、转变思路和工作方法，提高图书管理的工作效率，改善服务质量和管理水平，更好地为读者服务。
1 流通部门在读者服务中面临的问题
图书馆为读者提供服务的部门很多，流通部门作为图书馆最基础的服务部门之一，是直接面对面服务师生的一线借阅窗口，也是图书馆联系服务对象的重要纽带。流通部门工作范围点多面广，工作内容除日常手工借还图书、各种期刊分类上架之外，还要做好许多基础性的工作，比如每天对借还的图书及时整架、定期顺架、集中修补书标、发现破损的图书随时修补、对违反借阅规定的读者耐心教育处理等等。随着高校招生数量的不断扩大，设施投入的增多，图书馆的馆藏资源逐年增加，图书管理工作也逐步向智能化、信息化发展。而由于受条件所限，加上图书馆普遍人员紧缺，管理人员的能力素质参差不齐，导致流通部门在读者服务过程中常常出现一些问题和矛盾，影响了图书馆的声誉，给服务育人工作造成一定影响。
1.1 计算机管理系统经常出现的问题
目前，流通部门采用的多半是半智能化手段，不管是ILAS系统还是RFID智能图书馆，借还图书摆脱了过去纯手工的办法，采取机器借阅，虽然提高了效率，但也存在一些较为明显的问题。
1.1.1 漏借漏还问题
有了计算机系统的辅助，工作人员还需要一些手动操作，比如，单册图书的借出、还回，工作量较大，因此有时系统会反应滞后，稍不注意，导致借出或还回的图书并没有录入系统，当图书再次借出或还回时出现不必要的误会和麻烦。借书过程中，机器會过于灵敏导致一个条码读取两次，界面就会出现一个对话框显示“重复读取条码”，若此时继续扫描下一本图书，系统会像扫描成功一样有“嘀”声提示，但此时扫描条码仅仅是去掉了屏幕的对话框，也就等于单击了对话框上的“确定”键。因此，这本书其实并没有借到读者的一卡通上。若工作人员此时没有注意到屏幕的变化，则会导致漏借漏还现象的发生。
1.1.2 特殊时间段易出现的误借问题
开放式的图书馆为大学生借阅图书提供了便利，也容易出现不规律性，比如放假前后，下课时间，会有很多学生涌进图书馆，当借阅高峰期时，借书人员较多，频繁更换校园一卡通会导致计算机反应不灵敏或终端死机。此时如果操作人员没有及时发现，会把后面读者的借书误借到前面读者的卡上，如若读者图书超期，将会带来不必要的纠纷和误会。
1.1.3 工作人员操作过程易出现的问题
由于高校图书馆管理系统不断更新升级，导致工作人员对新系统的一些新特点认识不足，起初往往会因为操作不熟练导致一些问题的出现。比如，ILAS系统中，借书模式下只要将下一个读者的一卡通放置在读卡器上，系统会自动切换为此卡片的借书信息，在工作繁忙的时候可以实现连续借书。而汇文系统中，借书系统界面只能读卡一次，在规定时间内无法连续读卡，为下一位读者借书时，必需重新切换界面，以清空前面读者的信息。因此在借书高峰期时，很有可能因为工作人员不熟悉的操作而发生误借的现象。借还图书时，每一本书都要打开到标题页，因此许多工作人员会更多的关注扫描条码，而不关注屏幕信息，此时会导致未及时清除对话框导致漏借漏还。
1.2 读者借阅过程产生的问题
1.2.1 缺乏馆前教育
新生入学以后，往往对图书馆有着极大的热情。读者可以自由入馆进行阅览。由于缺乏有针对性的专业图书馆馆前教育，导致一部分新生不了解图书馆的布局、规章制度，认为图书馆像免费的超市一样，对图书乱拿乱放，导致图书乱架，给工作人员造成了一定的负担，也给其他读者造成了不便。甚至有些同学进入书库内搂腰搭肩、着装随意，大声喧哗，互相嬉闹，极大地影响了其他读者的正常借阅。经过初次馆前教育之后，许多新生仍然对具体的规章制度没有认识，往往成群结队进入书库，不会使用查询机，不了解馆藏位置，也不知道借书数量和归还日期。遇到任何问题都来前台咨询老师，正在借还书的老师往往应接不暇。
1.2.2 读者互用证件借书
有的读者对借书要求不重视，后者自己懒惰不愿亲自去图书馆，就随意将证件委托他人去借书，经常存在携带他人一卡通借书的情况。由于一卡通上面学生的照片与本人出入较大，工作人员有时也无法辨认是否是本人。因此会存在图书超期、丢失等现象，持卡人并不知情，图书损坏后的赔偿也往往产生不必要的纠纷。
1.2.3 图书被随意污损
许多读者认为图书是公家的，没有养成爱惜图书的意识，对借出的图书随意乱涂乱画，习题集上的习题写上答案，一些考试辅导书上写满评语，有的借出图书随意丢放在宿舍的床铺、饭桌甚至地板上，被水弄脏等。这些行为极大地影响了图书的借阅使用，使图书价值大打折扣。 1.2.4 非正常手段占有图书
有些读者遇到借阅数量的限制，又遇到自己喜欢的图书时，会把书藏在其他冷门书架上，以便下次入馆时还可以阅览，给其他读者造成不便。还有些读者会毁坏含有信息的磁条，使用非正常手段将图书占为己有，这样的情况处理起来也比较麻烦。比如，有些年代久远的书非常珍贵，副本量小，具有很高的参考和收藏价值。有些读者将图书借出后，会故意不还，做丢失赔偿，由于图书价格便宜，十倍赔偿金额也很小，但对图书馆藏来说是巨大的损失。
1.3 工作人员容易出现的问题
1.3.1 专业培训不够
流通岗位的工作人员年龄差距大、学历不一，长期从事单一工作，总认为自己经验丰富，对新的信息系统掌握不熟练，图书馆又没有对工作人员进行系统、严格的专业培训，导致疲倦应付，稍不注意就容易出现差错。
1.3.2 责任意识不强
高校图书馆工作人员的工作看似轻松，其实有很多隐性工作。每日除正常借还外，还要维护架位的整齐，修补缺损架标，修补图书。这些工作没有硬性要求，就会造成有些工作人员的懈怠情绪，得过且过，只完成基本借还图书工作，不主动巡架、整架，日积月累的疏忽会造成图书架位的疏密不均、错架、乱架等。有的读者违反规定携带笔记、书本进入书库，工作人员并未及时进行劝阻，会造成书库管理混乱。在借还书过程中，看到破损图书不进行及时的修补，影响读者的借阅。
1.3.3 缺乏激励关怀
很多学校的图书馆处在边缘化的尴尬地位，而流通部门的工作特点决定了他又是图书馆的冷门，许多有学历、有技术的新馆员都调动到技术部门、咨询部门，而流通部门面临的是人员的流动性差，导致工作人员工作热情较低。加上长期缺乏有效的激励机制和人文关怀，使流通部门的工作人员有多一事不如少一事的心态，只负责借还图书，对学生查询图书和查找图书过程中出现的问题不积极主动回应，产生一些不良影响。
2 主要应对措施
2.1 提升完善系统建设
技术系统在运行过程中，往往出现不稳定性和一些机械性缺陷，对于系统中常出现的问题，流通部工作人员一定要及时反馈给技术部门做修改。系统的问题往往在实践中才能检验，因此流通部门工作人员一定要有高度的责任感，及时修复系统不合理之处，方便日后的工作。
2.2 合理调整架位
在图书馆馆藏不断丰富的同时，作为管理者要未雨绸缪，超前规划，及时合理安排架位，做到不满架、不空架，留有充分的余地。平时工作时要及时巡架，设置“读者服务专区、阅读推荐栏”等，并将新书在展区放置，以方便新书的流通，然后分类上架。
2.3 提高管理服務水平
作为高校图书馆工作人员，要首先提高业务水平。不仅要熟练掌握日常图书借还、续借，超期、丢失处理等，还要学会处理各类特殊情况，如图书书目查询，图书借阅史、读者借阅史查询，流通日志查询，各种统计，图书和读者排行榜等。除此之外，工作人员应该了解本馆内馆藏结构，各类型图书位置，能够帮助读者准确定位各大类别。新生入馆前，要做好馆前教育，以考核的方式督促读者认真学习图书馆的规章制度和借阅规章。
2.4 创新服务模式
高校图书馆工作人员不仅要协助读者查询借阅图书，更多的要体现当代图书馆的人文情怀和文化素养。认真了解读者的需求，当读者推荐好书时，要善于做好记录反馈给资源建设部门。当读者图书丢失后，工作人员尽量优先为读者进行续借处理，让读者再仔细寻找图书，不要因为图书即将到期就忙于做丢失赔偿，体现了工作人员能够设身处地为读者着想。增强工作责任感，做到“三主动、两服务”，即主动询问读者需要、主动帮助读者查询、主动整理乱架错架，文明服务，友好服务。在维护馆内良好环境的同时，注意自身素质，杜绝大声喧哗，擅自脱离岗位等不良习惯。
2.5 培养志愿者队伍
作为读者主体，大学生最有服务图书馆的热情。因此，建立一支成熟的志愿者队伍对于服务读者也是很有好处的。
（1）健全组织，比如成立图书馆志愿者协会，纳入学校学生社团管理，由图书馆的老师担任指导教师，保证志愿者队伍的稳定和作用发挥。
（2）广泛发动，精心招募。确保每一个青年志愿者都具有较高的思想觉悟，有一定的工作能力，有较强的适应能力和沟通技能，具有合作、进取和服务奉献精神，喜欢读书，热爱图书馆，有爱心和责任感。
（3）根据不同岗位的职能要求分别集中进行岗前培训。如志愿服务的宗旨和理念、志愿服务的有关规定，图书馆基本知识，包括图书馆概况、规模、性质和特点，图书期刊分布及排架规则，图书馆专业知识学习，图书馆规章制度，志愿服务技能、服务技巧和服务的总体要求等。
（4）创新服务内容，组织开展一些适合志愿者特点的特色活动，如校园读书月活动、图书分类上架比赛、“书山寻宝”大赛、标语设计大赛、微书评比赛、志愿者服务之星评比、文体娱乐活动等，增强志愿者组织的凝聚力和影响力。这样可以把读者和图书馆紧密结合起来，增加读者的兴趣，一定程度上培养大家的读书热情。
参考文献
[1] 刘莉萍，李慧群.高校图书馆流通图书存在的问题与对策[J].科技信息，2011（15）：35-36.
[2] 王丽.现代高校图书馆流通部管理与读者服务分析[J].现代企业教育，2014（7）：25-28.
[3] 马凯.论多元化背景下高校图书馆文化服务模式之建立[J].兰台世界，2014（17）：72-73.
[4] 马仁勇.浅谈图书馆如何做好服务工作[J].现代阅读：教育版，2013（10）：112-113.