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摘 要:客户关系管理在电力营销中具有非常重要的作用,这是维持电力业务的一个关键所在。而在近些年经济发展的大趋势下,客户关系管理已经成为了一个关注焦点,对于电力企业而言也是如此,必须重视客户关系管理的相关工作。本文首先针对当前存在的管理问题进行分析,然后探讨了做好客户关系管理的相关措施,希望可以给业界人士一些参考。
关键词:电力营销;客户关系管理;问题;措施
随着市场经济在新时期的不断发展,电力企业在市场中的竞争也在加剧,为了保证客户的稳定性,确保自身业务开展取得实效,那么就需要重视维护客户关系,实现客户群体的维系,从而实现更加优质的电力服务。对于电力企业来说,就需要认识到电力营销中客户管理的重要性,并且理解当前存在的问题,然后通过有效的手段,推动客户关系管理的不断优化进步,从而让电力营销工作取得更大的成果。
一、客户关系管理的重要性
所谓的客户关系管理,这个概念其实早已有之,只不过在近些年经济快速发展的情况下,被广泛提及,并且融入到企业的管理工作当中。对于一个企业而言,客户就意味着市场,意味着企业的经济效益。如果客户关系维护不佳,那么就可能导致客户流失,转投竞争对手,这样就会给自身的发展带来很大的影响。所以,做好客户关系管理,一方面可以维持客户群体的稳定性,保证企业自身业务的开展具有坚实的基础,便于取得更大的市场份额。另一方面,做好客户关系管理,也可以树立良好的市场形象,在潜在客户群体中形成良好的口碑,能够给市场营销创造良好的条件。
二、当前电力营销中客户关系管理存在的不足
就目前的实际情况来说,电力企业在客户关系管理这方面的工作上,虽然已经有所关注,但是力度相对较弱,表现出来一些问题,需要改进优化。具體来说,在当前的客户关系管理中,存在的不足主要表现在以下几个方面。
第一,对客户关系管理的重视程度偏低,未能落实具体的管理工作。根据当前电力企业的实际情况来讲,客户关系属于一个新生事物。而且从市场竞争来说,电力企业之间的竞争相对而言没有其他行业那么激烈,因此在不少人员的主观意识上,对客户关系的重视程度较低,没能在电力营销中主动积极地开展客户关系管理工作,导致部分客户的用电体验并不是很好。
第二,缺少个性化的客户服务,使得客户关系管理价值不高。对于用电市场来说,不同客户之间存在一些差异,这就导致其所需要的服务也存在不同。但是目前部分电力企业在客户关系管理中,对于客户所提供的服务存在模式化的问题,即局限在一种模式当中,没有依照客户实际制定个性化的营销服务。这必然会导致客户在体验上产生不满。而电力营销的客户对象主要是工业及商业方面的客户,其是电力营销的主要客户群体,行业之间的差别,对个性化服务的要求是很高的,因此需要对这方面的问题加强关注。
第三,缺少快速响应机制,未能对客户的问题实现及时处理。在客户关系管理中,处理客户问题是一个非常重要的方面,这将直接影响到客户以后是否还愿意继续合作。目前,部分电力企业在快速响应机制这方面存在不足,对于客户出现的问题,不能及时做出处理,这样必然会影响到客户对合作关系的态度,进而可能造成客户丢失的问题。
第四,客户关系管理人员的综合素养偏低,难以有效应对各种管理问题。在客户关系管理中,管理人员所表现出来的自身素质,也会对客户关系管理效果产生影响。高水平、专业化的管理服务,可以增加客户的信任感,从而愿意与其合作。而管理服务水平不高、专业化程度低,则可能导致客户产生不信任,进而在后期合作上产生迟疑。
三、电力营销中客户关系管理的改进对策
(一)加强对客户关系管理的重视落实相关工作
要确保客户关系管理工作在电力营销中得到有效落实,并且取得预期中的效果,那么就必须要重视起客户关系管理这项工作。对于管理人员而言,需要认识到客户关系管理对电力营销以及电力企业发展的积极意义,在宏观和微观两个角度出发,体会其中的内涵,将客户关系管理工作上升到一个较高的层次。在形成重视的基础上,则需要对具体的管理工作进行全面落实,依照具体的规章制度以及管理工作计划,在电力营销过程中及时开展相应的管理工作,比如客户回访、问题处置等等,使客户关系管理深入到电力营销之中,并且取得实效。
(二)创设个性化的客户服务提高管理针对性
对于电力企业而言,客户存在行业上的差别,这也导致其用电需求存在较大的不同。比如钢铁企业和化工企业,其在用电需求上就会存在差异。因此,要实现客户关系管理的有效化,就需要结合客户实际,创设个性化的管理服务。首先,需要对客户进行详细的资料信息收集,并且对应建立客户数据资料库。其次,根据收集的客户信息资料,对其展开分析,了解客户的特点所在。最后,根据客户特点,构建对应的个性化服务。比如对于一个钢铁企业客户,那么就需要根据其生产情况和用电周期变化,设计对应的服务。而还需要按时上门了解客户的用电情况,收集客户在用电过程中遇到的问题,从而对个性化服务不断做出优化改进,让客户关系管理更加具有针对性。
(三)建立快速响应机制及时解决客户问题
在客户关系管理中,处理客户遇到的问题是一个值得关注的重点。毕竟对于客户而言,实现用电顺利是其最关心的事情。一旦遭遇用电问题,那么必然会非常焦急。因此主要客户群体是各类企业,一旦用电出现问题,那么就会影响到其生产活动的开展。因此,对于电力企业而言,就要结合客户实际,构建对应的快速响应机制,确保能够对客户遭遇的问题实现及时处理。具体而言,首先需要和客户之间构建快速沟通机制,借助当前各种便捷的信息交流工具,建立起全方面的即时通信机制,确保客户在遭遇问题时,可以第一时间联系到电力企业反馈问题。其次,电力企业需要建立问题处理系统,及对于不同类别的客户,将他们容易遭遇的一些问题整合起来,同时构建对应的处理方案,在客户反馈相关问题的时候,将这些提前设计好的处理方案及时发送给客户,以便其能够迅速解决问题。最后,相关人员还需要及时赶赴客户单位,对客户的问题处理情况进行检查和完善,确保能够有效消除客户遭遇的用电危机。
(四)做好客户回访和关系维护
在客户关系管理中,回访和关系维护是必要的工作。在和客户签订合作协议之后,尤其是在合作初期,应该按时对客户进行回访,了解客户的用电情况,聆听客户的建议,将这些信息整合起来,改进后续的供电服务。除此之外,还可以组织一些其他的关系维护活动,拉近客户与电力企业之间的关系,让二者之间形成紧密的联系,形成一个客户圈,以此将客户紧紧维系起来。
(五)加强教育培训提高管理人员素养
在关系维护管理中,管理人员的专业性也会影响到客户关系。所以,需要对管理人员做好教育培训工作。一方面,要对管理人员加强语言沟通艺术方面的教育,提高管理人员的沟通能力,使其在和客户的交流过程中能够得心应手,让客户感到满意。另一方面,则要对管理人员加强专业培训,让他们掌握相关的专业知识,以便能够在客户提出一些专业化问题的时候,可以给出高水平的回答。
结束语:
在电力营销当中,客户关系管理是需要重视的一项工作。对于当前存在的一些问题,管理人员需要形成足够的重视,落实关系管理工作,同时还需要从个性化管理、快速响应、回访和关系维护等方面出发,不断改善客户关系管理工作,推动电力营销的工作水平。
参考文献:
[1]刘文玲. 对电力市场营销的客户关系管理体系综合研究[J]. 中国科技纵横, 2017(21).
[2]高祥鸿. 客户关系管理在电力市场营销中的应用[J]. 中国科技投资, 2016(9).
[3]雷瑞雪, 谭渊. 探究新形式下电力营销中的客户关系管理[J]. 科学技术创新, 2016(25):37-37.
关键词:电力营销;客户关系管理;问题;措施
随着市场经济在新时期的不断发展,电力企业在市场中的竞争也在加剧,为了保证客户的稳定性,确保自身业务开展取得实效,那么就需要重视维护客户关系,实现客户群体的维系,从而实现更加优质的电力服务。对于电力企业来说,就需要认识到电力营销中客户管理的重要性,并且理解当前存在的问题,然后通过有效的手段,推动客户关系管理的不断优化进步,从而让电力营销工作取得更大的成果。
一、客户关系管理的重要性
所谓的客户关系管理,这个概念其实早已有之,只不过在近些年经济快速发展的情况下,被广泛提及,并且融入到企业的管理工作当中。对于一个企业而言,客户就意味着市场,意味着企业的经济效益。如果客户关系维护不佳,那么就可能导致客户流失,转投竞争对手,这样就会给自身的发展带来很大的影响。所以,做好客户关系管理,一方面可以维持客户群体的稳定性,保证企业自身业务的开展具有坚实的基础,便于取得更大的市场份额。另一方面,做好客户关系管理,也可以树立良好的市场形象,在潜在客户群体中形成良好的口碑,能够给市场营销创造良好的条件。
二、当前电力营销中客户关系管理存在的不足
就目前的实际情况来说,电力企业在客户关系管理这方面的工作上,虽然已经有所关注,但是力度相对较弱,表现出来一些问题,需要改进优化。具體来说,在当前的客户关系管理中,存在的不足主要表现在以下几个方面。
第一,对客户关系管理的重视程度偏低,未能落实具体的管理工作。根据当前电力企业的实际情况来讲,客户关系属于一个新生事物。而且从市场竞争来说,电力企业之间的竞争相对而言没有其他行业那么激烈,因此在不少人员的主观意识上,对客户关系的重视程度较低,没能在电力营销中主动积极地开展客户关系管理工作,导致部分客户的用电体验并不是很好。
第二,缺少个性化的客户服务,使得客户关系管理价值不高。对于用电市场来说,不同客户之间存在一些差异,这就导致其所需要的服务也存在不同。但是目前部分电力企业在客户关系管理中,对于客户所提供的服务存在模式化的问题,即局限在一种模式当中,没有依照客户实际制定个性化的营销服务。这必然会导致客户在体验上产生不满。而电力营销的客户对象主要是工业及商业方面的客户,其是电力营销的主要客户群体,行业之间的差别,对个性化服务的要求是很高的,因此需要对这方面的问题加强关注。
第三,缺少快速响应机制,未能对客户的问题实现及时处理。在客户关系管理中,处理客户问题是一个非常重要的方面,这将直接影响到客户以后是否还愿意继续合作。目前,部分电力企业在快速响应机制这方面存在不足,对于客户出现的问题,不能及时做出处理,这样必然会影响到客户对合作关系的态度,进而可能造成客户丢失的问题。
第四,客户关系管理人员的综合素养偏低,难以有效应对各种管理问题。在客户关系管理中,管理人员所表现出来的自身素质,也会对客户关系管理效果产生影响。高水平、专业化的管理服务,可以增加客户的信任感,从而愿意与其合作。而管理服务水平不高、专业化程度低,则可能导致客户产生不信任,进而在后期合作上产生迟疑。
三、电力营销中客户关系管理的改进对策
(一)加强对客户关系管理的重视落实相关工作
要确保客户关系管理工作在电力营销中得到有效落实,并且取得预期中的效果,那么就必须要重视起客户关系管理这项工作。对于管理人员而言,需要认识到客户关系管理对电力营销以及电力企业发展的积极意义,在宏观和微观两个角度出发,体会其中的内涵,将客户关系管理工作上升到一个较高的层次。在形成重视的基础上,则需要对具体的管理工作进行全面落实,依照具体的规章制度以及管理工作计划,在电力营销过程中及时开展相应的管理工作,比如客户回访、问题处置等等,使客户关系管理深入到电力营销之中,并且取得实效。
(二)创设个性化的客户服务提高管理针对性
对于电力企业而言,客户存在行业上的差别,这也导致其用电需求存在较大的不同。比如钢铁企业和化工企业,其在用电需求上就会存在差异。因此,要实现客户关系管理的有效化,就需要结合客户实际,创设个性化的管理服务。首先,需要对客户进行详细的资料信息收集,并且对应建立客户数据资料库。其次,根据收集的客户信息资料,对其展开分析,了解客户的特点所在。最后,根据客户特点,构建对应的个性化服务。比如对于一个钢铁企业客户,那么就需要根据其生产情况和用电周期变化,设计对应的服务。而还需要按时上门了解客户的用电情况,收集客户在用电过程中遇到的问题,从而对个性化服务不断做出优化改进,让客户关系管理更加具有针对性。
(三)建立快速响应机制及时解决客户问题
在客户关系管理中,处理客户遇到的问题是一个值得关注的重点。毕竟对于客户而言,实现用电顺利是其最关心的事情。一旦遭遇用电问题,那么必然会非常焦急。因此主要客户群体是各类企业,一旦用电出现问题,那么就会影响到其生产活动的开展。因此,对于电力企业而言,就要结合客户实际,构建对应的快速响应机制,确保能够对客户遭遇的问题实现及时处理。具体而言,首先需要和客户之间构建快速沟通机制,借助当前各种便捷的信息交流工具,建立起全方面的即时通信机制,确保客户在遭遇问题时,可以第一时间联系到电力企业反馈问题。其次,电力企业需要建立问题处理系统,及对于不同类别的客户,将他们容易遭遇的一些问题整合起来,同时构建对应的处理方案,在客户反馈相关问题的时候,将这些提前设计好的处理方案及时发送给客户,以便其能够迅速解决问题。最后,相关人员还需要及时赶赴客户单位,对客户的问题处理情况进行检查和完善,确保能够有效消除客户遭遇的用电危机。
(四)做好客户回访和关系维护
在客户关系管理中,回访和关系维护是必要的工作。在和客户签订合作协议之后,尤其是在合作初期,应该按时对客户进行回访,了解客户的用电情况,聆听客户的建议,将这些信息整合起来,改进后续的供电服务。除此之外,还可以组织一些其他的关系维护活动,拉近客户与电力企业之间的关系,让二者之间形成紧密的联系,形成一个客户圈,以此将客户紧紧维系起来。
(五)加强教育培训提高管理人员素养
在关系维护管理中,管理人员的专业性也会影响到客户关系。所以,需要对管理人员做好教育培训工作。一方面,要对管理人员加强语言沟通艺术方面的教育,提高管理人员的沟通能力,使其在和客户的交流过程中能够得心应手,让客户感到满意。另一方面,则要对管理人员加强专业培训,让他们掌握相关的专业知识,以便能够在客户提出一些专业化问题的时候,可以给出高水平的回答。
结束语:
在电力营销当中,客户关系管理是需要重视的一项工作。对于当前存在的一些问题,管理人员需要形成足够的重视,落实关系管理工作,同时还需要从个性化管理、快速响应、回访和关系维护等方面出发,不断改善客户关系管理工作,推动电力营销的工作水平。
参考文献:
[1]刘文玲. 对电力市场营销的客户关系管理体系综合研究[J]. 中国科技纵横, 2017(21).
[2]高祥鸿. 客户关系管理在电力市场营销中的应用[J]. 中国科技投资, 2016(9).
[3]雷瑞雪, 谭渊. 探究新形式下电力营销中的客户关系管理[J]. 科学技术创新, 2016(25):37-37.