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一个公司和其客户之间的互动大约有70％是在联络中心进行的.然而,一些产业分析家指出,虽然企业在收集客户信息上花费了大量的时间和资金,但这些千辛万苦得来得信息却无法及时有效地应用于联络中心--而联络中心才是最需要和最能有效利用这些信息的地方.结果,企业发现,要想任激烈的市场竞争中胜出,他们就必须在客户服务战略上作根本性的调整.